淘宝客服绩效考核标准

1淘宝客服绩效考核说明（11.12.1.0版）目录1绩效考核的定义.............................................................................................................................22具体细节要求.................................................................................................................................23考核方案.........................................................................................................................................33.1售前客服..............................................................................................................................33.2售后客服..............................................................................................................................34考核指标权重.................................................................................................................................44.1售前客服..............................................................................................................................44.2售后客服..............................................................................................................................55内部晋升机制与薪酬计算.............................................................................................................65.1个人......................................................................................................................................65.1.1售前客服...........................................................................................................................65.1.2售后客服...........................................................................................................................65.2团队......................................................................................................................................66考核范例（以小林为例）.............................................................................................................721绩效考核的定义绩效考核是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。2具体细节要求方向考核项目工作场景细节解释影响因素计算基准售前转化率售前咨询，引导下单整体客户服务引导订单成交并付款，越高越好诸多因素售前接待数量售前咨询当天当班中所接待的咨询买家数量或业务量，越多越好E客服接待分流、店铺自身流量、店铺接待转化率（引导到客服）、促销活动等售前客服成交额引导下单整体的当天交易额，越高越好客单价、接待量、接待能力等售前落实客单价引导下单通过客服服务之后的客单价，越高越好关联营销、客户关怀、话术引导、商品本身等店铺产品均价售前退单率售前咨询通过客服服务之后的订单出现退换货或其他投诉情况的概率，越低越好客服服务满意度、商品满意度、问题处理的效果与能力等售后催付款订单管理买家下单后通过各种方式催付款的成交额，越高越好催付手段与话术方法等售后完成率交易纠纷处理买家纠纷等事件完成度，越高越好买家情况、PR能力、话术等售后评价处理交易纠纷针对中差评情况的处理，改变评价，越多越好PR能力、买家情况综合响应时间售前咨询售后服务针对买家旺旺消息的反馈时间间隔，以回馈信息发送出为操作熟练度、工具的使用3准，越短越好综合打字速度售前咨询售后服务打字的速度，以分钟计，越快越好熟练程度综合回复率售前咨询售后服务客服回复客户消息与客户消息数量的比值，越大越好操作熟练度，工具使用等综合聊天记录售前咨询售后服务通过事后聊天记录的抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）客服专业程度、客服心情心态等综合专业知识售前咨询售后服务通过对商品等方面的专业知识考核来判定，越优越好客服专业程度等综合满意度售前咨询售后服务售前：单客服服务满意度或订单完成时对整笔交易的满意度；售后：对售后处理的整体满意度服务满意度、交易满意度、商品满意度3考核方案3.1售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。3.2售后客服考核指标=完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度简述：主要处理退换货及其咨询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效4的处理交易纠纷。（其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等）4考核指标权重4.1售前客服时间序号KPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分1指标完成率（成交额）实际销售额/计划销售额（A万/月）=100%10030%100%?=90%8590%?=80%7080%?=70%5570%?=60%4060%?=50%2550%?=40%1040%02咨询转化率最终下单人数/咨询人数=45%10030%45%?=40%8040%?=35%6035%03客单价本旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人数（有效客单价）=2241005%224?=20080200?=1806018004旺旺回复率回复过的客户数/总接待客户数=98%1005%98%?=95%8095%?=92%6092%05首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间=291005%33=?298035=?33603506满意度按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现上级打分10025%8060400得分汇总（表1）54.2售后客服时间序号KPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分1指标完成率（纠纷）交易纠纷成功解决数/交易纠纷数=90%10040%90%?=70%8070%?=60%6060%02首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间=2610010%30=?268032=?30603203聊天记录通过抽查，发现客服服务的态度，心态与质量，越优越好（主观判断）上级打分10010%806004专业知识通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专度性（主观判断）上级打分10020%806005满意度按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现上级打分10020%8060400得分汇总（表2）65内部晋升机制与薪酬计算5.1个人5.1.1售前客服客服等级分值提成（元）岗位资金（元）伙食补贴（元）金牌客服90=?=1002100300普通客服80=?901800300实习客服70=?801500300备注：1、两次低于70分，淘汰2、提成包括团队提成与个人提成（表3）客服等级提成点提成算法提成金牌客服1%普通客服8‰实习客服5‰备注：实习客服没有提成（表4）5.1.2售后客服客服等级分值岗位资金（元）伙食补贴（元）金牌客服90=?=1002100300普通客服80=?901800300备注：售后只参与团队提成（表5）5.2团队销售额A（万元）提成B计算公式A=XB=A*()XA=YB=A*()YA=ZB=A*()AZB=Z*()+(A-Z)*()备注：1、A为团队实际销售金额2、Z为团队目标金额3、根据运营阶段，提成的等级可以作相应调整，前期可以设两级。（表6）76考核范例（以小林为例，考核时间为11.15-12.15）1）首先确定个人下个月的销售目标（例如小林，她的销售目标为120000）2）然后在赤兔统计软件查看小林的各项指标，并填入表1，如下：时间11.15-12.15序号KPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分1指标完成率（成交额）实际销售额/计划销售额（A万/月）=100%10030%105073.5488%7021100%?=90%8590%?=80%7080%?=70%5570%?=60%4060%?=50%2550%?=40%1040%02咨询转化率最终下单人数/咨询人数=45%10030%34.44%34.44%601845%?=40%8040%?=35%6035%03客单价本旺旺落实且最终付款：销售额/下单付款人数（有效客单价）=2241005%285.53285.531005224?=20080200?=1806018004旺旺回复率回复过的客户数/总接待客户数=98%1005%98.3%100100598%?=95%8095%?=92%6092%05首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间=291005%60600033=?298035=?33603506满意度按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现上级打分10025%100100100258060400得分汇总7483）74对应的是实习客服，然后根据表4，算出提成总额客服等级提成点提成算法提成金牌客服1%普通客服8‰实习客服5‰105073.54X5‰525备注：实习客服没有提成4）将数据汇总到表3客服等级分值提成（元）岗位资金（元）伙食补贴（元）金牌客服90=?=1002100300普通客服80=?901800300实习客服70=?805251500300备注：1、两次低于70分，淘汰2、提成包括团队提成与个人提成5）最后计算得出总工资：525+1500+300=2325