专业服务技能培训(客房)

贵都名门大酒店服务技能培训之客房部楼层服务岗位技能要求一、楼层管理概要:提供最佳服务给予客人，令客人有宾至如归之感受。楼层服务员工作流程1．早班：签到后接受工作指令，并按规定领取万能钥匙及对讲机。分送报纸。记录“请匆打扰”房，对其他房间则按房间检查程序和规范进行检查。将查房情况向楼层领班汇报，把酒水单交楼层领班，将洗衣袋集中到楼层工作间。准备布草车和清洁工具用品。清扫房间，按常规清扫次序：要求指定时间清洁之房间-VIP房—挂牌清洁房—住房—长住房—走房—空房。在房况紧张时的清扫次序：走房—VIP房—挂牌清洁房—住房—长住房—空房或VIP房应在接到通知或客人离开房间的第一时间内清扫。清洁布草车及工具。将工作单上报楼层领班，交还钥匙、对讲机等物品。2．中班：签到后接受工作指令。清扫楼层公共区域的卫生，包括：楼道地毯吸尘、家具、灯具抹尘、楼层大堂倒烟灰、员工电梯间、安全通道等处的清扫。清洗从客房撤出的杯具、套消毒杯罩，刷洗消毒间。将楼层垃圾送至垃圾房。检查、报告楼层公共区域需维修的设施。房间紧张时，要协助早班做房。根据楼层领班安排，进行卫生清理。补充房间酒水。领取钥匙，准备好布草车和清洁工具开始做夜床服务。清理布草车、工具并按规定补充布草车内的物品。将工作单上报楼层督导，交还钥匙、对讲机等物品。3．夜班：签到后接受工作指令。为客人提供擦鞋、送冰块、补充客用易耗品、加床、借用物品等项服务。完成早、中班遗留事项。定时进行楼层安全巡视。收取挂于房门外的早餐预订卡，并通知房务中心，登记后送往餐饮部。早晨检查预离房的酒水情况。清扫工作间卫生，准备早班备用品。将工作单上报楼层督导，交还钥匙、传呼机等物品。二、客房清扫概要:确保所有房间清洁卫生及良好维修情况及每日补充足够用品。操作程序1.敲门：站在门前适当的位置，目视窥望门镜，按门铃三次，期间可隔约4-5秒钟，并报称“是客房服务员”。如房内无反应，可用钥匙缓缓打开房间，先开一拳的距离，并再次报称“是客房服务员”，确认房内无人后，将房打开，把“正在清洁”牌挂于门锁上。如客人前来开门，要目视客人，面带微笑问询客人是否可以打扫房间。在工作单上记录开始做房的时间。2．调整：将窗帘拉开，拉窗帘时动作要轻，防止挂钩脱落。将空调调到适当位置，加速空气流通。在关掉照明灯的同时，要留意灯泡是否损坏。3．撤客用品：依次撤掉客人使用过的餐具、杯子、烟灰缸等物品。将卧室及卫生间的垃圾倒入工作车垃圾袋内，并换上新的垃圾袋。倒垃圾时应留意烟蒂是否熄灭，及是否有客人的物品在内。4．撤布件：先将床拉出，在床尾处将床单全部拉出然后床单、被套、枕套逐一撤出，防止夹裹客人的物品。将卸下的被芯和枕芯一起放在椅子上，将撤下的脏床单、被套、枕套、浴袍放入工作车的脏布草袋内。将卫生间内的棉织品逐一撤出并放入脏布草袋内。在工作单上记录有关物品的数目。5．铺床取干净的床单、枕套放于椅子或行李架上。将第一条床单铺在床上，正面朝上，反面朝下，床单中折线正对床垫中线，四边自然下垂，对应的两边长短一致，然后将面角包妥。将被子平铺在床上,两边均匀下垂,上沿贴住床的顶端将被套平铺在被子上,让四角吻合一手抓住被套和被子的1角,另一手深入被套里面,另一只手深入被套里面,抓住另一手中的角用力翻转另一角同上操作，被套开口在床尾位置将上端两角拉至床的上沿，对齐将被套调整好，被子下沿套入被套中将床头处羽绒被与床头50公分处翻边，两侧及床尾部分均匀垂下。整理被套,便其平整将枕头塞进枕袋中，放在床上用双手将枕袋张开放在床上。右手拿住枕头头部，左手张开枕袋，将枕头全部塞入袋中。压品枕头，放在床头正中央，单人床枕袋开口向床头柜反方向，双人床枕袋开口相对。6．床归位：双手轻托床尾，对准床头板位置，缓缓将床推回原处。7．抹尘：抹尘由房门擦起，按由上而下，由内而外从左到右或从右到左的逆时针的方向进行。准备干、湿和喷过家具蜡的抹布各一块。用喷家具蜡的抹布将门框、门牌、门面擦干净。擦壁柜门及壁柜内壁和所有的物品。如是住客房，应注意不要将客人的衣服弄乱。检查衣柜、鞋篮内物品是否齐全。将擦好的物品按规定摆放妥。以先湿后干的顺序，将镜面擦到清洁、光亮。抹台面、托盘及盘内物品、壶具、并将物品归位。如是住客房，在抹尘时应注意不要移动客人的物品。抹梳妆镜、台灯、写字台、电话、抽屉、冰箱柜、梳妆凳。补充文件夹内的物品。关上电视机，并用干布擦试。打开电视机，检查图像、频道及其他功能是否正常，遥控器电池是否正常。清理沙发缝隙之间的脏物。擦冰箱柜内其中的物品。擦茶几，使其光洁，无污迹，水渍。将冰箱柜抽屉按规定复位。更换VIP房果篮内不新鲜的水果、刀、叉、餐巾等。将窗台抹尘后，拉上薄窗帘。用干布擦拭灯具的各个部分，并检查功能是否正常。用干布抹干净床头柜及开关板，检查开关板上各开关是否正常。抹去电话及装饰画表面的灰尘，并摆正位置。抹去温控器的灰尘，并检查其功能，如是住客房，要将空调调至合适的温度。8．清扫卫生间：先湿后干，分别洗擦镜面、水龙头、台面、毛巾架、托盘、吹风机、电话等。用消毒剂对上述物品进行消毒。使用专用洗涤剂擦洗磁砖墙面、淋浴房、浴缸，并用水冲洗干净。先湿后干，分别擦拭墙面、淋浴房、浴巾架、花洒、水龙头、浴缸等。用专用消毒剂对上述物品进行消毒。用马桶刷和专用抹布分别刷洗马桶内外壁。用专用消毒剂对马桶进行消毒。用清水清洗地面，应特别注意清洗角落、地漏。用专用抹布擦拭地面。9．补充客用品：按酒店规定补齐各种客用品，按规格摆放。补齐卫生间内的各种客用品，并按酒店规定进行摆放。将马桶加上封条。10．吸尘：应按从里到外的顺序进行吸尘，要特别注意墙角及能转移开的家具底部。吸尘后，应将家具全部复位。11．退出：检查卧室及卫生间是否符合酒店之规定。喷洒空气清新剂。关闭房间电源总开关。关上房门，取下“正在清洁”牌。在工作单上记录做房结束时间。三、客房整理概要:提供客房整理服务，令客人感到无微不至之感觉。操作程序1.清倒垃圾和烟灰缸。2.重新整理客人睡过的床铺。3.复原被客人移动过的家具位置。4.清理地面杂物。5.洗刷客人用过的洗面盆、浴缸、马桶。6.整理客人用过的杯具、毛巾、浴巾等物品。如是VIP，以上物品则需更换。7.客房整理的工作程序和操作规范与客房清扫程序相同。8.清点客人酒水耗用情况。四、做夜床概要：除了提供每日客房清洁外，当客人晚上回店时，亦得到临睡前的体贴服务。操作程序1.敲门进房间。2.开灯，拉闭厚窗帘。3.清理垃圾和烟缸。4.开夜床，叠好撤下的床罩，摆放在规定的位置。5.在床头将羽绒被拉出，折成30度角，整理床面开口处，并整理好枕头。6.将拖鞋放置在床与床头柜的角落之处，对VIP要放置地巾。7.做夜床的其他程序和规范与客房清扫的程序规范相同。8.清洗脸盆、浴缸、淋浴房、坐厕。9.整理客用品。10.放置防滑垫、铺地巾。11.补充客用品。12.将报纸放于酒店规定的位置。13.将早餐卡放于床上，晚安卡及小礼品置于床头柜靠床一边的角上。14.补齐所有客人用过的物品。15.除床头灯、门灯开亮外，关闭其他灯。16.仔细检查整理好的房间。17.轻轻关上门，填写工作单。五、可出租房检查概要：每天要检查所有可出租之房间，保持房间最佳状态及良好之维修。操作程序1．房门：门铃是否正常。门镜是否妥善。门锁转动是否灵活，双重锁是否有铲，防盗链是否安全完好。门能否停在定开状态，能否自动关闭。门后是否贴有防火图、“早餐牌”有无破损，是否挂妥在规定位置。２、壁柜：壁柜门是否运行正常，柜内自动开电灯是否正常。衣架杆、衣架、柜内是否有灰尘。是否有足够的衣架、洗衣袋、洗衣单。衣刷、鞋拔、擦鞋巾、拖鞋是否齐全、干净，并按规定摆放。浴袍是否干净。保险箱是否清洁，能正常使用。３、屋顶墙壁：屋顶是否有裂缝、起皮、水迹、蜘蛛网。烟感器有无松动。墙壁、墙纸是否有污渍、破损。４、冰箱柜：电视机表面是否无尘，画面是否清晰，频道是否按规定调妥，遥控器操作是否正常。台面是否有灰尘。抽屉是否洁净。各种杯具是否洁净、光亮、无破损。各种壶具是否内外清洁。茶盆内茶叶、咖啡、糖是否齐全，摆放整齐。５、冰箱：冰箱内外是否清洁。制冷是否正常运作。各类酒水、小食品是否齐全，有无过期。开瓶器、调酒棒、酒水单是否齐全。每星期安排溶雪一次。６、写字台：镜子是否光亮无污迹。镜灯、台灯开关是否正常、无尘。家具表面有无脱漆、松动。电话及电话线是否清洁卫生，电话及讯号灯是否操作正常。《服务指南》有无破损、缺页或污迹。文具夹内各种物品是否齐全，摆放整齐，符合规定。梳妆凳是否牢固，无尘无污迹。垃圾筒是否内外清洁。７、窗台窗帘：窗子的玻璃是否明亮，无破裂，窗锁是否关闭安全。窗帘钩有无松脱，拉动是否自如。窗帘、窗纱是否清洁、悬挂美观，遮光布是否漏光。窗台是否有灰尘。８、茶几围椅：台面是否清洁。烟缸是否干净。火柴是否充足。座垫面料是否干净无破损，边缘、角落是否有积尘、杂物。扶手是否牢固。VIP房果篮的水果是否新鲜，刀叉、餐巾是否洁净。９、床头柜床头灯是否无尘，灯罩接缝处在后，灯杆是否稳固。床头柜是否清洁。电话是否操作正常。电话机、电话线是否清洁。记事薄是否齐全，是否有“请匆在床上吸烟”卡。音响、控制板上各个开关是否正常。１０、床头板床头板是否稳固。清洁、无破损。软硬床垫是否稳固、无破损。床铺是否铺叠完美、平整，单、套、罩是否清洁无破损，床上是否有发、杂物。１１、装饰画有无积尘。悬挂是否稳固。１２、空调调节控制开关功能是否正常。出风口是否发出声响及积有灰尘。１３、地毯有无破损。清洁程度如何，特别是床底、角落处是否有积尘、香口胶等顽渍。１４、浴室门门锁转动是否灵活，双重锁是否操作正常。门面是否破损、弯曲、门框是否有积尘，开门时是否有声响。门后挂衣钩是否松脱１５、天花板：天花板有无积尘、爆皮、污渍。风机是否运转正常，出风口是否清洁，灯具是否明亮。１６、镜子有无积尘、污渍。有无破裂和脱水银现象。１７、云石台：是否清洁明亮。有否磨花及被腐蚀现象。１８、面盆水龙头是否光洁，面盆塞是否灵活。冷热水系统有无故障，排水是否正常。面盆内是否有皂迹，盆内排水孔是否积有毛发或杂物。皂碟内是否积有皂渍。毛巾架是否牢固。吹风机是否运转正常，无污渍。１８、浴缸墙壁磁砖是否光洁无水渍。水龙头、花洒是否光洁、无污渍，操作灵活。晾衣绳能否灵活使用。冷热水系统有无故障，排水是否正常。浴缸塞是否灵活。浴缸内外有无污渍、积灰、毛发。防滑垫是否清洁。皂碟内是否有皂渍。２０、淋浴间所有水龙头是否光亮洁净墙壁有否有水珠或肥皂渍冷热水喷头是否操作正常地漏是否藏有毛发及排水正常格架是否积聚碎肥皂或污渍玻璃有否破裂及光亮无尘２１、马桶盖板及座板是否清洁。内壁、外壁、底座是否清洁无积尘和污渍。水箱开关的松紧是否适度。冲水及排水系统是否正常。２２、电话：电话操作是否正常，电话机及电话线是否清洁。２３、浴室用品棉织品是否洁净、松软，按规定规格格式摆放齐。各种客用品是否充足、清洁、无破损，并按规定摆放。２４、地面地面是否光洁，地漏及角落有无积尘和毛发等杂物。垃圾桶内外是否清洁。２５、气味地漏有无异味。浴室空气是否清新。六、离店房检查概要：所有客人离店房，必须作出检查，包括遗留物品及保障酒店之利益。操作程序1．遗留物品：发现房间有客人遗留物品，应立即送还客人。如发现贵重物品，应立即通知前台，由前台再转告给大堂经理。发果客人已经离店，可将遗留物品交前台，按程序进行登记保管。2．小酒吧：小酒吧的酒水、小食品等若有使用，立即报之前台，由前台向客人收取费用。做好纪录。3．设备物品：发现房间内设备被损坏，物品破损或丢失，应立即电话通知前台