业务流程优化与重组-PPT课件

业务流程优化与重组温氏集团业务流程优化与重组讲义2大纲1业务流程优化/重组的经典案例5什么情形下企业需要进行业务流程优化/重组？3什么是业务流程优化？24业务流程优化/重组的主要步骤有哪些？业务流程优化的基本方法6什么是业务流程重组？7什么是流程？8业务流程优化/重组的关键因素有哪些？9案例与讨论31、福特公司北美应付款部门业务流程重组经典案例福特北美应付款部门传统应付款流程采购部门供货商验收部门应付款部门订单订单复印件发货验收报告发票付款图1：福特传统应付款流程图•福特北美应付款部门当时有500余人，冗余严重，效率低下。41、福特公司北美应付款部门业务流程重组经典案例福特北美应付款部门改造后的应付款流程采购部门供货商验收部门应付款部门订单发货付款图2：福特新应付款流程图•福特北美应付款部门减员75%；简化了物料管理工作，并使得财务信息更为准确。数据库5福特公司流程重建的启示1：大胆挑战旧原则；—旧原则：当收到发票时，我们付款；—新原则：当收到货物时，我们付款。福特公司流程重建的启示2：全局优化，而不是仅重建应付款一个部门；1、福特公司北美应付款部门业务流程重组经典案例6奥的斯旧的服务流程2、奥的斯公司的服务流程优化案例客户发出服务请求奥的斯热线otisline接收呼叫工程师的BP机工程师寻找附件的公用电话回复总部呼叫按照指示前往客户处提供服务呼叫总部，任务完成图3：奥的斯旧的服务流程奥的斯管理层发现一个维修工程师一天最多服务一两个客户，主要原因在于寻找公司电话复机的时间太长了，于是公司为工程师配备了无线电话和便携式电脑。7奥的斯新的服务流程2、奥的斯公司的服务流程优化案例客户发出服务请求奥的斯热线otisline接收呼叫工程师的手机按照指示前往客户处提供服务将服务资料传到部门图4：奥的斯新的服务流程8通用公司，韦尔奇运用业务流程重组（BPR）进行了组织变革，缩减了企业的层级，由组织从14级缩减到7级；ABB公司（全球500强，是电力与自动化技术领导者），通过流程再造，实现了全球化的组织；海尔是少数几个成功实施了流程重组的企业之一；3、国内外一些进行业务流程重组/优化的企业9经典重组失败的案例：实达集团公司；2019年11月，上市公司实达集团以300万元的咨询费用，聘请麦肯锡公司为实达进行管理咨询，以挽回销售额下降局面。麦肯锡公司提出重组方案。2019年6月宣告重组失败。最后整体上给公司带来1.3亿元的亏损。3、国内外一些进行业务流程重组与优化的企业10大纲1业务流程重组/优化的经典案例5什么情形下企业需要进行业务流程优化？3什么是业务流程优化？24业务流程优化的主要步骤有哪些？业务流程优化的基本方法16什么是业务流程重组？7什么是流程？8业务流程重组与优化的关键因素有哪些？9案例与讨论111、什么是流程Process流程121、什么是流程我满意，是因为流程为我创造了价值输入资源输出结果若干活动流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素：信息、资金、人员、技术、文档等，通过流程产生所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。13目标性：—有明确的输出（目标或任务）。这个目标可以是一次满意的客户服务，可以是一次及时的产品送达，等等1、什么是流程整体性-至少由两个活动组成。流程顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。至少有两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转14层次性-组成流程的活动本身也可以是一个流程。流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解若干活动1、什么是流程结构性-流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。但表现形式的不同，给流程的输出效果带来很大的影响15业务流程（businessprocess）的概念：是指一组共同为顾客创造价值而又相互关联的活动。业务流程的本质还是增值性。典型业务流程：信息收集与利用流程、采购、新产品开发、订货、仓库管理、配送、供应商管理、价格调整、收款、信用控制、费用控制等等。1、什么是流程16核心流程指对满足顾客需要和提升企业业绩有直接作用的流程；可以找有所有与外部顾客有关的流程，再利用20/80原则来确定核心流程；寻找对已确定的核心流程有重大影响作用的流程，也可考虑作为核心流程。2、核心流程172、核心业务流程流程子类流程清单流程描述采购类材料采购申请流程本流程用于在生产、制造过程中出现的缺料申请、审批处理固定资产采购申请流程本流程用于固定资产类用品的申请、审批过程费用类物品采购申请流程本流程用于办公用品类的采购申请、审批处理广告宣传采购申请流程本流程用于广告媒介、宣传用品类的采购申请、审批过程外协流程涉及外协的确认和执行，以及结算过程制造类生产统计流程涉及生产有关的工时统计以及工序的完工统计和物料统计等流程车间完工和返工流程涉及车间生产的完工流程和各种工序返工和产品返工等过程车间物料管理涉及车间从仓库领料，车间物料管理的过程预算编制与控制流程涉及费用编制、汇总、调整、发放预算和预算控制方法及控制过程182、核心业务流程流程子类流程清单流程描述财务类总帐核算流程涉及财务凭证处理、财务核算结帐流程，财务报表输出过程。应付账款管理涉及对外采购和应付核对、反馈控制、对帐等过程员工或供应商预付款管理涉及对内员工、对外供应商的预付款审批、确认和核销管理等流称费用报销流程涉及费用审批、复核、控制等流程应收账款管理涉及对外销售和财务核算的核对、反馈、对帐等过程资金管理流程涉及资金计划、付款和收款控制等过程在建工程管理流程涉及项目立项、预算、过程控制和核算等流程固定资产管理流程本流程描述了固定资产增加、报废、转移等核算及管理的过程。成本核算及控制流程涉及成本维护、控制、调整和反馈等过程19优秀流程的特点：哈默博士将优秀的流程定义为四个特点：RIGHT，正确CHEAP，廉价或便宜EASY，容易或简单FAST。快速即在保证正确（RIGHT）的流程输出（客户需要的产品或服务）的前提下，尽量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（减少资源投入，也降低成本）。3、什么是优秀流程204、如何描述现有流程1,首先，提出流程清单；2,审核并确认流程清单；3,流程分析；4,根据步骤3的结果，在纸上手工给制流程图；5,修改业务流程图，并听取部门领导及相关人员的意见；6,对核心流程进行审核修正，并将结果反馈给项目组；7,项目组及部门人员根据咨询顾问的意见，修改流程图；8,对修改后的流程图再次审核，并最终确定每一个流程。21大纲1业务流程优化与重组的经典案例5什么情形下企业需要进行业务流程优化？3什么是业务流程优化？24业务流程优化的主要步骤有哪些？业务流程优化的基本方法16什么是业务流程重组？7什么是流程？8业务流程重组与优化的关键因素有哪些？9几个业务流程重组案例与讨论221、什么是业务流程重组•全球化浪潮；•技术更新•顾客至上（个性化，高质量要求）•部门割裂；•员工缺乏顾客导向；•官僚习气严重；•缺乏资源信息共享平台经济环境巨大的变化（推力）企业内部的需求（张长）业务流程重组的提出背景231993年，迈克尔·哈默和CSC管理顾问公司的董事长詹姆斯·钱皮(JamesChampy)正式对业务流程重组作出定义：“BPR是对企业的业务流程作根本性(Fundamental)的思考和彻底性(Radical)重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性的、戏剧性的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客(Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业经营环境。”1、什么是业务流程重组•打破“假设”•追求系统效率241、什么是业务流程重组客户接待分配技师美发买单需求送客出门无客户进门接待需求选择无进门分配技师洗发按摩美发买单送客出门客户服务中心有有•客户咨询•客户服务•客户跟踪美容美发店流程重组25企业流程重组的成功率并不高。2019年，BPR的奠基人哈默博士承认，70%的BPR项目不仅取得预期效果，反而使事情变得更糟。企业流程重组的成功率并不高。2019年，英国FDC调查机构对全球600个BPR项目进行调查，结果表明只有25%的企业取得了成功。1、什么是业务流程重组26缺乏高层的参与与支持：流程重组属于较大的改革，而且牵涉到多方面的利益，只有得到高层的支持，才能进行下去；流程设计与企业的战略目标不相吻合：只有与企业战略目标始终保持一致的流程重组才能得到良好的发展；组织对变革的抗拒：德尔菲咨询公司的调查表明，有三分之二的被调查对象都列举组织文化阻力是BPR取得成功的主要挑战；2、业务流程重组失败的原因27流程重组没有与企业的实际相结合：每个企业的实际情况都不一样，只有针对企业本身的特点设计出的流程才能适应企业的要求与发展需要；错误理解IT在BPR中的角色：不能把BPR等同于IT，但也不能忽视IT技术在BPR中的作用；BPR本身不成熟：BPR理论自上世纪90年代提出以来，一直在不断的演变与完善当中，作为一种革新的思想，它在提出之初，其内在机理方法体系不健全，分析工具不得力，这些都是阻碍BPR获得成效的因素。2、业务流程重组失败的原因28大纲1业务流程优化与重组的经典案例5什么情形下企业需要进行业务流程优化？3什么是业务流程优化？24业务流程优化的主要步骤有哪些？业务流程优化的基本方法6什么是业务流程重组？7什么是流程？8业务流程重组与优化的关键因素有哪些？9讨论29众多案例表明，大部分企业经受不住BPR实施过程中产生的彻底性、根本性、剧烈性的震荡，最终导致企业的混乱；业务流程优化（BusinessProcessesImprovement）是以企业的业务流程为研究对象，通过对现有流程的梳理、完善和改进，建立符合新的管理模式和信息化要求的新流程，以适应企业的发展需求，并提升企业的竞争能力。1、什么是业务流程优化30第一，要获取高层管理人员的支持和参与。由于BPI是一项跨职能的活动，它的实施将改变企业的管理模式和业务流程，必然对各部门的工作员工产生较大的影响，甚至产生抵触情绪。2、业务流程优化的原则31第二，重视员工切身利益，坚持以人为本的管理方式。企业的变革涉及到权利和利益的重新分配，积极维护员工的切身利益，增强以人为本的管理理念，能够激发员工参与企业流程优化的主动性和积极性，实现人与企业共同发展的目标，这对成功完成优化具有重要的战略意义。2、业务流程优化的原则32第三，选择适当的环节开展BPI。一个完整的企业包括了许多不同的业务部门，如果一次完成全部的改变，很可能超出其承受能力，对企业的正常业务造成一定影响。因此，需要选择合适的优化环节，优先对能够尽早获得阶段性收益或涉及企业发展关键点的环节进行改善，使企业能够尽快从中获益，减少员工和领导者的怀疑心态，促进BPI的持续开展。2、业务流程优化的原则33第四，要以流程决定岗位、组织设置，而不是部门组织决定流程。BPI主张流程导向而非职能导向，现有的职能部门设置和工作顺序不应成为优化的依据和制约。要围绕提高工作效率，增加客户满意度和企业竞争力的目标，尽量减少非增值环节，达到整体流程最优化，并以此为依据来设置企业的组织结构。2、业务流程优化的原则342、业务流程优化的原则面向流程的管理将来人事开发营销生产公司过去以客户为导向流程优化OrderProcessingProductDevelopmentCustomerServiceFinancialReportingDevel-opmentMarketing/SalesPro-ductionServiceFinancesandAccountingBusinessProcessesPerson-nel有竞争力的销售和市场体系面向职能部门的管理财务353、流程优化/重组间比较激进式变革（BPR）渐进式变革（BPI）发起人主要来自高层、决策层主要来自中基层、前线人员动因客户、竞争、变化主动地进行自我改善，以适应市