沟通及人际关系-上行下行和平行沟通

伟创力核心能力培训组长版本FlextronicsInstitute(DoumenZhuhai)FLEXCoreCompetencies沟通与人际关系PreparedBy:HidyXie2006.082团队公约•积极参与•空杯心态•相互信任•保持秩序3培训目标通过对本课程的学习：使学员明白什么是沟通及基本沟通技巧使学员掌握怎样与上司进行有效沟通使学员掌握怎样与下属进行有效沟通使学员掌握怎样与不同风格的人进行有效沟通4培训内容沟通及基本的沟通技巧如何恰当地与上司进行沟通如何有效地与下属进行沟通与不同人际风格的人的沟通技巧5沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并达成协议的过程。6沟通的三大因素要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感达成共同的协议7沟通的方式手势、眼神、面部表情、姿态、其他沟通的方式决定于沟通的内容：沟通方式语言的沟通肢体语言的沟通口头、书面、图片、其他8沟通的双向性传送者接收者信息反馈9沟通的三个行为听问说10有效的沟通技巧①完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈②有效发送信息的技巧（天时、地利、人和）③关键的沟通技巧----积极聆听(五层次/开飞机的孩子)④有效反馈技巧⑤合适的肢体语言11与上司进行有效沟通和自己的顶头上司打交道，是我们管理者日常工作的重点。沟通的效果如何既关系到我们的沟通能力的表现，又影响到我们发展的前途。因此，恰当地与上级沟通更应该引起我们的足够重视。12131.倾听上级的命令2.做好请示、汇报3.正确处理与上级的矛盾冲突4.正确面对上司的批评141.倾听上级的命令当上级向你下达命令时，倾听是需要做的第一步。（1）仔细倾听当上级决定把某项工作交给你去执行时，你首先需要明确这项任务到底是什么，而且要尽可能地多了解一些具体信息。仔细倾听能帮助你获取这些信息。利用传统的“5W2H”的方法可以使你快速、准确地明确上级的意图，记录任务要点。155W2H方法就是指明确任务的时间（When）、地点（Where）、执行者（Who）为了什么目的（Why）、需要做什么工作（What）、怎样去做（How）和需要多少工作量（Howmany）。16（2）及时确认当准确把握住信息要点以后，要及时整理，并简明扼要地向上级确认。这是一个良好的沟通习惯，可以提高你获取信息的准确度。（3）有疑问要及时探讨17提醒你：要预见到工作中可能碰到的困难，提前告知上司，争取到更多的支援和帮助18（4）制定详细计划领导下达完命令之后，往往会关注下属的解决方案。这时你需要开动脑筋，向领导简单陈述。然后制定详细的工作计划，以争取领导的建议。尤其要让领导明确你的时间进度，以便对工作进行监控。192．做好请示、汇报请示汇报的基本态度是：●尊重但不吹捧●请示但不依赖●主动但不越权小看板20（1）随时汇报与阶段汇报密切结合在工作开展过程中，要将随时汇报与阶段汇报相结合。要让上级清楚你的工作进展情况，取得了哪些成效，遇到了哪些困难，并及时征求上级的意见。这样既有利于克服工作中的一些障碍，又有利于你与上级的感情联络。21（2）要及时提交工作总结每项工作完成后，你都要及时总结工作的经验教训，首先要肯定工作中团队的表现，然后要恰当的提及上级的正确指导，最后总结一些不足之处。这是工作总结的基本内容，也可以依据自己的工作特点和个人喜好适当调整。223．正确处理与上级的矛盾冲突上级的工作权限决定了他对你的重要影响。一旦出现矛盾，也许你会觉得无从应对。这时你要注意：（1）尊重上级虽然你们之间出现了矛盾，无论是出于基本的礼节，还是对一个领导的基本尊重，都不能放肆言论。要把握好自己说话的分寸，给领导留够足够的情面。对于一个明智的领导，他会很欣赏你的气度。23（2）学会说服上级当你获得的信息支持了你的决策，而和领导的决策相冲突时，就要尝试着说服上级。①要把握说话的时机时机的选择至关重要。要选择领导心情比较好，工作不太繁忙，思路比较清晰时陈述你的想法。24②把握好说话的方式依据领导的性格特征，来决定说话的方式。有的领导性格比较温和，很注重自我表现形象，提议时你需要委婉一些，注意措辞得当。如果你的上司比较豪爽，就不妨直截了当地说出你的想法。25③注意说服技巧在阐述你的想法时，要学会发挥数字的威力，你所掌握的第一手的数字材料最直观，也最有说服力。阐述时一定要自信，表述简洁，并且对领导可能提出的疑问做好充分的准备。如果配合一些书面的详细教材，会加大可信度。不会让上级认为那只是你一时头脑发热的结果。同时要留给上级充分的考虑时间。26（3）学会拒绝上级尽管上级的命令是你应该遵从的，但是如果领导的命令确实难以实现，或者纯属刁难，你可以言辞拒绝，也可以委婉避开。具体方式和选择要依据具体的场合、领导的风格等各种因素来综合考虑。274.如何面对上司的批评•批评是领导在履行职责•进行换位思考•不要过于计较上司的批评方式•不可推卸责任•知错即改•力戒消沉28牢记要点恰当地与上级沟通需要做到:◆倾听上级的命令◆做好请示、汇报◆正确处理与上级的矛盾冲突◆正确面对上司的批评2930如何恰当地与下级沟通31如何恰当地与下级沟通作为管理者，不仅要和上级沟通顺畅，而且还要和下属建立良好的沟通关系，这关系到你能否建立一个关系融洽、积极进取的团队。1．正确地传达命令作为管理者，要领导你的团队，必然时常要为下属安排一定的任务，发挥团队的整体作用。这就需要你掌握正确传达命令的技巧。321）研究命令的正确性、可行性，搞清楚命令的原由当接受了上级的命令之后，就需要对此命令深入研究，然后结合你所拥有的资源来妥善安排命令的执行情况。要让下属清楚你的命令，自己必须对命令了如指掌，不但知其然，还要知其所以然。（2）保持命令的一致性命令一旦确定下来，一般不得随意变更。否则会让下属产生反感，不但失去对你的信任，也失去了工作的热情。33（3）使命令具体化向下属传达命令时，表述要尽量具体，避免用一些抽象的说法，否则会让你的下属摸不着头脑，从而耽误了整个命令的执行。你可以用5W2H方法来表述你的命令，即明确任务的时间（When）、地点（Where）、执行者（Who）为了什么目的（Why）、需要做什么工作（What）、怎样去做（How）和需要多少工作量（Howmany）。34（4）注意命令的可接受性下达命令时，态度要和善，用词要恰当。首先要让下属清楚命令的重要性，引起思想上的重视。其次应明确下属的自主权，充分调动其积极性和主观能动性。同时对下属的疑问要有充分准备，并且能够耐心的解答。35提醒你下达命令时切忌直接命令，要注意语言技巧，否则会压抑下属的创造性思考和积极负责的心理。362．善于倾听下属的意见成功的管理者应该是广纳言论的领导，而非武断自傲的上司。所以经常倾听下属的意见对评判你的决策，指导下属工作，弥补工作损失都是大有裨益。而且善于倾听下属的意见，就表示你拥有宽广的心胸，从而容易得到下属的爱戴，也激发了他们的创造性和工作热情。373．善于赞扬下属赞扬是人们的一种心理需要，是对他人肯定的一种表现，更是一种激励下属的工作技巧，是一种最廉价的激励方式。（1）善于发现下属的优点每个人都或多或少的有一些优点，有人的工作效率很高，有人的工作非常细致认真等。在工作中要善于发现他们，并要储存在你的脑海里。38（2）赞扬的态度要诚恳人人都希望听到赞扬的话语，下属也不例外，尤其是你对他们由衷的赞扬更会引起他们的高度民主重视。如果只是毫无内容的虚伪赞扬，那么不但起不到任何激励的作用，而且会让下属对你产生反感，不利于你们的进一步沟通。（3）赞扬的内容要具体发现了下属的优点就要把它说出来，而不是简单的称赞“你真棒”“你做的好极了”之类的空话，赞扬下属一定要做到言之有据。39（4）选择恰当的赞扬场合如果下属的某项工作得到了大家的一致认可，这时最好选择部门会议等公开场合来表示赞扬。这是对下属的最大鼓励，也不会引起其他下属的猜忌。如果只是你发现的一些优点或者成效，可以私下表扬，这样既可以起到激励作用，又可以密切人际关系。(5)除了直接赞扬外，间接赞扬也往往能起到很好的效果例如借第三者的话来赞扬对方，或者在当事人不在场的时候来赞扬。这些方式可以和直接赞扬结合使用，你可以依据具体的情况来灵活应用。404．恰当地批评下属金无足赤,人无完人。当下属有过失时，作为他的领导，需要适当地批评指正。由于传达的是负面消息，所以在批评时一定要掌握相应的技巧。（1）以真诚的赞扬作为导入语由于批评容易引起下属的抵触情绪，所以在开始谈话时，最好以赞扬下属的某些优点或者成绩为开端，这样可以使下属感觉到自己得到了比较客观的定位，从而对你的批评也更容易接受些。41（2）批评要有理有据批评下属要拿出真凭实据，而不能信口开河。同时要尊重客观事实，不缩小，不夸大。这样可以进一步加深下属对自我失误的认识。（3）注意语言技巧恰当的批评要以不伤害下属的自尊、自信为前提，所以表述要引起对方足够的重视。依据不同的批评对象采取不同的批评方式。例如对一些性格比较内向的下属，要尽量采用委婉一些的语气来表达；对一些性格开朗，直来直去的下属则可以直接表达你的态度，但是语言不可过激；而对一些敏感多疑的下属则可以采用旁敲侧击的方式。42（4）选择恰当的批评场合如要公开批评,由于公开批评对下属的打击比较大，所以最好在公开批评前能和下属私下进行一次面谈，使其事先有一定的心理准备。一般对不太严重的错误，可以对下属进行私下批评。掌握了与下属沟通的恰当技巧，你便能够轻松地驾御你的团队，充分发挥团队的整体优势。435.妥善处理与员工的冲突•引咎自责，自我批评•放下架子，主动答腔•不与争论，冷却处理•请人周旋，从中化解•避免尴尬，电话沟通•寻找机会，化解矛盾•宽宏大度，适度忍让44牢记要点恰当地与下属沟通需要把握以下几点：◆正确的传达命令◆善于倾听下属的意见◆善于赞扬下属◆适当地批评下属◆妥善处理与员工的冲突45与员工沟通的案例分析一天，某员工工作比较散漫，且对新上任的管理员（领班）带着一种对抗的心理，在操作中故意将生产中的废料放在地板上，组长发现这现象后，她们的对话------组长：ＸＸＸ，为什么将这些废料放在地上？操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地上。46案例(续)组长：（管理员一听，来火了）如果你不马上捡起放好，我就给你警告。操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可以捡呀。组长：（这时候更来火了）好，我马上给你警告，看你捡不捡。(之后立刻开好警告单给了这员工）操作员：（员工拿了警告单，撕的一声，将警告单撕毁了，然后说）我不签，我就是不签。4748与员工沟通的案例分析这里告诉我们，由于一些员工对新晋升的管理员带有一定的对抗心理，因此作为基层管理员，在遇到类似事件时，一定要小心谨慎处理；作为管理员，我们的出发点是为解决问题，而不是制造对抗局面，所以，首先我们要控制好自己的情绪，不要过于激动，说话语气要尽量温和、委婉。批评员工时要注意“三明治”原则。请看如果我们的管理员用另一种语气、方法，结局有何不同。49与员工沟通的案例分析组长：ＸＸＸ，以前你在5S方面都做得很好，为什么今天会有这些废料掉到地上呢？请你把它放好！操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地上。组长：我知道你放好过，但问题是：它现在就在地上，是吧？操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可以捡呀！组长：这些废料是在你所负责区域发现的，而且是由于你的不当操作造成的。我们应该对自己的工作负责，对吧？50操作员：我很忙！现在没时间。组长：好，我给你一点时间。五分钟后我会再回来。我相信你是个负责任的人！希望你不要令我失望喔！操作员很快就把地上的垃圾处理好了.51与员工沟通的案例分析在这种情况之下，相信大多数员工都比较容易接受。但碍于面子，她可能不会当你的面捡起废料。你可以暂时离开，给她一个台阶下台，绝大部分员工会把自己的工作做好。假如还有极少数顽固分子，五分钟后仍没有动作，我们可以采取其他的处理方法。譬如：离线处理，向上级汇报，组长应该避免在生产线上与员工发生激烈争吵，因为这样会直接影响生产和