公关礼仪234

公关工作的礼仪与礼节案例导入：无视礼貌，遗憾多多湖北鄂州市一位专营金刚石刀片的农民企业家，因身怀绝技，独有创见，其生产的刀片畅销全国各地。省城某大公司总经理欲与他携手合作，邀请此农民企业家共商合资办厂大计。孰料见面时，总经理见其肤黑貌丑，握手时，仅伸出两指敷衍地碰了一下，而且掏出手绢擦手并悄悄扔掉。这一细节被农民企业家发觉，感觉受到了侮辱，拂袖而去。结果，省城另一厂家将此农民企业家接去，视若嘉宾，以礼相待，很快达成共识。合资办厂后，当年创造产值7000万元。案例分析：握手礼是中国人最常使用的见面礼和告别礼，也是沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式，它很能显示一个人有无教养。在行握手礼时要面带微笑，目视对方双眼，并问候对方。握手时的力度、时机、时间都要把握恰当，而且握手应注意握手对象的先后次序。热情、文雅、得体的握手能让人感到愉悦、信任和接受，而敷衍了事的握手则拒人千里之外，甚至是一种侮辱和轻蔑，这个案例中看似平常的握手就恰恰成了社交成败的关键。所以，在社交活动中我们应注意“握手”的礼仪规范，并正确地运用它。第一节公关礼仪概述公关礼仪是社会组织的公共关系工作人员在公关活动中，为了塑造个人和组织的良好形象而应当遵循的尊重他人，讲究礼节，注重仪表、仪态、仪容、仪式等方面共同认可的规范和程序。一、公关礼仪的含义公关礼仪是人们在现代社会交往中各种符合公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序以及与之相适应的标志、服饰等的总称。仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等构成。仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。仪态是指人的举止行为，即人们常说的“站有站相，坐有坐相”，温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代人的一种文明标准。（一）礼仪包括仪容、仪表、仪态和服饰礼仪（二）实施公关礼仪的原则与作用1.实施公关礼仪的原则（1）真诚尊重的原则（3）自信自律的原则（2）平等适度的原则（4）信用宽容的原则2.实施公关礼仪的作用（1）遵行礼仪，是个人立身处世的基本修养，公关人员遵行礼仪，是社会组织获得美誉的重要途径。（2）公关礼仪是公共关系得以开展并获得成功的基础。适度、恰当的礼仪不仅能展示亲和力，而且使对方产生信任感，进而为双方合作打下良好基础。（3）公关礼仪是公关人员调节冲突、化解矛盾、增加理解和友谊的重要手段。（4）遵从礼仪有助于建立良好的人际关系，保证正常的社会交往。（5）公关礼仪是影响社会组织得失成败的重要因素。二、公共关系人员的礼仪修养（一）公关礼仪的行为准则1.自尊自爱，自我约束。2.遵守规范，尊重他人。3.顾全大局，求得和谐。4.学习礼仪，贵在实践。（二）公共关系人员应掌握的基本交际礼仪1.勤用“请”字开口说。2.表示歉意要及时。3.表达谢意要诚恳。4.适时赞美部吝惜。5.良善互动好合作。（三）公共关系人员应掌握的服饰礼仪1.女士的着装技巧（1）西服套裙。西服套裙是女性的标准职业着装，可塑造出强有力的形象。单排扣上衣可不系扣，双排扣的则应一直系着（包括内侧的纽扣）。穿单色的套裙能使身材显得瘦高一些。（2）夹克与裙子。轻便的夹克可以与裙子搭配，用于不太正式的场合。夹克的颜色建议选择与套裙相同的颜色：黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗红色。（3）连衣裙和两件套裙。连衣裙和两件套裙可以单独穿或者与上衣搭配在一起穿。尽管它们在某些场合很合适，但看上去不如西装套裙显得有力度。纽扣一排到底的大衣式裙子，比衬衫配裙子那种只到腰部的纽扣样式看起来更有力度，更显的职业化。（4）服饰附件。（首饰、腰带、围巾、袜子、鞋、眼镜等）首饰：首饰的式样要尽量简单大方。腰带：要用皮制腰带，皮带扣要简洁，颜色与鞋相配。围巾：注意颜色中应包含有套裙的颜色。袜子：颜色以与肤色相近或较深为宜。切记裙摆与袜口之间不能露出腿部的肌肤。鞋：传统的皮鞋是最畅销的职业用鞋。建议鞋跟高度为2.5—5CM。不要穿凉鞋、松糕鞋。尽量避免穿后跟用带系住的鞋或露脚趾的鞋。鞋的颜色应与衣服下摆一致或再深一些。眼镜：应配一副显得更加职业化的眼镜。不要戴有色和半透明的眼镜，它们会遮住你的双眼。2.男士的着装技巧（1）两件套西装。一要讲究规格。西服有两件套、三件套之分，正式场合应穿同质、同色的深色毛料套装。两件套西服在正式场合不能脱下外衣。按习俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。二是穿好衬衫。衬衫通常为单色，领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，系好领扣和袖扣。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5—2CM，领子要高出西装领子1—1.5CM，以显衣着的层次。三是系好领带。领带与西服的颜色要互相衬托，而不要完全相同。暗红、红色和青色可以作底色，主要的颜色和图案要精致，不抢眼。四是用好衣袋。西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可装物品，否则会使西服上衣变形。西服上衣左胸部的衣袋只可放装饰手帕。五是系好纽扣。双排扣的西服要把纽扣全部系上，以示庄重。单排两粒扣，只扣上面一粒纽扣；三粒扣则扣中间和上面两粒，坐下时可解开。单排扣的西服也可以全部不扣。六是穿好皮鞋。穿西服一定要穿皮鞋而且裤子要盖住皮鞋鞋面。着深色线织中筒袜。（2）运动式夹克配长裤。运动式夹克和长裤的颜色应形成一定的对比，以保持它们较随便的风格。（3）衬衫。男士配西服的衬衫必须是长袖的，即使在夏天也不例外。衬衫的颜色最好选择单色的；白色是最佳也是最安全的选择；浅蓝色也可以接受。（4）服饰及其他附件。男士每只手最多戴一枚戒指。可以戴纯银、金质或不锈钢制优质美观的手表。腰带应是真皮或爬行动物的皮制成，颜色应为黑色、棕色或暗红色。皮带的颜色应与鞋相配，皮带扣要简洁。鞋应尽量选择系带或无带扣皮鞋。鞋的颜色不应浅于裤子。3.职业便装“职业便装”是职业服装中的一种，常用于会议、公司组织的野餐、高尔夫球赛或在办公室“非正式着装日”等场合。我们虽然把它称作“便装”，但它又完全不同于纯粹的便装和休闲服。它必须符合一切传统职业服装的标准：形象优美，干净合体，熨烫平整。服饰是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、鞋、手套及各类饰物。服饰只有与穿戴者的气质、个性、身份、年龄、职业以及穿戴的环境、时间协调一致时，才能真正达到美的的境界。案例：少了一颗纽扣一个年轻职员被派去接待一个法国投资考察团，这个年轻人外语流利、衣着得体，可是外商还是没有将他所在的城市选为投资场所，因为他们发现这个年轻人的西装袖子上，缺少一粒纽扣，因而判定他的介绍一定不严谨周密，可信度不高。案例分析：对于一个公司来说，公关人员的服饰就是自己的封面，只有从严要求，才能树立良好的企业形象，才能在竞争中占得胜机，使你能够自如地解决公关活动中的着装问题。相信你已很快明白，只要你肯稍稍花点工夫，动动脑筋并稍加留意，衣橱里那些将给你的工作带来潜在危险的“休闲之物”便不会登堂入室了。（四）公共关系人员选择服饰穿戴的基本原则1、环境协调。服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调。2.社会角色协调。服饰的选择要与穿戴者的社会角色相协调。3.自身条件协调。服饰的选择要与穿戴者的自身条件相协调。4.时节协调。服饰的选择要与穿戴的时节相协调。以上四条是服饰穿戴最基本的原则。除此之外，还应特别注意保持服饰的清洁与整齐。整洁是服饰美的根本。案例：“搭配”的学问一位年轻的女士准备和上司前去参加一个商务会谈，当她应约来到乘车地点时上司已经等候在那里。他打量着女士的装扮，犹豫了一下说：“你今天就先不要去了，这条裙子不合时宜。”女士看着自己新买的短款黑皮裙不解地说：“颜色是暗了些，但是是真皮的呢！”上司摇摇头径直上车离去。案例分析：俗话说“人在衣服马在鞍”。但搭配不对会适得其反。短款黑皮裙在许多国家只有在红灯区上“夜班”的女士才穿。这就难怪上司临时改变了决定。案例：我认识你们的服装杭州大厦的营业员曾有幸碰到过这么一件事情，当两位营业员穿着制服在马路边等车时显得很着急，这时，有一部面包车开过，司机很友好地对她们说：我送你们去杭州大厦，他特别说明，因为他认识她们所穿的服装。这两位营业员跳上了车，司机将她们送到大厦后既没有留下名字也没有留下任何的联络方法就把车开走了。这件事在大厦里传开后，购物中心的经理写了一篇文章，标题就是“寻找好心的司机”，很明显的这是一种自我宣传，她要告诉整个社会，杭州大厦在人们心目中的地位是什么，而这种代表性仅仅来自于她们的着装，这套服装已传达了一个组织的受人欢迎的信息。案例分析工作着装目前的地位及传递的信息已远远超出了作为一种形象辨别的作用，它更多的是一个组织整体形象的一个重要标志及传递的是一种对组织的评价及其提供的产品质量和水平的一种连带的信息。如果她们拦下那辆车，而司机却非常无礼地说，看见你们的衣服就生气，这会是一种什么样的联想呢？另外一个资料：有一家著名的企业开除了一名员工，其原因就是因为他在马路上穿着自己公司的服装喝了一瓶竞争对手的产品。且不去追究这样做是否构成了失去工作资格的理由，但是至少它传递了这么一个信息：你可以不认可我们的产品，你绝对可以选择别人的产品，但是你不能穿着自己公司的品牌制服去喝对方的产品，因为，你在告诉别人，我们自己的产品连我们自己都不会认可，而这种信息对于一个产品来说是致命的损失。第二节公关的交往礼仪一、公共关系交往礼仪的范围组织交往的主要形式有：参观访问、展览展示、联谊活动、信访、宴请等。（一）接待参观访问的礼仪服务1.信息服务。通过文字性资料和电子资料展示组织信息。2.人员服务。通过面对面的陪同介绍，耐心细致解答来访人员的问题。3.礼节性服务。借助于纪念品、签名册和欢送工作环境所提供的方便，广交朋友，沟通联系。（二）联谊活动中的礼仪要求1.重视会场布置，烘托气氛。2.重视服饰服装要求，显示礼貌涵养。3.熟知舞池内的礼节，显示修养和风度。（三）展览会中的礼仪活动要求1.要营造展览会上的公关礼仪气氛，精心设计主体性口号、徽标、标语和音乐。2.展品陈设符合礼仪文化，凸显企业文化内涵，色彩高雅，渲染适度。3.人员解说与其他解说方式相配合，吸引公众，形成对组织的整体印象。二、公务礼仪（一）介绍礼仪1.介绍可以分为三种（1）自我介绍。进行自我介绍时，态度要亲切、友善，语气自然，语音清晰。要注意把握时机、场合、内容和分寸。（2）向他人介绍的顺序：将男士介绍给女士；将年轻者介绍给年长者；将职位低者介绍给职位高者；将客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者；将与自己关系密切者介绍给稍疏远者；将非官方人士介绍给官方人士。（3）介绍他人。在正式的公务场合，以身份地位为主，即先介绍职位高的，后介绍职位低的。在融洽的社交场合，可以以女士为主。介绍过程应避免直呼其名。使用尊称（先生、女士、夫人博士）和姓氏称呼别人。2.面对面沟通需要注意的问题（1）不要在他人交谈热烈时突然插入自我介绍，要选择适当时机，先称呼对方吸引到注意力，这时再介绍自己。（2）先简要介绍自己的姓名、单位和身份等。如果对方进一步询问或视当时情况来决定是否做进一步的详细介绍。（3）意欲自我介绍时，一定要考虑场合是否合适。（4）为他人做介绍必须遵守“尊者优先了解情况”的规则。（5）灵活掌握社交场合的沟通原则，因为有时被介绍人的角色是多重交叉的。案例：称呼的技巧某市新上任的贾姓市长到下面去视察工作，随从小李忙前跑后很是殷勤。和地方干部的见面会上，小李如是介绍：“这位就是新到任的贾市长……”会议室内响起轻声的议论和窃笑声，市长的表情很不自然。分析：对有特殊姓氏人士的介绍，应该事先征询他本人的意愿，用他可接受、又不会让听者误解其意的方式进行介绍和表达。（二）交换名片的礼仪1.名片的作用（1）名片的使用已成为公关交往的一种重要手段。（2）名片，是一个人身份、地位的象征；是一个人尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重的一种方式。（3）公关人员使用的名片，也是所在组织形象的缩影。（4）名片的质地也很重要，通过纸的重量可以看出纸的质量。（5）名片自身的重要价值使公关人员在递送、接收、保管的时候要重视其礼仪效应。2.使用名片的礼仪（1）在社交场