公关危机处理

危机处理讲授人：夏绍俊教官危机例证波帕市工厂毒气外泄事件1984年轰动国际的印度波帕市工厂毒气外泄事件该工厂姊妹厂，也就是设在维吉尼亚周的因斯帝厂，从1980年至1984年曾发生107次毒气外泄事件。1984年12月3日发生异痉酸舺酯毒气外泄事件，造成当地2000多人死亡，若包括瞎眼等种残者，则将近20万人。艾克森石油海上漏油事件1989年3月24日，987英尺长的艾克森瓦地兹号油轮，在历经2100小时的航行后，从南阿拉斯加驶入威廉王子海峡，准备停靠在加利福尼亚。但该船不幸触礁，100加仑原油倾入海中。该公司的代价，包括罚款、清理费用和股票下跌等损失在内，至少达70亿美元。使原本第一大公司滑落至第三。百事可乐度难关1993.6.10，一对住在华盛顿州的老夫妇宣称，他们在百事可乐空罐内发现注射针头。1993.6.10危机发生的七种警讯突然：出人意料；天灾人祸情报不足：谣言事件升高：变化太快失去控制：错误的报导不断增加的外来盘查：包围状况：一片混乱：费雷索?塞特尔《实用公共关系学》有效危机处理的四大效益增加曝光率及增加品牌、公司名称的知名度，甚至会提高市占率。利用危机处理能力，展现企业领导人的魄力与能力。改善企业重要关系人的关系，并促使更团结合作。位企业的长期经营成功而做必要的改变。杰夫?卡柏尼克罗(美国危机处理专家)危机管理的七个步骤找出内部内最脆弱的地方。防止最脆弱的地方便成为危机。危机一旦发生，应有快速清除的事前计划。找出危机发生的原因，予以快速制止。迅速与企业重要关系者沟通，并获得他们的看法与意见回馈。密切监视并评估公共关系运作，以维护公司商誉，防治未来危机出现。杰夫?卡柏尼克罗(美国危机处理专家)危机处理的十大作为：1.指定一位，或多位发言人。2.经常透过媒体，诚实地告知大众事件发展情况，尽量以浅显文字表达。如果没有做到，很容易产生许多不实谣言，让情况更恶化。3.充分告知政府官员，部要被动地等待他们来电查询。4.面对媒体和政府官员，经常保持真诚及时效性。5.从大众利益的观点来提供信息，而非从公司的角度。奥美公关公司总经理杨明德危机处理的十大作为6..从预想最坏状况开始，展开计划。7.寻求外界客观第三者的支持，例如专家学者，来对大众解释这个危机。8.也要关心其它相关者，例如员工、销售人员或是股东。9.如果这个危机严重到媒体必须持续做现场报导，应该提供他们所需的设备及设施，并定时对媒体简报。10.将记者视为危机小组成员，因为你需要他们的协助才能将讯息传达给消费者。奥美公关公司总经理杨明德危机传播十个简明口诀要先说，常常说。勿猜测。如愿自担风险，可请勿列入纪录只谈事实要公开关切，勿现防御性讲话清楚并重复加强勿与媒体打仗把自己造成最权威来源镇静、诚恳、合作永不撒谎面临网络危机时的处理方式立即响应态度要谦和有礼避免使用专业或法律方面术语表明身分寻找「战友」或「盟军」知会讯息群的管理人员坦承问题与「祸首」保持联系要求对方响应随时把消息告知讯息群海格(英.网络公司执行长)《数字公关》