为强生危机公关叫好：漩涡中的两难选择

这两天关于牛奶问题的报道少了，倒是强生又占据了新闻的热点地位。正应了那句话：危机后浪推前浪，前浪死在沙滩上。只要有企业的地方，就会有危机发生，而且，危机公关的专家也像雨后春笋一般，关于危机公关的文章层出不穷。本人这几天一直在看关于强生危机公关方面的文章，主要以批判为主，重点有两个，一是回忆二十年前的泰诺危机公关，二是为强生开处方，认为目前的做法是短视行为。本人在企业从事公关工作多年，在看了媒体相关报道之后，我认为，强生此次公关还是值得称道的，很多方面值得企业的公关人员学习。就像本文题目说的那样，强生目前处于危机漩涡之中，面对公众和媒体的质疑，到底是保市场还是保品牌？我相信作为强生公司肯定是经过慎重考虑的，绝对不是一时心血来潮，毕竟强生公司是见过大世面的，况且有二十年前泰诺危机的成功经验，所以在此时，该如何选择，对强生而言是难以决策的，但是，再困难，也要决策！所以，目前的强生选择的就是坚持产品质量没有问题，不能退货。这个决定其实是很困难的，但是，作为强生又不得不这样。我们作为局外人，由于信息不对称，其实并不知道强生公司的内幕，那么，消费者也不清楚，唯有强生公司自己才知道自己的问题根源及如何应对，外人的任何建议其实都是猜测而已，甚至强生的公关公司都不一定完全了解。因此，在制定公关策略的时候，也只有企业自己才最有发言权，外人的任何建议都只能权且听之而不能信之。另外，公关公司的利益并不能和企业的利益完全挂钩，所以，在决策的制定中，双方的利益契合点也不可能一致。所以，有时候貌似正确的建议，企业在具体实施中是不可能采纳的。这就是为什么面对媒体的质疑，强生仍然我行我素的根源。为了说明这个问题，我们不妨比较一下强生泰诺事件和这次危机的差异。1.强生泰诺的发生是因为产品被外人故意投毒，且造成人员死亡。此时的强生没得选择，必须壮士断腕才能保住形象，只有这样，公众才会原谅强生，并认为强生是一个负责的公司，这样虽然暂时丢掉市场，但是赢得了人心。如果强生不这样，而是刻意强调产品没问题，不召回，那么，谁还敢买强生的产品呢？毕竟造成人员死亡是真实的。2.此次强生产品危机并没有造成严重的死亡或其它事故，只是有些产品导致过敏。如果贸然召回，那种连锁反应才是不得了，甚至就把一个企业真的休克死了。相比较泰诺事件，毕竟产品质量是外界造成的，企业本身没有错，此次如果召回，那是表明企业自身错误，甚至会连累其它产品。所以，企业在决策的时候，肯定也是考虑到这个因素。3.过敏的原因有很多，比如产品质量，人体的自身差异等等，所以出现过敏反应不一定都是企业产品的问题。打个比方，青霉素是抗菌良药，但是并不是所有的人都适合，所以要做皮试。现在强生产品出现过敏反应，也许是产品的问题，也许是过敏的问题，在原因没有明确之前，如果企业率先召回，按照危机公关的组织免疫学理论，企业就是反应过度，这样也会给企业造成损害。此时强生采取守势，倒是一种较好的选择，虽然不一定是最恰当的选择。按照管理学大师彼得德鲁克的理论，管理是一门实践的学问，企业在危机公关中也是如此，从来没有最佳的决策，只有最适合的决策。也许我们都在批评强生的危机公关，但是，作为企业的决策者，面对漩涡中的企业，他只能在两难中选择最佳的！所以，我还是为强生此次危机公关叫好！当然我更善良地希望该企业的产品没有问题！