康乐服务质量管理

第七章康乐服务质量管理•第一节康乐服务质量管理概述•第二节康乐部的优质服务•第三节康乐服务的投诉处理返回第一节康乐服务质量管理概述•一、康乐服务质量的含义•康乐部服务质量是指为满足顾客的需要，部门与顾客之间接触的活动以及康乐部内部产生的结果。康乐部服务是以顾客为中心展开的，服务质量是衡量消费者服务期望满意度的重要指标，即酒店康乐部所提供的服务是否符合消费者的期望。康乐部服务质量主要包括康乐设施的保养维护、服务时间与速度性、服务人员的态度等。服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益。因此，必须对酒店康乐部的服务进行严格的质量管理。下一页返回第一节康乐服务质量管理概述•二、康乐服务质量管理的原则•康乐服务质量管理是指采用一定的标准和措施来监督和衡量服务质量管理计划的实施情况，并随时纠正出现的偏差，实现康乐服务质量管理的目标。不同档次的康乐部门应该制定不同的康乐服务质量标准。提高康乐服务质量是一个循序渐进的过程，需要遵循一定的原则。•1．系统性与连续性统一的原则•康乐服务质量管理的核心，就是做好各岗位员工之间、部门与部门之间、员工与顾客之间，以及服务人员与管理人员之间的协调。因此，服务质量管理是全方位、全过程、全体人员参与的系统工作。上一页下一页返回第一节康乐服务质量管理概述•同时，康乐部必须保持其服务质量控制体系的连续性，实现服务质量的稳定性，以获得长远的社会效益和经济效益。•2．指挥统一性的原则•康乐部各级岗位的服务员和管理人员都必须严格贯彻执行岗位工作责任制，不得越级指挥或者越级汇报。坚持指挥统一性原则是服务质量控制的关键所在，否则将极大地损害上级管理人员的形象，挫伤现场管理人员的积极性，导致上级对下级的管理失去控制。•3．科学性与适应性统一的原则•服务质量控制的科学性，是指必须建立健全服务质量控制的规章制度和保证严格执行这些规章制度，强调服务质量控制的严肃性。上一页下一页返回第一节康乐服务质量管理概述•服务质量控制的适应性，是指必须针对外部消费者的文化习俗、本企业所在地的地域特色、季节差异、市场环境的变化、服务产品技术的更新，而调整服务质量控制规程和标准的制度创新机制，强调服务质量控制的针对性。•服务质量控制的科学性决定其适应性，服务质量控制的适应性保证其科学性，即科学的，才会是适应的；适应性强的，才能更科学。•4．注重专业技术的原则•康乐类项目服务人员的专业和技术水平，直接影响康乐服务质量控制结果。上一页下一页返回第一节康乐服务质量管理概述•5．控制关键环节的原则•服务质量控制的目标，是使康乐服务过程中的各个环节都能够得到有效监督、检查和控制。但是，只有控制住一些关键环节的服务质量，才能较好地控制服务的全过程。•6．服务管理灵活的原则•康乐服务质量控制应该坚持系统性、科学性和指挥统一性的原则，保证规范性和严肃性。同时，在此前提下，还应该根据康乐部内部经营项目比较多、经营规律差异比较大的特点进行灵活管理。上一页下一页返回第一节康乐服务质量管理概述•三、康乐服务质量的内容•康乐服务质量的内容包括有形的服务质量和无形的服务质量。有形的服务质量是指康乐部提供的有形产品，主要包括酒店的康乐设施、设备的质量和康乐项目的质量；无形的服务质量是指酒店提供的无形产品，主要包括劳务质量和环境质量。•1．康乐设施、设备的质量•康乐设施设备质量是客人享用康乐的前提和保证，包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度和完好程度。康乐设施性能要达到康乐企业经营服务的要求，符合产品设计的寿命。上一页下一页返回第一节康乐服务质量管理概述•康乐设备要符合国际和国家安全卫生标志，应当考虑到有防止事故发生的各种装置及安全服务，如自动报警、自动断电、自动停止等；如健身房应配急救药箱、氧气袋及急救用品等，对健身过程中出现身体不适的客人进行及时照顾。所有的康乐设备都要严格按卫生标准进行清洁和消毒。康乐设施外观应当与康乐项目相协调，符合时代潮流，注意客人使用时的适用性和易操作性，还要配合舒适的装修环境，提高客人的满意度。•2．康乐项目的质量•康乐项目必须突出自己与众不同的地方和优势。同时，还要把独特的健康休闲氛围渗透到酒店的各个方面，使酒店的个性和风格更加突出。上一页下一页返回第一节康乐服务质量管理概述•3．劳务质量•康乐部的劳务质量主要包括康乐员工的形象和素质、管理水平、服务技能和服务态度等。•首先，经营管理人员应当具备系统的康乐管理知识和专业知识，能够设计出最优的具有可操作性的服务程序和作业方法，使服务人员的动作、语言规范、时间限制等都有量化的服务标准，使康乐服务质量具有可衡量性；还要建立严格的服务质量管理制度，以便根据服务质量标准及时监督、检查、衡量、评估服务质量水平，对不符合质量要求的服务行为制定改进措施。上一页下一页返回第一节康乐服务质量管理概述•其次，服务人员要做到服务态度最优化、服务技能专业化、服务效率高效化、服务方式灵活化、服务细节人性化，让热情待客、殷勤服务有形化。以服务方式灵活化为例，高星级酒店都有各自习惯的服务方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务方式灵活化就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务，这样就能在标准化、规范化服务的基础上提供个性化服务，从而达到超越客人期望的目标。•此外，针对康乐部的特征，还应当配备专业康乐师、相关的教练指导、健康咨询师等，因为现在大部分康乐项目的操作和服务都具有较强的专业性，配备专业康乐指导人员能为客人提供正确的指导性服务，对于某些特别专业的项目还可以开办培训班向客人提供技术上的服务，这些同时也是康乐部高品质服务的体现。上一页下一页返回第一节康乐服务质量管理概述•4．文化质量•康乐产品与文化的融合是酒店康乐业发展的必然趋势，也是一种更高层次的竞争手段。经营者应当把注意力转向提高康乐产品的文化品位和文化内涵，突出产品的知识化特点，充分体现产品文化价值的作用，坚决避开低级趣味和康乐消费中的不法行为。结合中国酒店原有的特长，再结合康乐项目文化性，使康乐的经营管理实现一种高品位的提升。•四、提高康乐服务质量的方法•1．合理使用、维护和更新康乐设施设备上一页下一页返回第一节康乐服务质量管理概述•酒店康乐设施设备是康体项目服务的载体，同时，设施的质量也是体现酒店康体服务水平的重要指标，所以科学合理地使用康体设施就显得尤为重要。首先，合理使用并建立专门部门对设施进行维护，可以保证并延长设施的使用寿命。提高设施的使用效率，就能降低设施无谓更新、更换导致的资金浪费。其次，按照正常的使用标准，科学合理的更新设施，有利于从根本上提高康体项目服务质量，提高酒店的消费档次。•2．建立严格的服务质量管理制度•酒店可以根据《旅游饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准中关于康乐服务的部分，制定本酒店康乐服务质量标准及操作规范。上一页下一页返回第一节康乐服务质量管理概述•饭店除了要求康乐员工严格按照康乐服务标准及操作规范对顾客服务，还要对员工进行有针对性的培训（定期或不定期），如沟通能力的培训、技能培训、技巧指导性培训等。•3．开通顾客意见反馈渠道•为了确保酒店康乐部朝着健康的方向发展，康乐部不仅要提供完善的设施、高雅的环境，还要因人而异地向人们提供指导、咨询，开通顾客意见反馈渠道，酒店需要站在顾客的立场而不是从企业的角度了解顾客的需求和期望，用科学的方法去分析自身的服务是否满足顾客的需求。•4．个性化服务创新上一页下一页返回第一节康乐服务质量管理概述•创新包括两个方面，项目创新和服务创新。酒店经营者应对那些康乐形式单调、内容不受消费者青睐的项目加以改造，使其更符合客人的需要。康乐部只有不断推出区别于竞争对手的特色产品才能吸引更多的顾客，并最终得到市场的认可。•五、影响康乐服务质量的因素•影响酒店康乐部服务质量的因素包含两个方面的内容，即硬件部分和软件部分。硬件部分主要是指康乐部提供的设施设备和环境氛围；软件部分主要是指康乐部员工的素质和服务文化。•1．设施设备上一页下一页返回第一节康乐服务质量管理概述•酒店康乐部的设施设备是客人享用康乐的前提和保证，它包括设施的先进程度、舒适程度、方便程度、安全程度和完好程度。康乐设施性能要达到康乐企业经营服务的要求和符合产品设计的寿命，康乐设备要符合国际和国家的安全卫生标志，应考虑到有防止事故发生的各种装置及安全服务，如自动报警、自动断电、自动停止等。•2．环境氛围•康乐部提供的产品不能仅限于满足客人对于康乐的基本需求，而要整合各个要素形成满足顾客个性化需求的氛围，使顾客从中获得难忘的体验。上一页下一页返回第一节康乐服务质量管理概述•康乐部环境氛围的深度营造也会激发顾客强烈的感情认同，使顾客获得独特、难忘、持久的感受，从而形成顾客忠诚。康乐部环境氛围主要包括康乐部装修的色彩氛围设计、声音氛围设计、灯光氛围设计以及员工的着装设计。•3．员工素质•员工素质是现代化企业综合竞争力的原动力，包括服务态度、服务效率、专业技能等多个方面。酒店是一个特殊行业，它所提供的产品就是服务，而酒店的康乐部更是如此。因此，良好的职业道德、强烈的服务意识、良好的沟通交流能力等一系列因素直接影响着康乐部的服务质量。上一页下一页返回第一节康乐服务质量管理概述•4．服务文化•酒店的服务行业属性决定了服务文化在其竞争力中举足轻重的地位。康乐部独特的娱乐休闲属性又决定其服务文化在运营管理中的重要性。康乐部服务文化包括情感化服务、精细服务、语言服务、超值服务、方便性服务等。顾客到康乐部消费，服务本身就是主要产品之一，顾客消费其他产品，也需要得到高质量的服务，所以，服务管理是康乐部服务质量管理的生命线。高质量的服务，需要高素质的员工来实施，并且要匹配有相应的设施、服务制度、服务项目与创意、服务仪式、服务行为、服务情感表现等。因此，高质量、高品位的康乐部服务会形成特有的文化。上一页返回第二节康乐部的优质服务•一、优质服务的定义及特征•（一）优质服务的定义•在讨论优质服务的定义之前，首先要清楚什么是服务。•1．服务•国家技术监督局的有关文件为服务所下的定义是：“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。”这个定义属于推荐性国家标准，适用范围很广。为了更有针对性，也为了论述的方便，本书在上述定义的基础上将饭店服务及康乐服务定义为：在一定的场所和时间内，供方以提供活劳动的形式满足顾客合理需求的单向供应过程。下一页返回第二节康乐部的优质服务•这个概念中所说的“在一定的场所和时间内”是指在营业场所和营业时间内，否则就不会发生一般的服务与被服务的关系了。•2．优质服务•优质服务的定义是：顾客在消费过程中，认为其满意度达到了期望值的那部分服务。•期望值，是指人们希望某一事物所应达到的水平。就服务行业而言，期望值是指被服务者希望所受服务达到的水平。期望值是个变量，因人、因地、因时、因事不同而有所不同，其产生过程如图7-1所示。•满意度是指人们对所感受到的事物的满意程度，是衡量服务质量优劣的动态标准。上一页下一页返回第二节康乐部的优质服务•评价服务质量的优与劣，要视被服务者的普遍感受而定。当期望值大于满意度时，所受服务即为劣质服务；当期望值等于满意度时，所受服务即为标准服务；当期望值小于满意度时，所受服务才是优质服务。•（二）优质服务的特征•康乐部的优质服务是指消费客人对康乐部的管理者和服务员所提供服务的期望值和满意度的相对统一。它的基本特征是建立在规范化服务基础上的个性化服务。•规范化服务即标准化服务，是针对服务中反复出现的常规性事务，以业内共同的认识为标准而提供的服务。规范化服务是具有共同特征的服务，一般情况下可以满足大多数顾客的要求。上一页下一页返回第二节康乐部的优质服务•个性化服务指为顾客提供与众不同的、有针对性特征的服务，是规范化服务的发展和延伸。个性化服务包括情感服务、特色服务、超常服务等特殊内容。•1．情感服务•情感服务是指在尊重和理解顾客的基础上，能使顾客在精神上、感情上得到亲切感的服务内容和服务行为。•2．特色服务•特色服务是指向客人提供的具有本企业特点的服务内容和服务行为。服务内