危机处理流程（PPT83页)

危机处理流程如何处理顾客抱怨《危机处理100问》关于顾客抱怨（投诉）讨论：1.所经历的感受最好的服务！为什么？当时你将这种感受告诉过几个人？2.所经历的感受最坏的服务！为什么？当时你将这种感受告诉过几个人？“顾客抱怨”的概念顾客（消费者）在消费过程中，实际所得低于其原先期望，而表现出来的各种形态，包括表情、语言或各种肢体形态以及书面的表述！顾客抱怨（投诉）的分类菜肴品质方面服务质量方面餐厅环境方面清洁/卫生方面设备/安全方面顾客抱怨（投诉）的方式面队面投诉电话抱怨书面抱怨顾客投诉至当地政府部门或新闻媒体来访处理顾客抱怨的心态餐厅中会抱怨的顾客：5%心态：感恩的心态感同身受的心态愉悦的心态处理顾客抱怨的基本原则L---Listening专心倾听、表示尊重C---Care表示关心S---Satisfaction使顾客抱怨满意T---Thanks感谢顾客L---Listening专心倾听、表示尊重倾听顾客说明了解事实判断抱怨属于何种类型目光注视、表示尊重表达想解决问题的良好意愿C---Care表示关心不高兴情绪表示关心适当的可倒杯水要避免“对”与“错”的问题表示我们的真诚目光注视S---Satisfaction使顾客抱怨满意向顾客确认，我们对问题会进行调查询问顾客的电话、姓名及地址以备拜访或回访提出一个暂时解决的方案“二选一的策略”建议合理的解决方案如有必要告诉对方我们会立即将情况汇报给上级T---Thanks感谢顾客感谢顾客对我们提出意见感谢顾客使我们看到了存在的问题感谢顾客给予我们改正错误的机会感谢再次表达我们对这件事的关心希望顾客下次再光顾我们餐厅主题食品异物顾客失窃顾客受伤火灾/水灾停水/停电政府部门检查媒体采访餐厅服务勒索/恐吓公众关心问题食品卫生（或异物）抱怨基本原则：1.妥善保存问题产品，以便于商品部追查原因，进行整改2.事件处理如果超出你的权限范围，请立即报备上级3.我们不主张出具书面的说明4.任何情况下与顾客沟通，都要保持良好、耐心和真诚的态度5.当顾客出现抱怨时，感同身受非常重要6.任何投诉都是你的餐厅进行改善的机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这份产品给您退掉。”（仅限问题产品）顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与该食品等值的其它食品仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司营运部如果有必要的话，也可以委婉地建议顾客到消协去咨询。如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。”不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准如果顾客需要就医治疗怎么办？应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任对于出现问题的产品如何处理？应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品不应该：收回问题产品后就随手扔掉如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？我们并不主张为顾客提供书面的东西，即便是顾客意见联系单，其主要目的也应当是记录顾客的要求和联系方式，而不是事件过程的描述。应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。今天，我们对这件事情已经有了一个良好的共识，作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，我们对顾客非常信任，正是因为相互信任才是解决问题的前提。”如果顾客坚持要写，你需要请示你的主管或营运部门，并且内容一定要简要、客观，例如“顾客投诉称/据顾客称……等”不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。如果顾客称要投诉到消协卫生防疫或媒体等部门，如何应对？应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有的权利。但我认为如果事情经过我们之间的良好沟通取得解决，岂不更好，也不会牵扯您的精力和时间。希望我们保持联系。”如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备主管和营运部门。不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您的权利吗？”如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”“非常感谢您对来必堡的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”（不了解对方的背景，并且随便发表言论）无论任何时候都应记住，你所发表的言论都代表了公司的态度和立场，并且是给相关部门的第一解释如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？立即报备主管及公司营运部门在公司领导指导下接受询问或进行笔录，不要简单地回答是与非，表达力求详尽不可以未经主管允许，便提供书面情况说明如果顾客要求精神赔偿如何答复？应该：“我想，给您带来的不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有解决的诚意，从餐厅来说，自始至终的做法也充分体现了我们对这件事的遗憾和解决问题的真诚心愿。我们还是站在更现实的角度看待和解决这个问题，更有利于事情的解决。我想您也了解目前国内法律对精神赔偿有着相当严格的限定。所以，我还是建议您考虑一下我提出的方案。有必要的话，您可以先回去，我们保持联络。”如果有关政府部门来餐厅要求对餐厅产品进行检测，如何应对？应该：“您好！请问您是哪个部门？”礼貌的确认来人的身份在确认对方身份后做好接待及配合工作若其需对餐厅食品进行检测，请牢记所检测的产品仅限未出菜台的产品。顾客在餐厅中失窃或治安事件基本原则：1.第一责任人：行窃人2.第二责任人：物品所有人3.餐厅承担：第三方，提醒责任4.服务人员的态度顾客投诉在餐厅（财物）失窃，如何应对处理？立即了解情况，表示高度关切和同情之意，并保持事故现场主动协助顾客打110报警（或陪同顾客到当地派出所报警）并配合公安部门调查，做相关笔录争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复填写事件报告单，报备主管及营运部如果顾客要求你帮助在餐厅内进行广播，寻找失窃物品，如何处理？我们应该在力所能及的范围内为顾客提供帮助，况且这也是安抚顾客的一种方式，必要时也可以帮助顾客在餐厅卫生间、角落、垃圾箱等处进行寻找如顾客要求餐厅进行广播，建议回答：您先不要着急，我们会立即协助您报警（或已经报警）寻求警方的协助，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在如果用广播势必会影响到其他顾客的用餐，请您谅解。如果顾客要求出具在餐厅失窃的书面证明，如何处理？我们并不主张为顾客提供书面的东西应该：“如果您有任何的意见或要求，您随时都可以与我们联系。作为一个有着良好信誉的企业，我们之间可以随时针对此事进行沟通，并且提供给您最大的帮助。”“我们会积极配合公安部门进行调查，既然公安部门已对此案件进行了登记，餐厅只能证明您在此用过餐，但无法出具您失窃的证明。”不应该：未经主管同意即给顾客书面说明。顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？“您在餐厅失窃，餐厅感到非常遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐的顾客发生不愉快的事，但您要求餐厅赔偿您的损失，我们认为是没有依据的，对餐厅也不公平。”“个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管。餐厅并不承担任何保管的责任。在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上的过错，也无客观上的侵权行为，不应承担赔偿责任。”顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？“对于顾客的人身、财产安全，我们一直尽力做的更好，来必堡使用广播建议提醒；用服务员的口头提醒；餐桌上放置“小心个人财务”的提示牌等，提醒顾客保管好自己的财物，在顾客遭窃后为其报警及提供力所能及的帮助等，我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒消费者注意，我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。”必要时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证如果顾客仍坚持要求赔偿，则立即报备主管及公司营运部如果顾客无钱返家或打电话可否协助？如果顾客无钱返家或打电话，应在请示主管后尽力资助或帮助，或帮助打电话给其亲友如果顾客投诉到消协或媒体如何正确应对？应该：“如果您觉得有必要的话，您也可以到消协咨询，这也是您拥有的权利。希望我们继续保持联系。”如果顾客要投诉到以上部门，请立即报备你的主管和公司营运部。如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”“非常感谢您对来必堡的关注，我们公司有专人负责这件事，您能否留下您的联系方式，我会尽快报备我的主管和此事的负责人，他会尽快与您取得联系，并给您作好相关的解释工作。”如果顾客投诉到消协或媒体如何正确应对？不应该：“对，有这回事，事情是这样的……”不了解对方的背景，并且随便发表言论如果在餐厅发生抢劫事件你该怎么办？立即拨打110报警，或向当地派出所报警，并保持事故现场视情况需要，由餐厅主管或员工提供适当的协助；同时应注意采取适当的自我保护措施争求见证人（顾客或员工），留下联系方式，必要时留下笔录配合公安部门调查，做相关笔录留下顾客的联系方式，以便调查后给予回复填写事件报告单，报备主管及公司营运部如果顾客失窃后要求关闭餐厅大门捉拿窃贼，如何正确处理？应该说明：“我们会立即报警（或已经报警）寻求警方的支援，我们也会尽量地给您提供帮助，但是现在封闭大门势必会影响到其他顾客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐厅没有这个权利。所以，不能关闭大门。请您谅解。”对于失窃事件应该做好哪些善后工作？提醒管理组和服务员，加强巡视，注意可疑人员，提醒顾客注意保管财物营运高峰期维护好菜台明档排队点餐的秩序，消除隐患如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？尽量给予劝解，并为其寻找座位或提供适当帮助解决如果双方纠纷较严重或发生打架，应立即拨打110报警必要时陪同前往派出所配合调查，作笔录争求见证人（顾客、员工），留下联系方式，必要时做笔录如果纠纷后一方逃走，另一方受害，则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅承担责任，可明确向顾客说明：“作为经营者，餐厅没有扣押任何一方当事人的权利，也没有调解顾客之间纠纷的权利，这样的权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们可以协助您到公安部门解决纠纷。“填写事件报告单，报备主管及公司营运部。如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？委婉告知顾客，在公共场所，个人财物应当自理餐厅员工为顾客看管包裹或财物，物品一旦丢失，容易引发争端如果顾客所带物品较多，可以用点餐条为其点餐，但建议顾客自行到收银台付款顾客受伤（食物或意外）当场发生在餐厅发生在就餐后已离开餐厅有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等）你该如何处理？应该：立即了解情况，表示高度关切和有所行动视情况需要，立即主动提出协助送医检查。必要时，为顾客联络亲友立即报备你的主