消费者需求分类规范

附件一：消费者需求分类规范分类类型特点服务策略年龄分类老年顾客注重产品的实用性；时间充足，有较多的社会生活经验，能做大量的前期调查、比较工作。1.主动聊天，了解需求，拉近与顾客的距离，赢得信任；2.以产品实用性介绍为突破口。中年顾客家里的主要经济来源，有做主的权力，购买产品时更有前瞻性，更能接受一些新东西，比较注重产品的实用性和品牌影响力。1.以介绍新为突破口；2.可增加介绍品牌的发展趋势，或产品对将来的一些影响；3.介绍产品的功能性。青年顾客容易接受新事物，注重产品包装，注重时尚引领潮流的产品1.产品外观介绍是一个亮点，2.以引领潮流为推荐亮点。3.推荐新品的最佳对象性格行为分类习惯型（熟悉的常客）这些客户通常根据自己过去的使用习惯和爱好购买商品，或总是到自己熟悉的地点去购买商品。比较忠于自己熟悉的商品、商标和经销商，选择商品和购买地点具有定向性、重复性，他们见到自己惯用的商品就果断采取购买行动，不需要进行反复比较。1.迅速、准确的将消费者所需卷烟递交消费者手中；2.收款时，要点清钱物，唱收唱付；3.品牌信息的传递，推荐同类价位的一款卷烟信息，如我们新到了一款XX卷烟，要不要来一盒试试，价格与口味与XX差不多。”注意对熟人推介不能硬推，如果消费者自己吸烟的话，可向消费者推介该品牌的特点。冲动型（年轻人）具有这种行为模式的顾客经常在广告和商品陈列、使用示范等因素刺激下购买商品。他们在挑选商品时主要凭直观感受，不大讲究商品实际效用和价格等，因为喜爱或看到他人争相购买，就会迅速采取购买行动。生动的广告、美观的商品包装、引人注目的商品陈列等，对于吸引这类购买者效果十分显著。1.当消费者平时购买习惯的牌号缺货时，先推介同类价格、同口味的卷烟品种；2.应使用服务用语：“不好意思，XX烟没有到货，要不要来一盒XX尝尝，价格、口味与XX差不多”；3.消费者愿意接受时，零售客户可进一步推介该品牌的特点、卖点，加强消费者对品牌的认知度。选价型（陌生顾客）具有这种购买行为模式的消费者往往是陌生的顾客，为送礼或其他原因购买卷烟，因此对商品价格比较敏感。其中，有些总喜欢购买廉价商品，甚至在没有购买意向的情况下，见到廉价商品也会采取购买行动。还有些价格型的消费者特别信任高级商品，认为这类商品用料上乘，质量可靠，即所谓“一分价钱，一分货”，所以常乐于购买高1.消费者应酬宾客或人际交往购买高价品牌当消费者因为价格原因购买有迟疑时，零售客户应表达出这个牌号的价格、档次与消费者身份相当，来再次掀起选价型消费者的购买欲望，达成消费；2.选择低价卷烟的消费者，向其传递低价卷烟将逐步退出市场的信息，使其尽早选择适合自己的牌号。价商品，认为这样可以使自己的需求达到更好的满足。消费层次分类低端消费市场卷烟消费价格在3元/盒以下的消费群，仅仅只为了满足最基本的消费，主要是无收入或低收入人群1.通过价格低廉，优惠促销等方式进行产品销售；2.尊重客户，以诚相待。中低端消费市场卷烟消费价格在3-6元/盒之间的消费群，卷烟消费基本上讲究经济实惠，消费比较务实，对商品的质量和包装等方面有一定的要求1.主推性价比较高的产品；2.层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方的理性支持。中端消费市场卷烟消费零售价格在6-10元/盒之间的消费群体，注重卷烟的吸食口味和卷烟品质，消费习惯、消费方式和购买价位相对稳定。消费偏好性较高，消费嗜好性不容易改变，卷烟消费比较保守1.从情感营销，不断拉近客我关系方面入手，建立彼此信任；2.让此类消费者先体验，提升他购买的机会。中高端消费市场卷烟消费零售价格在10-20元/盒之间，消费群较容易接受新鲜事物，有尝试新风格、新品牌、新产品的消费需求。1.从品牌文化、包装、卖点，对比推介；2.从品牌发展趋势引领潮流方面推荐；3.抓住新品牌的推荐机会。高端消费市场卷烟消费零售价格在20-50元/盒之间的消费群，该类卷烟消费目的主要是满足交际需求和提升身份地位的心理诉求。特别关注品牌、包装品质等的内在质量。他们选择产品更多体现了当时社会价值趋向，易受社会潮流趋势的影响大。1、从身份象征、大品牌高品质等方面介绍产品；2、与客户沟通社会潮流与推荐品牌的关联性。超高端消费市场卷烟消费零售价格在50元/盒以上的消费群，更注重品牌文化底蕴的，主要选择消费高美誉度、高知名度、高认知度、高品质的品牌，且对品牌的忠诚度较高，不轻易更换品牌，对价格变动敏感度低1.消费档次高，在推荐时推荐知名品牌商品；2.不谈论价格、性价比等内容；3高端品牌产品的引领者。高端长期价值消费者特指长期居住以及经商等行为，消费档次较高，能够长期持续消费，收入较高，消费能力较强，并与零售客户保持一定往来的固定消费群体。最有价值的消费者。1.建立详细的消费者档案，记录消费过程。2.定期回访联系，信息互通。3.节假日、生日等亲情问候，必要的时候赠送礼品。4.邀请消费者参加消费体验活动。5.尊重消费者每次的意见和建议，迅速反应解决客户提出的要求。消费价值分类中端长期价值消费者消费档次中上等，有一定的消费能力，一般以周边居民、公务员、经商人员、白领工作人员为主。属于高端长期价值消费者的潜力群体。1.建立详细的消费者档案，记录消费过程。2.定期回访联系。3.节假日、生日等亲情问候，关心消费者的各方面。4.在日常赠送一些赠品、礼品之类。5.重视消费者每次的意见和建议，迅速反应解决客户提出的要求。低端长期价值消费者消费档次中等，主要以周边居民、工作人员为主。是数量最庞大的消费群体。1.重视消费者每次的意见和建议，迅速反应解决客户提出的要求。2.微笑服务，亲情服务，良好的沟通和与客户建议互相信任的关系。3.提供物品存放、供应茶水、送货、工具使用等服务。4.赠送小礼品。高端短期价值消费者包括周边工程项目老板、临时性购买、短期的商业行为负责人、流动消费者，以及新消费者。收入较高，消费能力较强。微笑服务，了解消费动机和特点。1.对新增消费群体，做的及时了解消费者信息，建立消费者档案，进行情感联系，将其转化为长期价值消费者。2.对周边工程项目的老板，实行主动送货上门、帮助选择商品等。中端短期价值消费者包括周边工程项目负责人、临时性购买、短期的商业行为的负责人、以及新消费者、流动消费者，有一定的消费能力。微笑服务，了解消费动机和特点，对新增消费群体，及时收集消费者信息，建立消费者档案，进行情感联系，将其转化为长期价值消费者。低端短期价值消费者周边工程上工人，流动群体，新增周边居民、普通上班族。微笑服务，了解消费动机和特点。1.对工程项目的工人，针对籍贯，进行商品的推介，以及未消费者提供生活上的帮助；2.对新增消费群体，及时了解消费者信息，进行情感联系，将其转化为长期价值消费者。