2017版便利店门店运营手册

1目录目录.........................................................................1第一章小二街企业文化.......................................................3第二章规范运营.............................................................4一、门店形象.............................................................4二、门店安全.............................................................5三、商品促销............................................................12四、卖场时间规定........................................................13五、员工考勤与休假管理.................................................13第三章服务礼仪...........................................................14一、服务规范............................................................14二、文明行为规范........................................................17三、投诉处理............................................................18第四章各岗位工作流程......................................................28一、店长岗位职责........................................................28二、店长主要工作内容....................................................29三、收银员岗位职责及工作流程............................................30第五章工作纪律............................................................32一、“六条禁令”.........................................................32二、常规要求............................................................32三、纪律处分............................................................34第六章员工成长与福利......................................................35一、入职规定............................................................37二、常规例会、培训......................................................38三、绩效考评表...........................................................4四、辞退与辞工管理......................................................30五、福利制度.............................................................5第七章相关操作实务........................................................6一、保质期操作要点.......................................................8二、每周一盘操作要点.....................................................82三、商品陈列操作要点....................................................10四、香烟经营............................................................14五、钱物管理............................................................15六、送外卖..............................................................16七、检查面包、鲜奶保质期................................................17八、商品标签............................................................17九、仓库管理............................................................18十、堆头陈列图片上传流程................................................18十一、商品收货流程......................................................18十二、代收包裹业务操作指引..............................................19十三、零钱兑换..........................................................20十四、每周一盘操作指引..................................................20十五、商品退货操作流程..................................................21十六、商品结构调整操作流程..............................................23十七、库存及上下限维护..................................................24十八、零售价维护操作....................................................25十九、报货操作要点......................................................25第八章食操作规范及设备维护保养............................................26一、熟食制作...........................................................26二、各类设备清洗与维护保养..............................................493第一章小二街企业文化一、小二街文化愿景打造中国版“711”便利店品牌使命成就千万草根创业创富梦想提供亿万顾客便利品质生活核心价值观孔方有道达济天下我是谁定位优选、近邻口号专做数一数二的优选正品信任状假一赔十不好吃退货两观用人观赛马不相马干掉野狗与小白兔业绩观江湖地位靠数字说话个人尊严靠业绩维护三力学习力学习力——转化力——生产力执行力执行力＝责任*计划*监督*处理行动力现在！立刻！马上！四原则原汁保鲜新鲜、原汁、保质保鲜温度待客甜蜜点“欢迎光临小二街”声音招牌温度营销清洁舒畅清洁卫生视野舒畅陈列饱满数一数二品种齐全优选正品五价值创新拥抱变化所有的伟大从改变开始沟通所谓情商高就是会说话阳光热情、阳光、帅气敬业脚踏实地用心做好每一个细节诚信做老实人办老实事小二街人宣言我是一名小二街人。我乐观、自信，工作努力、敢于担当、快乐执行！我融入团队，讲真话、干实事、守规矩、求上进，正能量。我热情礼貌，服务周到，做足百分，传递微笑、宽容、无私。我相信，付出、汗水，才能与小二街共享成长，我将全力以赴、马上行动！4第二章规范运营一、门店形象1、店外形象内容要求环境卫生1、店外地面5米以内要干净、整洁，无污垢，无垃圾。2、店门口不能堆放清洁工具。3、门前垃圾桶、桌椅摆放整齐、无污渍。墙壁玻璃1、墙壁和玻璃要操持干净、明亮、无乱张贴、无杂物。2、按要求海报、无过期和其他海报，腰线标志无破烂无褪色。3、定期清洁，先用抹布、下班清洁巡擦拭一次，然后用报纸把积水擦干净。招牌灯箱1、灯箱无污垢、无破损。2、大小招牌：夏天18：30－5：30，冬天18-6时开启，大招牌下灯管同步。2、店内形象内容要求地面卫生1、地面清洁无尘、过道畅通，无乱堆乱放现象。2、设备干净整洁：设备要随时保洁，更不允许有蜘蛛网、灰尘沉淀。3、灯光适度：店内灯光明亮，24小时营业的门店24小时灯管全开，地铁店根据门店营业时间全部开启。4、播放小二街音乐，音乐选择要轻缓型，严禁播放节奏劲爆音乐。每个月30日前营销主管会将下个月的音乐下发至门店，各门店店长于月初1号安装并播放。5、墙壁、天花板：干净，无蜘蛛网。6、绿植：干净清洁，无枯叶黄叶商品形象1、商品陈列摆放整齐、无灰尘、无污垢、无杂物。2、价目牌与商品对应，位置正确。3、陈列位置符合顾客购买习惯，使顾客容易看到。4、季节性、节日期间、新品促销和特价区商品陈列要显著、醒目。5、无破损、过期、近期商品。6.商品全部正面陈列，整齐摆放、陈列饱满无空位。钩钉上的商品靠前端放置。5二、门店安全1、门店防骗1.1商品被调包：常见烟被调包防范：贵重商品一次只能拿一个给顾客看，看完后要收回，不要把商品全部放在收银台上，同时不能让贵重物品离开自己的视线。贵重做上隐藏标记。【本公司内部案例1：金汇店烟被调包案】案情：2011年，金汇店麦姐接到一笔大单，一大款范的骗子，说要买香烟，让麦姐从烟柜里拿出整条的烟查看，一查看，几乎把店里所有的整条烟都断断续续地看完。最后没有买烟离开。事后，麦姐感觉情况不太对，再一细看柜内的烟，发现烟都是被调包的假烟了。共计损失1700多元。作案手法：2人配合，1人干扰营业员，并在假装端详整条烟时干扰营业员视线，指挥营业员拿这拿那，另1人藏着假烟进店，并顺手调包。【本公司内部案例2：柏丽店烟诈骗案】案情：2014年，柏丽店白班营业员上午接到一笔大单，很是开心。一骗子一进门问：有多少烟？我家要办酒席，所有的烟都要了。共计5600元左右，但他只有4600元百元币值的，其它的都是5元和10元的。营业员心中窃喜。由于公司要求100元大钞全部需签字，故她就将钱放在抽屉里（未锁），想着签名后再放到收银箱里。骗子又叫营业员拿红牛、拿口香糖等。最后叫营业员开清单，并说：我先将烟拿上车先。然后就再也没有回来。营业员见久未回来，感觉不对，拉开抽屉一看，百元大钞，只剩下2张。4400元不见了。预防要点：1.一次购买3条及以上不同烟种的都要提高警惕。2.烟不要离开自己的视线和手的控制范围。如果顾客又要看其它的，先把之前那条烟收回放入柜内先。3.一次只拿一条烟出来给顾客看。4.钱款不能放没有锁的抽屉。1.2识别假币：防范：要学会识别真假人民币；遵守收银流程，50元、100元面值要过验钞机。如先给你真钱10