做一名成功的电销人-培训教材

电话沟通是人与人之间联系的纽带，也是每一位红酒顾问与客户建立起联系的第一步。在这个你在一方，他在一方的时空里，只能通过声音和语言来诠释沟通的目的，因此，了解与学习就显得十分重要。那么，我们一起来学习一下电话沟通技巧吧。序拿起电话每个人都会，但是如何通过电话与对方达成良好的沟通，并形成销售意向，这里面却大有文章和技巧。•电话沟通是一个什么过程？•有人说是一个说服的过程；•有人说是一个介绍的过程；•有人说是一个服务的过程；•也有人说是一个让对方接受的过程……•1、热情。•一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。•2.语速•在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。•3.音量你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：•①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；•②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。•4.发音的清晰度•清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。•5.善于运用停顿•在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。一、开场白的技巧•1、要引起客户的注意的兴趣；•2、既要敢于介绍自己的公司，表明自己的身份，也不要随口就是～我是瀚染酒业的红酒顾问；•3、好象是打给你的好朋友～上午好，X主任！现在在开会吗？不要说我是XX，而要说我是上海瀚染红酒公司·····•3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；•4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；•5、简单明了，不要引起顾客的反感。•二、介绍公司或产品的技巧•1、面对“碰壁”的心态要好；•2、接受、赞美、认同客户的意见；•3、要学会回避问题；•4、转客户的反对问题为我们的卖点。三、激发客户购买欲望的技巧•1、应用客观的人的影响力和社会压力；•2、用他的观点；•3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；•4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；声音感染力来自三个方面声音特性你的措辞身体语言•吐词红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰黄凤凰。•热情•节奏自己讲话的语速快慢；对客户所讲问题的反应速度。•语气请分别用开心的、讽刺的、愤怒的语气来表达这句话：“十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的是十分高兴。”•音量话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助！声音特性简洁我是上海瀚染酒业公司的小X。专业世界旅游小姐主要是，第一…，第二…，第三…世界旅游小姐是怎么个回事？客户不愿意跟一个讲话都不很流利的人在电话中沟通，他们会觉得很难受。相信你肯定也会有这种感觉。保持流畅身体语言•微笑•坐姿•手势在介绍完你的业务项目及相关知识之后，耐心倾听别人的意向和意见。永恒的倾听原则认真地倾听比向别人喋喋不休地倾诉更容易销售成功。怎样保持倾听是有窍门的，记住重要的几点：•A保持耳朵的畅通，闭上自己的嘴。•B全心全意地倾听，别走神。•C协助对方把话说完，不要中断对方的说话。•D观颜察色，抓住其弦外之音，用心记住要点。•倾听使你表达了对别人的关怀，让他人愿意把你当朋友一样的对待，有助于你的销售。•电话约访的要领－－电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件（陌生人、朋友、朋友介绍）、名单种类（公会亲友活动杂志社团协会邻居同学录名片交换月刊电话本以前同事报纸推荐名单熟识）；•电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——热情，赞美，精简，稳重，肯定；•约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；•约访占比——总时间不要超过3分钟：开场白+约访内容7%；腔调、语气、情感38%、肢体动作55%；•最好用电话脚本：好处——工作时可•100%投入，不会离题；•电话约访前的暖身运动•运动自我确认词句—马上行动、我爱我自己（女友或男友）；•心理预演—上次成功的感觉；•注意表情—注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉；•不被干扰—请别人代接电话•打电话工具—镜子、名单、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录；重点要领：简短有力、创意性、吸引力的开场白；引起对方好奇～现在市面上假的进口红酒太多，成都海关接待用的进口红酒是什么呢？最近我们赞助了世界旅游小姐大赛，有相关活动及合作，想跟主任您推荐一下。三不谈：产品、自己、公司；三要谈：约定时间、地点～见面时间、地点、再次敲定确认；特殊情况下也可以约来公司洽谈。高潮结束：给对方的期待～例：见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美：这时赞美，但求真心真诚自然。约到人后，自我欢呼一下，保持心情，记录已约访客户资料、约定时间及地点，并设置闹铃和备忘，以免爽约。•不注意对方反应•缺乏情绪敏感度•缺乏社交敏感度（对方连续不断“嗯”“啊”或不断急促的语气）•只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法•准备不充分•沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。•资料、预案准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。•没有准备电话脚本。•表达不当•口不择言•使用方言•侵犯别人隐私•态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心•没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础给领导打电话要注意•给对方领导打电话不能过于僵硬，说话要随和和具有权威性，要让对方感受到你很重要，你在这个行业是一个专家。•要与对方平等相待，首先从心理上要摆正姿态，再高级的领导也和我们一样是有七情六欲的人，我们是平等的，如果你让对方感受到了你的紧张和惴惴不安，对方不会重视你。•可以在适当的时机多举一些我们在对方相关行业成功应用的实例，实例往往是最能打动对方的，事实胜于雄辩。对方往往会联想到自己的企业应该也会需要这样的产品，他会逐步提起兴趣来与你谈下去。•对方最高领导整天面对的是绝对服从的下属，如果你以平等、幽默、•热情的口气与对方交流，会起到良好的效果。•如果对方确实非常地忙，或者马上要开会（出门），或者是直•接从从会场上给找出来的，不要过于纠缠，可以很礼貌地告•知，改天再联系，留待机会给下一次。电话沟通的忌讳•1不可用不真实语欺骗顾客：交易首重诚实，尤其在如今服务业盛行的年代，业务员的良莠，与产品的生命力息息相关。•2言词不可夸张膨胀或过度赞美：为了促成一张保单，不惜夸大、说谎、报喜不报忧的话术已经不合时宜，而是要将心比心，设身处地为客户推介更合适的商品，才是今日方兴未艾的风潮。•3绝不批评同行，更不要攻击同行或竞品：批评的结果，不仅无法提高自己的身价，更对公司有极大的损伤。例如在比•较同业间单价差异时，可客观的指出各家的长处，并强调所属公司的优•点、特色，而毋须以负面的攻击作为手段。电话沟通的忌讳•4以红酒专家自居，自视过高：身为业务人员，必须要自信自己是这个行业的人才，但也要适度尊重客户，尽管他们提出不成熟、甚至以篇概全、似是而非的看法，也要能委婉的将以澄清，而非自认是专家，就以说教式的口吻。•5强迫、咄咄逼人：在促成的阶段，适时的提醒客户是必要的工作;但在初次，甚或非至成熟的阶段，仅有一面之缘，即想要快快促成，会令客户产生退缩，甚至当面拒绝。所谓欲速则不达，掌握时机十分重要，切莫操之过急，时时想要客户下决定，反会有反效果出现。6吱唔其词、一问三不知：事前可将客户可能提及的问题一一列出成表，模拟回答的内容及技巧，才可表现得宜。但若迟迟无法作答，或是无法给客户满意的答复，想要促成，可说是难上加难。有的红酒顾问对电话沟通的误解是：电话是为了与预期客户面对面的会谈。然而在顶尖的红酒顾问眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3)我所拨出的每一次电话，都可能为客户；4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。5)信念的力量告诉你：你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。•瀚染顾问：X主任，您好！•某局办公室主任：请问有什么事吗？•瀚染顾问：X主任，我姓▽，是这样的，我们是上海一家专门供应党政机关后勤采购的专业红酒公司，省里的老领导喝惯了我们的酒，现在都常常叫他的秘书让我们供酒呢。（···怎么您不相信，我们可以把领导秘书电话给你···），希望和您约个大约10分钟的时间，分享一下其他客户使用我们的服务后的有效成果，看您明天或后天，哪天比较有空？电话沟通模版A001•瀚染顾问：X主任，上午好！•某局办公室主任：请问有什么事吗？•瀚染顾问：X主任，我姓▽，是这样的，我们是上海一家专门供应党政机关后勤采购的专业红酒公司，像省广电局、省国土厅、成都财政局等单位都是我们的客户，最重要的是我们可以帮您提升工作业绩和工作效率，并为压缩三公经费出一点小力。希望和您约个大约10分钟的时间，分享一下其他客户使用我们的服务后的有效成果，看您明天或后天，哪天比较有空？电话沟通模版A002•背景：打了数次电话，对方没有接听······•瀚染顾问：X主任，下午好！•某局办公室主任：请问有什么事吗？•瀚染顾问：是这样的，上午我给您打电话，您在通话。•某局办公室主任：哦哦哦，上午在忙，请问你哪位？有什么事吗？•瀚染顾问：我们是上海一家专门供应党政机关后勤采购的专业红酒公司，像省广电局、省国土厅、成都财政局等单位都是我们的客户，最重要的是我们可以帮您提升工作业绩和工作效率，并为压缩三公经费•出一点小力。希望和您约个大约10分钟的时间，分享一下其他•客户使用我们的服务后的有效成果，看您明天或后天，哪天比•较有空？电话沟通模版A003电话沟通模版A004•瀚染顾问：喂，您好，请问是X主任吗？！•某局办公室主任：我是，请问有什么事吗？•瀚染顾问：X主任，我是小X，是这样的，我们是上海一家专门供应省级党政机关后勤采购渠道的专业红酒进出口公司，不少省级单位像省广电局、省国土厅、省环保厅等单位都在用，接待上级或者放在领导汽车后备箱，既有档次又还节省接待经费。我想，我们可以找个时间碰个面，我大概要10分钟就够了.看领导您哪一个时间，您觉得比较方便？•某局办公室主任：····•瀚染顾问：很好，那我就在（时间），到贵单位拜访您。请问您的地址是在···，是楼吗？很好，我们就约定（时间）在（地址）见，很