医患沟通与团队建设-尹梅

主讲教师：尹梅教授E-mail:[e-mail]医学沟通学123破译沟通的密码医患间的沟通团队建设目录CONTENTS（一）、关于沟通（二）、自我沟通（三）、人际间的沟通（一）、关于沟通尊重信任真诚平等有效沟通反馈渠道目的领会表达理解甲方乙方沟通是信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应的过程。心理距离效应黑暗效应温差效应门槛效应与沟通相关的“桥”像我们的双手，一只手上我们要陈述自己的观点，另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功交流所必须的。沟通的关键给予清晰的信息、收集有价值的信息语言式交流非语言式交流文字--7%的影响力，语言和音调--38%，肢体语言--55%沟通的分式(信息载体的异同)沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通身体动作姿态服饰仪态空间位置物体的操纵纸质e沟通的分类沟而不通沟而能通不沟而通了解别人---知人不易表达自己---根据对他人的了解诉说自己的意见。依赖于你能抓住听者的注意力，正确解释你所掌握的信息。沟通的两个要素书写9%聆听45%阅读16%交谈30%善于说话的人几乎不善于聆听，善于聆听的人，大多又不习惯表达。你属于哪一种呢？1．听别人说话不要先入为主。2．学习借鉴别人的说话方式。3．好听众是一边倾听，一边反馈。4．在交流中知道别人如何看自己。1．少聊自己的家事2．少聊他人的隐私3．少聊自己的烦恼4．少聊他人的财富沟通中注意事项明确目标，解释充分尊重对方，听取意见研究对方，预测效果选择话题，消除隔阂不抱成见，消除武断语言简洁，循序渐进心里想100%嘴上说80%对方听到60%对方听懂40%实际行动20%掌握沟通能力沟通是一种态度，语言是一种力量！在关键时刻说对了話，获得的回报将是……无价！成功不是做你喜欢的事情，而是做你应该做的事情。—卡耐基自我沟通情绪态度观点与外界沟通沟通效果自我沟通的作用是对外沟通的开始和基础，目的在于说服自己认识自我自疗心伤影响对外沟通自我沟通的策略自我认知自我定位情绪管理MEI了解自己吗？自我定位价值观定位—选择的基础兴趣定位—了解最爱性格定位—寻找特色能力定位—发现优势人生定位我能干什么？赖以生存的筹码我正在干什么？不要同时想挖两口井我应该干什么？先做最重要的事我还在等什么？等待将给人无尽借口人的一生中，没有谁一定要有义务对你好你学到的知识，就是你拥有的生存资本。自我感觉--社会比较用特有的方式看待自己，主观意识成为主导意识。在比较中衡量自己生活、工作的状态。短板理论：劣势部分决定整体水平的高低长板理论：发挥个人特色与优势，扬长避短。短板理论长板理论治本治标思考、改变调整心态转移注意力适度宣泄自我鼓励情绪管理强者让思维控制情绪，弱者用情绪影响思维马斯洛的需求层次论生存归属成长对自己名字的重视希望别人对自己喜欢的事感兴趣记住别人的小事，并能表示关怀小善举会带来意想不到的好结果人生是一本存折真诚容易打动别人渴望实现自我价值面子是人性最本质的需求金钱的价值在于使用，人的价值在于被需要“爱”是动词“人”，支撑与拖累并存过于关注眼前的利益以自己的尺度衡量别人面对严重问题常抱侥幸心理高看了自己的能力却低估了对手沉没成本会成为考虑问题的障碍与人相处要诀1.不要随意批评、责怪或抱怨2.用诚恳的话去赞美别人3.了解别人的渴望和需求4.克制自我，学会驾驭自己的情绪5.包容别人，学会双赢刺猬理论利益的距离内心的距离价值观的距离乐于与人分享建立守信用的形象拥有自信与沟通能力增加展示自己的平台培养自己优势的价值（一）、医患关系（二）、医患沟通（三）、呼唤人文关怀二、医患间的沟通医生之责，非一己可完成，无患者及他人合作，则一事无成。---希波克拉底《格言医论》医患关系：在医疗实践活动中产生的一种特殊的人际关系。目的专一性地位不平等医学局限性情感中立性患者就医过程中存在的风险因素患者对医疗效果期望值增加患者维权意识增强患者病情不可预测性患者健康知识缺乏患者的风险因素对知识传授者心存感激；为服务对象谋利益，做自己有能力做的事；绝不利用职业便利做缺德乃至违法的事情；严格保守秘密，即尊重个人隐私、谨护商业秘密。社会制度习俗和文化医学科学发展水平医生方面因素：医德素质、技术水平、心理状态和疾病打交道需要科学技术，和人打交道需要人文智慧病人方面因素：对医生处置不满或有疑问等管理方面因素：医院管理方面的缺陷医学界最初只考虑知识，技能和临床应用能力，后加进沟通能力2005年加拿大皇家内科和外科学院提出扩宽医师核心能力2007年澳大利亚皇家外科学院提出培训一名优秀医师的九种核心能力澳大利亚皇家外科学院医学专家沟通者专业人士技术专家协作者健康倡导者判断–决策者管理–领导者学者–教师临床能力合作伙伴社会人士医生-医学技术与艺术以患者为中心的模式建立信任关系采集病史提供诊治方案达成治疗共识1、充分理解患者价值观（站在患者角度看问题；理解患者需求）2、同情患者（与患者良好交流）3、帮助患者理解不同检查和治疗措施的价值（风险与获益）4、和患者一起做治疗决策建立积极的“首诊效应”在我成为病人之前，已经行医50年，却等到生病时，才发现医生和病人根本就不是一路的。站在病床边和躺在病床上所看到的角度完全不同。---亲尝我自己的药方《再生之旅》在所有的职业中，医生是最无法速成的职业之一，也是压力最大的职业之一，更是一个要终身学习的职业。选择了一个行业，就是选择了一种生活。科学的决策完美的手术，25%是技巧，75%是决策Thedecisionismoreimportantthantheincision.(一个成功的手术中，决策比刀法更重要）一名优秀的外科医生，不仅在于开刀水平的优秀，更在于能把握什么刀一定要开，什么刀不需要开。3.医患沟通的障碍原因1234医疗体制问题市场经济物化服务意识淡化医生重技术轻人文只有让患者“了解”，才能让患者“理解”医患沟通的意义*医学与医患沟通内涵一体*医患合作是医学发展的深层原因*完善医疗服务过程医患互惠双赢患方：尊严、康复、和谐、低费用、自我保健医方：尊重、提高水平、减少矛盾信誉、积累经验原则以积极角度交流维护患者自尊提供有益的建议使患者参与其中沟通原则倾听有效式交流乐观语境沟通要素人文素养医学知识宽容礼仪阅历语言技巧医患沟通技能要素心地善良—关爱和善良是和谐沟通的基点心路清晰—从繁杂的现象中找出解决方案心灵平静—会遇到各种难解的问题和难处的人医生的“三心”和“四性”仁性悟性理性灵性医生必须十分留心自己的举止，不能过多地流露出不屑同外行人闲聊的情绪，而只说几句非说不可的话。---关于医患闲聊+进入病人房间之前，一定要知道必须做什么。要注意你坐着的姿势和预定的座位及衣着整理，说话果断、简明、沉着、镇静。靠近病人时要表示关心。---关于临床上如何与患者沟通加强健康教育，缩小知识差异主动还权于患者，共担医疗风险同患者的交流，既有与疾病直接有关的内容，又包括思想和愿望。1、获取患者信息2、掌握告知步骤3、因人而异、具体分析4、缓解患者不良情绪5、提供治疗方案，争取合作6、保护自己语言过于简单，忽略病人的感受对病人的某些话反应过度内容解释前后不一致抬高自己，贬低别人夸大疗效及对不良预后估计不足不和谐沟通中的医方因素解释和道歉30%改正错误20%赔偿损失14%及时纠正治疗方案12%承认错误11%淡忘苗头险象爆发痛苦生命损失官司安抚经济损失赔偿悔恨（三）、呼唤人文关怀医学人文关怀的表现层面医学层面患者心理需求层面伦理层面实践层面在每一个诊治阶段：以心理干预和充分沟通为手段将人文关怀作为治疗手段的一部分，将患者的心理和身体痊愈作为诊疗的标志，倡导“治疗即关怀”的医学人文理念建构“照顾比治疗更重要”的新思维在“治疗即关怀”的医学人文理念基础上，推行与其相适应的医学人文关怀的要求即：沟通；协助；尊重；教育哈佛的调查如果有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个病人提出投诉在24个人保持沉默中，有21个人将会永远失去一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲，而满意的人只会对3个人讲鼓励患者抱怨98%到99%的患者都坚信自己的批评和抱怨是正确的。因此，与患者的争论常常无济于事。我们的目标在于赢回不满的患者。诚恳询问具体情况及时道歉询问患者希望的解决方法尽快解决患者的抱怨使患者相信问题正在解决现实中的困惑◆患者的不满仍在继续◆医生对现实抱怨重重为什么要给医生人文关怀？医疗是这样的职业，它不辞辛劳的去毁灭自己存在的理由。疾病压力困境重重人性的需求医学模式的转变无法改变医生在医患关系中的主导地位，当医生作为普通人的基本需求无法被满足时，很难指望他把自己对患者的关怀提到一个更高的境界。假如……还原医生亦是普通人的角色，在要求医生对患者以同理心相待的同时，患者甚或普通大众能否也以此心态包容医生，给予肩负生死重托的医生一分同样的人文关怀。对医师的关怀源自社会大众对医学的信仰，源自医生与患者的共同努力。一个好的医生需要患者的宽容才能不断地成长。相互关爱和谐互动把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。行政为医疗服务，医疗为患者服务。一线工作人员决定医院的服务品质激励人心的领导医院的服务原则三、团队建设(一）、关于团队（二）、团队文化与团队建设(一）、关于团队一个人的努力，是加法效应；一个团队的努力，是乘法效应。何谓团队？团队由一部分人组成，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。专注是一种的力量,决定团队的成长速度共同目标两个以上的成员互补的技能互补的技能相互承担责任认同的工作方法建立高效团队的条件定位明确，目标具有一定的挑战性。团队成员有共同的使命与目标，并为之努力。达成目标的策略十分明确。max(）=f(才能，性格，兴趣，环境，专业…)人际交流技能专业技术技能哲学理念技能高层管理者中层管理者基层管理者管理者的能力培养团队沟通的目的解决问题需求和兴趣凝聚团队团队成员下达命令式听取汇报式商讨问题式推销建议式冰山理论“冰山运动之雄伟壮观，是因为只有八分之一在水面上。”表象的潜在的知识、技能价值观、态度自我形象个性、品质内驱力、社会动机行为素质自信灵活性成就导向团体一致潜能剖析团队冰山理论团队犹如冰山，看不见的部分比看得见的部分更重要高效率团队激励学习水平线上水平线下共识策略愿景标目/文化（二）、团队文化与团队建设凝聚支撑激励约束导向辐射技术精良和团队默契是优秀团队必备的法宝。唤起团队中每个人的主观能动性，给予其发挥的空间，清除其施展才能的障碍。医院文化建设重要的标志是看其是否促进了医院整体管理水平的提高，形成一种积极向上的氛围。一些不符合主流价值观和管理要求的行为将受到抑制。弥补了管理制度的缺陷。文化是一种监督，员工将自觉地和有意识地约束自己的言行。文化管理?断裂了，医院的生命就会终结。医院百年不衰的奥秘管理的理念如何构建理想中的医院核心价值观---打造什么样的医院在梅奥，为患者提供服务的不只是一位医生，而是“整个组织”---协作的医疗服务追随者的综合素质，极大地影响到领导力的发挥。在不同时期，给予下属当时最需要的东西，一定要即时发生。要拥有积极的影响力。领导力，影响他人的能力口能言之，身能行之，国宝也。口不能言，身能行之，国器也。口能言之，身不能行，国用也。口言善，身行恶，国妖也。治国者敬其宝，爱其器，任其用，除其妖。团队建设感谢分享…沟通-医患沟通积极心态