危机管理与政府公关

©2000安达信公司版权所有1CrisisManagement危机管理与政府公关戴黍[e-mail]华南师范大学公共管理学院教授副院长二O一O年六月广州©2000安达信公司版权所有2目录一、什么是危机与危机管理二、怎样进行危机管理三、政府危机公关能力的培养©2000安达信公司版权所有3五级国家威胁预警系统2001：绿蓝黄橙红©2000安达信公司版权所有4©2000安达信公司版权所有5南方雪灾百年不遇©2000安达信公司版权所有6汶川巨震举国哀恸©2000安达信公司版权所有7经济危机席卷全球©2000安达信公司版权所有8©2000安达信公司版权所有9危机即系统的失控和变态。突发性－－反应时间有限复杂性－－信息不可靠或不完备严重性－－威胁人员与资源＊《国家突发公共事件总体应急预案》：一案三制＊《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》＊《“十一五”期间国家突发公共事件应急体系建设规划》乱世出英雄？锦囊有妙计！一、什么是危机与危机管理危害性不确定性突发事件紧急事件危机©2000安达信公司版权所有10危机频率1979－－＊三里岛泄核事件1980－－1981－－1982－－＊泰诺胶囊事件1983－－1984－－＊联合碳化物公司泄毒1985－－1986－－＊挑战者号切诺堡疯牛1987－－1988－－＊泛美航空空难1989－－＊Exxon阿拉斯泄油1990－－1991－－1992－－中国南航空难1993－－世贸大厦爆炸百事可乐针头1994－－美国橙县破产中国千岛湖1995－－东京地铁毒气巴林银行奥克爆炸1996－－ValueJet空难TWA800空难1997－－东南亚金融危机1998－－华航空难克林顿绯闻1999－－2000－－协和飞机空难火石轮胎洛阳火灾2001－－911美碳疽菌安然破产世通破产2002－－武汉奔驰南京鼠毒北航国航空难2003－－非典哥伦比亚号爆炸©2000安达信公司版权所有11系统波动缺乏回旋冲突灵敏管理不周天灾/人祸(技术/人为)风潮型/攀高型/循环型全局/局部©2000安达信公司版权所有12＊当代公共危机的特点A.公共危机具有普遍存在性和高频发性从1980年到1996年，共有133各国家发生过银行部门的严重危机或问题（IMF,WorldEconomicOutlook,May,1998）。而近20年来，各种国际间、地区间的危机从来没有间断过，1974年和1979年两次石油危机、1990年波斯湾危机、1991年美元危机、1992年欧洲货币危机、1994年墨西哥货币危机、1997年东南亚金融危机、2000年底的土耳其财政金融危机、2001年的阿根廷经济危机、震惊世界的美国“9.11事件”，还有各种地区间的冲突和恐怖活动，伊拉克战争引发的石油危机以及2003年爆发的非典危机、去年以来全球范围的禽流感危机等。B.公共危机具有较强的突发性和不确定性C.公共危机具有较强的扩散性和渗透性D.公共危机影响力大，破坏性强(包括心理的冲击力）E.公共危机具有一定的可预见性和可控制性©2000安达信公司版权所有13双塔－恐怖分子：冲突（时间、地点、对象）全球媒体同步关注：挑战（国力、尊严）黑箱困境：谁是敌人？多边博弈（模仿/千岛湖）涟漪效应：下一危机更严重！(媒体/非典/天花)©2000安达信公司版权所有14什么是危机管理(换个心眼看)危机有周期结果非必然损失可降低找出最利于危机处理的行为模式©2000安达信公司版权所有15效率优先：危机仅是一种成本？安全至上：必须预见危机……危机管理：危机绝不允许发生/重复！＊200万千瓦电站：1个Vs.10个？安全Vs.效率－－危机管理阴阳协调的管理©2000安达信公司版权所有16药监局官员坦承：齐二药和欣弗事件暴露出监管漏洞©2000安达信公司版权所有17在现代社会，各种公共危机互为因果、相互叠加、传染和扩展，单一性公共危机常常演变成复合性危机。©2000安达信公司版权所有18人生何处不尴尬？(克林顿/璩美凤)无解的困境？(三峡移民离婚率畸升)官员会犯什么错？(祸从口出)身边的危机与危机管理©2000安达信公司版权所有19危机的培训与训练系统。危机管理知识在西方发达国家是公务员和公民的必修课程，在日本，孩子们刚上幼儿园，就会被带到地震模拟车上进行模拟训练，家家户户的门窗附近，都备有矿泉水、压缩饼干、手电筒以及急救包；在澳大利亚，政府设立了全国灾害管理学院，培养危机管理的专业人才；在韩国，规定每年的５月２５日为“全国防灾日”，在这一天举行全国性的“综合防灾训练”，通过防灾演习让政府官员和普通群众熟悉防灾业务，提高应对灾害的能力。但在我国，这些应对各种危机的培训和训练相对薄弱，人们熟知的可能除了一个消防演习外，其它的一些危急情况下如何进行逃生，开展自救互救等方面的急救知识可以说相当匮乏。据湖北省民政厅统计由于平时疏于训练，在江西九江的地震中，全省81名伤者中78名是学生，主要是在避震逃离时拥挤、踩踏造成的。可以说这次地震又给我们扎扎实实上了一课：理性的国民危机意识是一种宝贵的精神财富，加强应对各种危机的培训和训练十分必要。©2000安达信公司版权所有20缩减力预备力反应力恢复力＊危机管理的评价指标反应恢复复原积极反思公众认知利益攸关者事件全面影响公众认知媒体©2000安达信公司版权所有21胡锦涛：要居安思危，增强忧患意识，永不自满，永不懈怠。世界多极化和经济全球化的趋势继续深入发展，但我国经济发展中长期积累的矛盾和问题还很多，同时又出现一些新情况新问题，我们一定要增强忧患意识和责任感，居安思危，未雨绸缪，采取更有力措施加以解决。－－2005年11月29日至12月1日中央经济工作会议©2000安达信公司版权所有22“我们这个民族在历史上灾难太深重了，这就培育了我们的忧患意识、生存意志和追求和平与发展的愿望。我们这个国家太大，问题太多、太复杂，这就要求我们这个民族不畏艰险、百折不挠、坚定信心、永远奋斗。”－－2005年两会上会见中外记者时，温家宝讲话©2000安达信公司版权所有23＊我国公共危机管理中存在的问题法律框架脆弱综合协调机构缺乏危机应对网络松散社会应对能力薄弱社会预警体系不完善专家咨询队伍不强大©2000安达信公司版权所有24二、怎样进行危机管理（体制/机制/法制）激发出危机管理的最大绩效Perception－端正态度Prevention－防范发生Preparation－时刻准备Participation－积极参与Progression－危中找机©2000安达信公司版权所有25伦敦(1987)，皇家十字勋章地铁站火灾：事故－危机背景：客流250000人/天，1985牛津地铁环线火灾死1人，年初刚刚裁员。事故－危机：晚7时，1乘客闻到焦味，报告售票员，未受重视；7时半，火势由电梯蔓延，1经理察看火源，未能启动灭火系统；7时40分，尝试疏散乘客，却无法动用列车；7时45分，灭火队到，出现死亡，救护车到；8时，消防中心支援，附近医院爆满；8时半，第一个到场的消防员科林·汤利殉职；11时半，官方公布死亡32人；凌晨1时42分，宣布火灭。(午夜，首相慰问/左右为难)评价：员工太新/太旧，消防员不熟悉火场/不专业/轻重缓急，地铁设备更新(电、通信、员工应急培训)©2000安达信公司版权所有26Perception－端正态度(组织惰性)领导者不端态度态度的主要表征(BenzVs.Kodak)无能为力危机发生几率很小，很难采取措施侥幸心理虽然有危机征兆，但也许不会发生自以为是已有防范，即便危机发生，影响不会大自我清白危机是由于有些人出错，自己不错即可©2000安达信公司版权所有27Prevention－防范发生(认知局限)＊＊最成功的管理是不让危机发生(排除/转移/缩减)明确的规章制度(分饼、橙/运囚)畅通的沟通渠道重视先兆预警(Nokia)洞察细节(电信重建/幼儿园)©2000安达信公司版权所有28Preparation－时刻准备(常规模式)危机处理小组(预警、演练)危机备选方案(美、日、欧)危机行动计划(1993,pepsi)危机沟通计划利益相关团体枕戈待旦©2000安达信公司版权所有29Participation－积极参与(被动反应)辨别危机类型(肯德基－禽流感)速度决定一切(宜家)确保信息一致(新闻发言、媒体协作制度：为何扭曲失真？)宽容失误(授权留责)善用一切资源(求助艺术、公众社区参与机制、防灾公园)系统连锁思维©2000安达信公司版权所有30Progression－危中找机(得过且过)弥补损失(Nokia)修补程序(华航)化被动为主动(阿扁)创造更好的发展机会(Nokia)祸福相依©2000安达信公司版权所有31＊中国浙江(1994)，千岛湖游轮劫案：危机反思背景：旅游胜地，豪华游轮，32客，24台湾。危机：1994-4-1，劫犯将所有乘客赶到底舱，锁死舱门泼洒汽油焚烧，32位乘客全部死亡。6日，遇难者火化；12日，台湾“陆委会”宣布停止两岸文教活动；12日开审，凶手判死；19日，三位凶手被枪决。其后，大陆指控台湾当局和台独分子将事件泛政治化，散布谣言，别有用心。坚持认为事件处理妥当，完全按照大陆法律和程序，对大陆、台胞一视同仁。台湾媒体认为大陆隐瞒事实，初定性火灾，后改为抢劫行凶，指事件另有隐情。©2000安达信公司版权所有32＊反思：刑事案件－政治危机、信任危机。当地政府：强调依法－忽视敏感性、缺乏沟通。照会海基会/阻挠受害者家属参加审判；媒体：信息发布不迅速，不透明，给谣言、传言、谎言提供了机会。事前沟通=尊重事后沟通=辩解©2000安达信公司版权所有33三、政府危机公关能力的培养（一）核心能力：沟通、控制和恢复（二）执行状况：危机管理团队（三）效果保障：危机管理问责©2000安达信公司版权所有34＊公共危机管理的基本原则完善体制：分级响应、重心下移健全法治：完善制度、加强立法明确责任：分类管理、职责分明整合资源：预防为主、平战结合公私合作：政府主导、社会参与©2000安达信公司版权所有35理解媒体。。。©2000安达信公司版权所有36©2000安达信公司版权所有37©2000安达信公司版权所有38©2000安达信公司版权所有39舆论引导的“四度”态度——公众利益至上，正视问题速度——第一时间说梯度——滚动、动态、深入尺度——说是都是真话；真话未必全说©2000安达信公司版权所有40＊缺乏危机意识和处理能力官员的特征1、等到自己的名字见报，才发觉危机；2、没有能力控制下属或者幕僚的发言；3、努力解释事实却引来更多的指责；4、危机扩大成为灾难；5、什么都没有做，却成为众矢之的，黯然下台（邱强2001）©2000安达信公司版权所有41（一）核心能力：沟通、控制和恢复预案先行组建专门的危机管理小组强化危机意识与法律意识选择危机应变计划定期进行模拟训练有效建立与政府、媒体、纳税人以及普通公众的关系©2000安达信公司版权所有42＊案例应对：如何面对愤怒的群众/专业的媒体？©2000安达信公司版权所有43＊政府危机公关——SARS危机的化解据报导，SARS最早于2002年11月在广东佛山发生，然后在广东全省蔓延，2003年春节前夕广州出现非典型肺炎病例。在2003年2月的第一个星期里，SARS在广东的发病率从每天不到10例，迅速上升至每天40~50例。2月6日（2月1日为春节初一）非典型肺炎进入发病高峰，全省共发现病例218例，当天增加45例，大大超过此前单日新增病例。2月8日至10日，无数关于非典的传言通过手机短信、互联网、电话铺天盖地般流传。广东一些城市部分群众出现了恐慌情绪。一些市民争购药品、白醋，甚至抢购食盐，一些不法商人趁机哄抬药品、白醋等食品价格。2月10日上午，省政府新闻办首次发出新闻通稿，正式向社会公布我省发生非典型肺炎。《羊城晚报》率先刊登这一通稿。2月11日上午，广州市人民政府召开新闻发布会通