酒店商业运营模式培训XXXX

Analyzingforbusinessmodelofhospitalityindustry一、商业模式概述summaryofbusinessmodel二、运营模块operation三、市场模块marketing四、财务模块finance五、人力资源模块humanresources六、信息技术模块IT商业模式是指一个完整的产品、服务和信息流体系，包括每一个参与者和其在其中起到的作用，以及每一个参与者的潜在利益和相应的收益来源和方式。简言之，商业模式就是公司通过什么途径或方式来赚钱。在所有的创新之中，商业模式创新属于企业最本源的创新。离开商业模式，其他的管理创新、技术创新都失去了可持续发展的可能和盈利的基础。商业模式创新businessmodel产品创新product流程创新process创新商业模式的创新包括对以下三个问题的创新：1）谁是公司的目标消费者(who)?2）公司为目标消费者提供什么样的产品或服务(What)?3）公司怎样将产品和服务传递至目标消费者(How)?长期从事商业模式研究和咨询的埃森哲公司认为，成功的商业模式具有三个特征：第一，成功的商业模式要能提供独特价值。第二，商业模式是难以模仿的。第三，成功的商业模式是脚踏实地的。商业模式需要被实施贯彻到公司的组织结构（包括机构设置、工作流和人力资源等）及系统（包括IT架构和生产线等）中去。以保证商业运作的顺利、成功。有一个好的商业模式，成功就有了一半的保证。案例：沃尔玛的商业模式一个成功的商业模式需要解决或者回答4个问题，即：我们的顾客是谁？我们的顾客需要什么？我们如何赚钱？经营模式的潜在的经济逻辑（合理的价格提供价值）。1.找到未被满足的需求2.战略定位，确定价值主张3.建立赢利模4.价值链整合，形成核心竞争力5.正确的实现形式案例：迪士尼青城豪生商业模式锁定会议团队锁定度假产品挖掘散客深度旅游需求居安思危产品分析：客房；餐饮；娱乐新的盈利增长点抢占市场先机给竞争对手树立门槛运营是对企业经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。运营是为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。基于以上对运营的诠释，酒店的运营如下图所示。运营部门直接对客服务客房前厅餐饮娱乐销售运营支持部门财务IT安保人资1）固定资产价值高无形资产价值少——地价昂贵导致土地所占的资产比例是欧美同行的1倍以上。这是一个很关键的因素，因为酒店业的投资收益和土地成本有着密切的关系。（整个中国经济大环境过度依赖城市化）2）轻视品牌内涵建设。轻视连锁经营模式的开发和品牌的建立。导致酒店业在收入构成上过于依赖自营酒店的收入，从而使酒店的收入具有很大的不稳定性。（而国外则重视品牌建设和定价权。举例：iphone，nike，芭比，中石油在伊拉克）3）整体经营水平偏低——平均每房间收益（RevPAR）、企业价值倍数(EV/EBITDA)、客房出租率和市盈率(P/E)等关键指数的表现均低于欧美同行。这一点在中国的酒店业表现的尤为突出。以市盈率计算，2011年美国酒店的平均市盈率24.2倍，中国A股市场上的酒店业上市公司的平均市盈率为39.29倍。（当然这个问题不能孤立看）1）将重点置于酒店的品牌建设，发展酒店管理能力。建设强大的多品牌体系，不局限于某一个，发展针对不同客户和不同市场的多层次的品牌体系，并在此基础上，提高酒店的管理经营能力。案例：希尔顿;喜达屋2）充分利用资本市场的融资渠道，增加市场影响力。酒店业是典型的资本密集型行业，要想获得快速发展，必须学会如何利用资本市场的融资渠道。同时资本市场和上市公司的地位也是酒店充分建设自己的公众信任度的有效方式。（实现市值最大化）3）全力提高服务水平，在竞争对手进入之前，树立市场口碑。酒店是硬件与软件的结合，硬件是可以通过增加投资来实现的，软件则是需要长期的建设来完成的。案例：中国城市化建设；曼谷东方饭店。4）重视人性化建设。酒店行业是为顾客提供服务的案例：四季酒店。Homeawayfromhome(家外之家）标准化+个性化服务（高级阶段）5）重视企业社会责任的承担。企业社会责任（Corporatesocialresponsibility,简称CSR）是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对消费者、对环境、对社会的贡献。案例：香格里拉绿色饭店理念。1）研究产品：目的：确定自己的产品适应什么样的细分市场，锁定目标市场，且适时作出调整。硬件软件酒店产品通过投资提高通过长期有效的HR建设2）市场行销原则：案例：Evian差异化differentiation成本领导cost-led青城（豪生）国际酒店位于5A级景区——青城山脚下。目前阶段锁定会议+度假团队产品。深挖具有深度体验旅游+高端度假散客。目前，都江堰无豪华国际品牌五星级酒店。但未来，随着第六感，希尔顿，万丽等品牌的加入，将会分享成都“后花园”的度假市场。居安思危差异化（分析竞争对手）1）精准定位，锁定目标市场。（方向性动作）针对目标市场的行销是最有效的。目前豪生目标市场集中在会议，度假等团队产品。应该继续锁定这一目标市场，但同时兼顾具有体验式深度旅游需求的散客市场，因为市场瞬息万变。2）娱乐项目可以尝试开展团购。目的：提高娱乐设施利用率。温泉；滑雪；羽毛球；网球。方式：与国内各大主要团购网站合作。3）深度利用旅行社、主要旅游网站等旅游产品经销商渠道。目的：推介产品，使我们豪生不仅做为酒店深入人心，也做为度假旅游地让人们耳熟能详。4）节日营销。非常时期的营销活动，是有别于常规性营销的特殊活动，它往往呈现出集中性、突发性、反常性和规模性的特点。方式：A.根据客源市场构成不同，进行产品整合，推出符合市场需求的产品组合餐饮营销。B.要求营销活动主题突出，文化特色鲜明营销活动的组织是节假日营销的主要表现，也是打造节日氛围的主要途径。主线：“地道”、“原汁原味”5）发展常顾客计划。常顾客是我们最稳定的收入来源想想当我们到一个陌生的环境里的心理状态。大部分人是不愿意冒风险尝试未知的事物。所以，我们要充分利用这种心理提高顾客忠诚度。趋利避害的心理方式：1）利用自己的渠道发展会员。2）利用航空公司渠道，积分共享，深度合作。扩大品牌影响力。案例：喜达屋：“具有无可比拟竞争优势的常客项目员工是我们最宝贵的资源。HR基本原则：1）物尽其用，人尽其职。2）尊重员工。建立适当分权的模式。（分权的稳定性大于集权）案例：日本公司的开会方式。3）帮助员工成长。罗斯福讲过人的“四项基本自由”（言论自由、信仰自由、免于匮乏和恐惧）让员工学到东西。免于听到“在这学不到东西”的语言。4）物质激励。薪酬激励+职位晋升激励+长期激励（期权奖励符合公司经营目标，即市值最大化）5）精神激励。（优秀员工计划。要实现真正的让员工投票）案例：万豪6）建立和谐的团队氛围。要给员工创造合适的沟通渠道。垂直沟通水平沟通沟通水平沟通效率大于垂直沟通效率。原因：信息损耗少。方式：为员工建立非正式的沟通渠道。结果：使员工有归属感人都会因为自己是团队的一份子而感觉自豪。最终要完成学习型团队的构建组织设计：无界、基于团队、授权信息分享：开放、及时、准确组织文化：互动、团队意识、关怀、信任领导：分享观点、合作学习型团队首先对中外酒店业会计体系做一个比较，有了比较才能知道差距。中外酒店业会计体系比较:一、国际酒店业统一会计制度USALI与国内酒店业会计制度的比较二、国际酒店业与国内酒店业会计核算科目、内容和范围的比较国际酒店业与国内酒店业会计核算科目、内容和范围的比较三、国际酒店业与国内酒店业会计报表体系的比较。四、国际酒店业与国内酒店业预算报表与预测的比较。五、国际酒店业与国内酒店业酒店财务指标体系的比较。六、酒店内部会计控制的比较。了解发展趋势——顺势而为。1）由重视会计核算向重视企业价值创造发展。2）由财务过程控制向战略财务管理发展。3）由资产管理向资本运营发展。4）由重有形资产管理向重无形资产的价值创造发展5）由间接管理部门向直接创利部门发展。6）由重视成本控制向客户价值分析发展。7）由单体企业财务向集团化财务发展。发展趋势：电子商务+智能化酒店酒店电子商务概述：酒店电子商务，即通过特有的系统联接上国际互联网，通过网上的主页向全球多姿多彩、图文并茂地展示酒店本身;向全球亿万用户分销自己的客房以及各种服务。优势：可以向众多的客户提供面对面的营销方式，它开拓市场的广度和深度都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，为酒店开发客源市场带来了无限的商机。1）基础设施“服务器=计算机+服务系统软件”2）网站的建设(1)必须容易地登录到网站主页(2)合理的网页设计①酒店介绍②客房介绍③服务介绍④预订系统⑤信息公布模块⑦关于我们⑧链接(3)即时、有效的网页管理与维护3）与管理信息系统的衔接我们要求商务体系必须与酒店管理相挂钩，参与酒店日常运作以及制定决策。（1）电子商务体系与供应链管理（2）电子商务体系与客户关系管理（3）电子商务体系与收益管理案例：希尔顿“不仅仅是网络选房”智能化酒店：围绕客人需求进行智能化设计+智能化管理案例：杭州黄龙饭店智能化系统。