合创-房地产开发过程中客户群诉风险规避及预防办法

如何做好房地产开发过程中的客户群诉风险规避及预防办法目录一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响二、项目红线内外的潜在风险及预防办法三、项目教育配套的潜在风险及预防办法四、项目交通配套的潜在风险及预防办法五、项目商业配套的潜在风险及预防办法六、项目设计变更产生的风险及预防办法七、项目销售承诺产生的风险及预防办法八、产品缺陷产生的风险及预防办法九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应对办法十一、综述十二、问题解答一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响二、项目红线内外的潜在风险及预防办法三、项目教育配套的潜在风险及预防办法四、项目交通配套的潜在风险及预防办法五、项目商业配套的潜在风险及预防办法六、项目设计变更产生的风险及预防办法七、项目销售承诺产生的风险及预防办法八、产品缺陷产生的风险及预防办法九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应对办法十一、综述十二、问题解答客户群诉产生根源主要因素：自身不够硬，产品/服务存在缺陷次要因素：项目周边环境，政策法规助推因素：市场形势变差客户群诉心理分析个体:群体:企业:对客户群诉的正确认识：没事别惹事儿有事别怕事儿一、客户群诉产生根源、客户心理分析及带给企业的影响二、项目红线内外的潜在风险及预防办法三、项目教育配套的潜在风险及预防办法四、项目交通配套的潜在风险及预防办法五、项目商业配套的潜在风险及预防办法六、项目设计变更产生的风险及预防办法七、项目销售承诺产生的风险及预防办法八、产品缺陷产生的风险及预防办法九、工程质量产生的风险及预防办法十、重大客户事件的应对办法十一、综述十二、问题解答被动应对：水泵房：震动通讯发射（接收）装置：辐射垃圾站：恶臭共同的特点：这些买房时业主都不清楚，但入住后发现了问题，从而投诉。123主动提醒：1、小区内市政道路（与花园封闭对比）2、垃圾房3、活动设施提前告知业主，群诉发生时事件容易控制，向好的方向发展。前言：欠帐总是要还的预防办法一：公示规划红线内不利因素的指引一、红线内不利因素公示的必要性法规要求二、红线内不利因素公示对规范经营的意义彰显诚信三、红线内需公示的不利因素的种类1、可能引发噪声投诉的：2、可能引发异味投诉的：3、可能引发电磁辐射投诉的：4、可能引发环境秩序方面投诉的：5、其他方面的不利影响：四、公示的方式1、标题2、位置。3、合同附件。前言：以更高的标准要求自己最近，王石董事长在致客户的信中明确表示，今后万科开发的商品房项目，在销售的时候，对可能影响客户利益的因素，只要距红线1000米以内，都要明确提示给客户。这是万科客户理念的重要体现，也对营销宣传工作提出了更高的标准。预防办法二：公示项目红线外不利因素的操作指引一、公示红线外不利因素的背景近年来，集团下属公司多次遭遇因红线外噪音、空气污染、交通不便等产生的客户投诉。在每一起投诉的处理过程中，公司都体会到，如果销售时把这个问题向客户说明白，后边就不会有这么被动的局面。二、红线外不利因素公示可能产生的影响我们所说的“红线外不利因素”，是指规划建设范围以外，对商品房买受人的利益有负面影响的客观存在。公示这些信息，表面上看不利于销售，事实上，对红线外不利的因素，客户可能事前就知道，发展商敢于公示，对客户的信心不会有太大的打击，反而令人感觉到发展商的诚实和可信赖；如果发展商不公示，甚至设法遮掩，会给客户日后的激烈投诉提供一个口实。因铁路及公路噪音而出现严重投诉的深圳花城和北京青青，如果在销售时我们就公示了铁路和公路的位置，提示客户“可能有噪音影响，本公司在房屋设计时已采取降噪措施，售价中亦考虑到此因素”，不会对销售有什么影响，而今天应付投诉就主动得多。广州世纪花城最大的卖点——伴城湖，既不在我们土地范围内，又是农村土地，不能排除日后被征用后改变现状的可能。为规避这一风险，开盘时广州公司在销售大厅入口处的显要位置放置了特别提示展板，告知了这一情况，出乎意料的是，客户并不在意，对开盘销售没有产生负面影响三、红线外不利因素的种类红线外不利因素按不同的标准，可以划分为以下各类：按实际损害的有无，可以分为客观损害类的与精神禁忌类的。前者如噪音、气味、烟尘等可以实际感受到损害后果的不利因素；后者指墓地、监狱等并不能具体感受到损害，但给人造成精神上的困扰的不利因素。按其影响的范围，可以分为全局性的不利因素的与局部性的不利因素。武汉的垃圾场影响小区的全体业主，属于前者；而深圳花城的铁路则属于后者，它影响的只是临路的业主。对一些人有利而对一些人不利的因素。如一座学校，既有业主子女就近上学的便利，又对邻近的业主产生喧闹的不利影响。医院、市场、影剧院、运动场等都具有这种性质。按影响的易判断程度，可以分为显性的和隐性的。前者指我们可以预见会产生明显不利影响的，如紧邻小区的规划路；后者是指销售时还难以判断其影响，处于不确定状态的因素。三、红线外不利因素的种类距红线1000米以内，如存在显性不利因素，结合当地实际情况判断，可能在日后引起业主投诉的，都应当公示。包括但不限于以下事项：•噪声：机场、铁路、公路、立交桥、工厂、集市、学校、车站、货场；•恶臭：垃圾场、污水河/塘、屠宰场、皮革场、养禽/畜场、动物园；•污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品站、产生烟雾和扬尘的场所；•宗教：庙宇、教堂、清真寺；•禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓、监狱或看守所、刑场、核电站、油气库站；•辐射性：高压线路、微波信道、无线通讯基站；•环境变迁：规划中的公路、铁路、高架桥建设；绿地、水面、树林等改变现状。四、公示的方式：1、对市场、医院、学校、道路、宗教场所等非绝对有害的因素，可以在销售现场设置环境示意图，在图上标注，只注明名称，不评价其影响。2、对全局性的显性不利因素，应当在宣传资料（售楼书等）上设专章《重要提示》。以文字和图示详细介绍环境因素的位置和可能产生的影响。3、对与价格有关的特定环境因素，应加入合同附件。如临路的房屋，可加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。4、对具有重大风险的显性不利因素的提示，也应当写入合同附件。如垃圾场、危险品仓库等设施的影响和发展趋势。五、业务流程的改进1、在项目调研阶段，项目前期人员要对1000米内的不利因素全部进行调查，将不利因素的规模、影响、发展趋势尽可能掌握清楚，可能的情况下，要请专业机构测试（噪音、废气等），取得科学数据。2、在规划设计阶段，设计部门要针对已发现的问题一一研究解决方案，并负责方案的具体落实。3、在市场推广阶段，销售部门要确保销售资料中已经包含了应公示的全部内容，同时要对销售人员进行如何介绍不利因素的专门培训，防止口头介绍情况时的随意性。4、在合同定稿前，要仔细核查是否已加入应补充的条款。5、在开盘前，销售、客户和法律部门要检查现场是否按规定布置。必要时应请公证机关作现场公证。六、提示语示例红线外不利因素的存在形式多种多样，公示的方式和提示语应当根据具体情况设计，不可能做到完全统一。对一些常见的不利因素，建议参考以下提示语：提示噪音：本小区北面临XXX铁路，可能有噪音影响。（在销售合同的补充条款中明确交易条件：本房屋北面临XXX铁路，可能有噪音影响，售价中亦包含此因素。出卖人在房屋设计时已采取降噪措施。）提示危险源：小区南面500米处为XXX危险品仓库，消防局已要求其迁移至远郊，具体时间未确定。本公司只告知信息，不对此提供保证。提示烟尘污染：本小区西北方约900米处有XXX火力发电厂，遇西北风向时小区会受到烟尘的影响。提示污染源及其发展趋势：园区东南方约600米处有大型市政垃圾填埋场，据XXX（信息来源）称，二年内将关闭并覆土绿化。本公司只告知信息，不对此提供保证。提示红线外规划不确定因素：小区北面至XXX路为政府规划公建用地，具体用途尚不明确。提示民俗活动：小区东面约1000米处为XXX公墓，逢有祭祀活动时，人流量较大。提示将来可能产生的不利影响：小区西北方向规划为XXX轻轨路线，最远处距红线外约800米，市规划局介绍其运行所产生的噪音不会对相邻房屋产生明显影响。本公司只告知信息，不对此提供保证。公示的内容欠妥：a:与其他宣传内容混合一体、把中性因素当不利因素提示部分项目没有将不利因素公示专门列出，而是混在项目整体介绍中，或者在不利因素提示中掺杂项目的其他介绍等内容，比如天津金色家园“环评报告结果显示本项目所在地区环境优良”；无锡东郡、武汉润园也存在类似情况。对不利因素应专章公示。建议如认为相关非不利因素的信息确定且需公示，则区别于不利因素公示的内容另行公示。对学校等非绝对有害的因素，建议可以在销售现场设置环境示意图，在图上标注，只注明名称，不评价其影响。b：含有不当承诺性质的表述如杭州逸天广场公示“有铁路通过、、、、、对项目基本没有影响”；再如武汉润园“整体环境将会逐步得到改善”；此类评价一是可能与实际不符，二是有承诺性质，建议删除。C：内容表达不清内容应当表述清楚，否则起不到提示的作用。（如深圳金域蓝湾公示距离较远处有下沙村垃圾场）建议查清，改正。公示的内容欠妥：D:提示语不规范一是信息来源及其可能的变化，部分项目没有，建议增加。二是关于红线内后期调整的提示语，部分项目没有，部分项目使用不规范，建议增加。以上两点综合考虑，建议增加统一的提示，参考条款如下：以上红线内因素，在履行了必要的法定程序后，可能发生调整，开发商没有违约责任，但合同另有约定的除外：红线外因素，信息来源于，将会发生调整，届时不再另行通知。E：部分内容字迹模糊部分项目由于公示时间较长或其他原因，公示内容字迹模糊、难以识别，起不到提示的作用，如沈阳兰乔圣菲项目，建议更换新展板。3、标题不规范：各地对于不利因素提示信息的命名有较大不同，有些命名——比如《……温馨提示》等，难以达到公示不利因素、特别提示的目的，今后该类公示建议统一为《敬请留意红线外存在的不利因素》不规范名称举例：1、广州万科城：红线外风险提示2、武汉西半岛、广州花城：销售咨询温馨提示3、天津：周边情况温馨告知4、上海：红线外一公里环境示意图5、南昌、北京紫台：温馨提示4、部分重要条款未在买卖合同中明确根据指引，对与价格有关的特定环境因素以及对具有重大风险的显性不利因素的提示，均应加入合同附件，如垃圾场、危险品仓库等设施的影响和发展趋势。如临路的房屋，可加入存在噪音影响但已在价格中作了相应考虑的条文。但在风险检查中发现，部分项目未在合同中作特别明确或在合同中只做部分明确。目的：为规范各一线公司对项目红线外场地的建设和管理维护，理顺相关关系，规避相关产权归属、管理责任和费用负担风险，建立持续长效的管理机制。特制定本工作指引。本指引中红线外场地及设施，是指一线地产公司出于土地出让条件或作为销售卖点的需要，受市政委托而主动出资建设或管理维护的项目红线图以外相邻公共用地，包括绿地、广场、水景、道路以及其他相关配套措施。如南昌四季花城外的运动广场、上海假日风景外的几万平米运动广场、万科城广场等。预防办法三：项目红线外设施建设与管理维护工作指引方法和过程控制1、对新建项目红线外场地及设施建设与管理的指引：1.1在项目开发过程中，一线公司出于提升小区环境水平及促进项目销售的需要，可以结合市政中长期规划，建设或认养红线外场地和设施，但在项目开发前期应与相关政府部门进行协商，明确建设和后期管理养护的相关事宜，并签订相关协议。红线外场地和设施委托管理维护协议，应对属于管理维护责任的清洁保洁、绿化养护、设备设施维护等内容，以列举方式约定，尽可能排除安全管理和公共秩序维护等义务，避免用“物业管理”概括表述管理维护责任。1.2原则上项目建成后应由地产公司直接将红线外部分移交政府相关部门，以避免承担后期管理维护责任；如考虑到分期开发销售的需要，则应与政府相关部门签订阶段性认养协议，在一定年限后移交管理责任。相关移交资料须归档保存完整。红线外场地及设施建设中应事先考虑到后期的市政移交问题，相关用水、用电等设施直接与市政网络接驳，并单独设置计量表计量。1.3在政府不承担建设或维护费用的情况下，如考虑到建成后移交政府部门的难度，则应