《新疆维吾尔自治区住宅物业服务三级标准》

新疆维吾尔自治区住宅三级物业服务标准新疆维吾尔自治区工程建设标准J00000—2013XJJ056—2013主编部门：新疆维吾尔自治区住房和城乡建设厅批准部门：新疆维吾尔自治区住房和城乡建设厅实施日期：2013年7月1日新疆维吾尔自治区建设标准服务中心2013乌鲁木齐目次1总则…………………………………………………………12术语…………………………………………………………23基本规定……………………………………………………43.1一般规定…………………………………………………43.2物业服务人员……………………………………………63.3基本服务…………………………………………………74公共秩序……………………………………………………104.1一般规定…………………………………………………104.2服务等级…………………………………………………115环境卫生……………………………………………………145.1一般规定…………………………………………………145.2服务等级…………………………………………………146绿化养护……………………………………………………196.1一般规定…………………………………………………196.2服务等级…………………………………………………197共用部位和共用设施设备…………………………………267.1综合管理…………………………………………………267.2供水系统……………………………………………………277.3排水系统…………………………………………………297.4道路车辆…………………………………………………297.5电梯运行…………………………………………………307.6供配电系统和照明………………………………………317.7水景观、雕塑、娱乐、健身设施………………………327.8装饰装修…………………………………………………33本标准用词说明…………………………………………………351总则1.0.1为了规范住宅物业管理活动，提高物业服务水平，遵循质价相符、优质优价服务原则，以市场化、专业化、标准化为导向，构建管理规范、竞争有序、服务优质的现代物业服务体系，制定本标准。1.0.2本标准适用于对住宅物业管理区域内房屋的共用部位、共用设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。不包括建筑物和构筑物在质量保修期内的维修、养护以及使用专项维修资金的维修、更新和改造项目。别墅区和其他类型物业服务可参考本标准。1.0.3房屋及配套的设施设备和相关场地，应依法经竣工验收合格，并应符合物业承接查验的规定。1.0.4物业服务与被服务双方应签订物业服务合同，选择适宜的服务标准。合同确定的服务等级，其服务项目、服务内容不得低于本标准的规定。1.0.5物业服务企业应当接受业主大会（业主委员会）、当地人民政府房地产行政主管部门、街道办事处（乡镇人民政府）或者社区居委会的监督。1.0.6住宅物业服务除应符合本标准外，尚应符合国家和自治区现行有关法律、法规、规章、政策及标准的规定。2术语2.0.1物业服务是指业主（建设单位）通过选聘物业服务企业，由业主（建设单位）和物业服务企业按照物业服务合同约定，对物业管理区域内房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。2.0.2物业服务合同指业主大会委托业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同，包括建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同。2.0.3共用部位由多个所有权人共同拥有，其主体承重结构部位和共用面积所构成的部位。一般包括住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。2.0.4共用设施设备由多个所有权人共同拥有，并由其共用的房屋和配套的设施设备。一般包括供水系统、消防系统、排水系统、供热系统、供配电系统、弱电系统、防雷系统、电梯、绿地、道路、小品景观、沟渠、池、非经营性停车场或车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。2.0.5专项服务指物业服务合同中未约定，根据部分业主的需求和住宅区条件及物业服务企业的能力，经双方协商，物业服务企业向部分业主提供专业服务。2.0.6特约服务指物业服务合同中未约定，物业服务企业为满足个别业主特别需要，提供物业服务合同约定以外的有偿服务活动。2.0.7突发事件物业管理区域内突然发生，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。2.0.8紧急维修物业管理区域内的房屋共用部位、共用设施设备发生危及自然人生命财产安全等紧急情况，为维护公共安全、保障共用部位或共用设施设备以及各项功能正常使用，需要立即对其进行维修、更新和改造的活动。2.0.9一般维修对影响物业管理区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和维修。通常指业主专有部分委托维修及物业服务合同约定范围内共用设施设备的维修。完好率共用设施设备能够正常运行情况占总体情况的比例。业主满意率业主对物业服务企业服务质量持满意态度的人数占征询人数的比例。监控覆盖率电子监控系统对住宅区公共活动区域范围内，实际监控范围与应监控范围的比例。公共信息栏设置在物业管理区域显着位置，用于公示物业服务项目基本情况、业主大会及其业主委员会相关情况和物业服务信息的宣传栏。3基本规定3.1一般规定3.1.1物业服务企业应建立健全共用部位及共用设施设备运行、维修、养护和管理的公共秩序、绿化养护、环境卫生等物业服务工作标准和考核标准，按照合同约定和服务标准进行服务质量管控，运作规范，落实安全防范等各种措施和规定。相关标准和规定应当公开、公示。3.1.2物业服务企业应建立物业服务人员岗位操作规程。岗位包括项目负责人、管理人员、客户服务人员、秩序维护人员、保洁人员、绿化养护人员、设施设备维护人员、收费人员等，分工清晰，职责明确。3.1.3住宅物业服务标准设定为四个等级，服务等级由低到高依次为一、二、三、四级。3.1.4物业服务合同中应明确双方的权利和义务，确定物业服务项目、服务内容、服务等级和收费标准。物业服务企业应严格履行合同约定，通过工作标准，加强过程控制，确保服务质量，提供质价相符的服务。3.1.5物业服务合同中应当明确约定服务项目、服务内容和服务等级。确定服务等级应考虑住宅的建设标准、使用年限、配套设施设备、服务功能以及业主的居住消费能力和需求等因素，可选择等级式服务，也可选择菜单式及服务成本核审式服务等。3.1.6物业服务企业应每年至少进行一次业主对物业服务满意情况的书面调查，征求业主人数不宜低于业主总人数的80%。对不满意的情况进行分析，制定措施，及时整改，降低业主投诉率。业主满意率应符合下列规定：三级服务业主满意率80%以上；3.1.7物业服务企业可以将物业管理区域内的专业服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。物业服务企业对外分包服务项目，应告知业主。3.1.8非物业服务企业原因造成服务质量不符合标准的，物业服务企业应向业主做出合理的解释说明，及时消除影响。3.1.9物业服务企业应定期向业主通报工作情况。1每半年通报一次物业管理服务工作情况。2每年一季度应在显着位置公示上年度物业服务合同履行情况和物业服务费的收支情况，公示期限不得少于15个工作日。物业服务企业应每年定期组织对服务质量情况、工作标准执行情况、实施效果进行检查。物业服务企业检查时可邀请业主、社区居委会、街道办事处（乡镇人民政府）的代表参加。少数民族较为集中居住的物业管理区域，宜采用双语公示。物业服务企业与业主双方发生物业服务质量争议，可选择以下途径解决：1当事人协商和解；2当事人请求社区居委会、街道办事处（乡镇人民政府）或政府房地产行政主管部门调解；3仲裁或诉讼。3.2物业服务人员3.2.1物业项目负责人应符合以下要求：三级服务应具有4年以上物业服务企业或同等岗位3年以上工作经历或国家注册物业管理师资格；3.2.23.2.2物业服务人员配置数量表项次服务等级建筑面积（万㎡）服务人员(人/万㎡)三级服务5万平米以下5.5人/万㎡，5～10万㎡，5人/万㎡，10～15万㎡，4.5人/万㎡，15～25万㎡，4人/万㎡25万㎡以上，3.5人/万㎡。3.2.3物业服务人员应统一着装，佩戴统一标志，配备必要装备，服务意识强，服务主动热情，行为语言规范，熟悉和掌握本岗位的服务内容、服务标准和操作技能。3.3基本服务3.3.1对于物业服务合同确定的共用部位、共用设施设备，物业服务与被服务双方应按照规定进行查验并签订确认书，建立共用部位、共用设施设备档案资料。3.3.23.3.4物业服务企业应设置客户服务场所，公示物业服务企业资质、项目负责人和物业服务人员姓名、岗位和照片、物业服务收费标准。在公共区域显着位置公示24小时受理报修和投诉服务电话，设置值班人员。业主来电、来访、咨询、报修、投诉等意见和建议应有受理记录。3.3.5客户服务场所应整洁有序，配置必要的办公设备，并提供特约服务、专项服务和管理规约（临时管理规约）等相关信息。3.3.6客户服务场所工作日期间应有物业服务人员接待业主，其他时间应设值班人员。客户服务场所工作时间应符合下列规定：三级服务工作日不少于10小时接待住户，节假日不少于4小时；3.3.7建立报修、维修记录台帐。紧急维修项目物业服务应在20分钟内到达现场，并采取必要的处理措施。其它维修应按合同或双方约定的时限到达现场，采取相关处理措施。紧急维修后回访检查应达到100%，一般维修后回访率应达到90%以上。3.3.8业主提出的意见、建议和投诉，应及时答复，并对答复满意情况进行回访。答复和回访率应符合下列规定：三级服务应在1个工作日内答复，回访率达到90%以上；3.3.9对物业管理区域内违反治安、规划、环保和管理规约（临时管理规约）等方面的行为，应及时劝阻或制止，并向相关行政主管部门报告，也可依据管理规约（临时管理规约）等约定提起诉讼。物业服务企业在公共区域应设置公共信息栏和意见箱，公共信息栏每月应更新一次。每年向业主公开征集物业服务意见，并公示建议意见与解决情况。积极配合街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会组织文化活动、公益性宣传和便民活动。建立突发事件应急预案体系，配备必要的应急处理器材和设施设备，保证正常使用，建档备查。设求助与报警电话，24小时有人值守。有紧急救护组织，对突发事件能做出快速、正确的反应。协助相关部门定期进行突发事件应急反应训练。高层住宅按消防要求组织进行疏散演习，掌握基本技能和防火、灭火知识以及器材的正确使用方法，提高自防自救能力。涉及业主正常生活的重要物业服务事项，非物业服务企业原因造成的，应在获知信息后30分钟内在小区主要出入口张贴通知，履行告知义务。物业服务企业例行正常维修、养护的，造成相关设施设备和相关场地暂时无法使用的，应提前3天告知影响的范围和时间，采取措施，减少影响。各类档案资料齐全完整，合理分类，成册管理，查阅方便；及时变更登记资料，帐物相符。共用设施设备运行、维修、养护，公共秩序、绿化养护、环境卫生等日常服务工作情况应进行记录、存档。4公共秩序4.1一般规定4.1.1物业服务企业应将公共秩序维护的各项制度公示。4.1.2秩序维护人员应配备对讲装置和其他必备的安全护卫应急工具，工具佩戴规范。少数民族聚居的住宅区，宜配备一定数量熟悉少数民族语言的秩序维护人员。4.1.3门岗设施完好、标识醒目，及时发现和处理不安全隐患，建立完整的秩序维护人员资料档案。4.1.4秩序维护人员应掌握公共秩序维护技能，熟悉相关法律法规和物业管理区域环境，能恰当处理和应对秩序维护工作，劝告或制止所有影响正常生活秩序的行为。4.1.5物业管理区域临时出现危及人身安全处，应设有明显警示标志和防护措施。4.1.6大宗物品进出实行人员和车辆身份登记。4.1.7车辆按指示标识位置停放，进出车辆有序通行，及时制止乱停乱放和影响交通现象。发生车辆堵塞和交通高峰期间应进行车辆疏导工作。4.1.8建立健全消防组织和消防安全责