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百安居家居建材市场顾客满意度调查问卷分析调查大纲1.调查目的：通过顾客反馈，改善进步，以提高顾客满意度。2.调查对象：已购买人群、欲购买人群3.调查方法：问卷调查（拦截法）4.调查时间：2010年6月10日5.调查地点：杭州百安居建材家居市场6.调查重点：产品满意度、服务满意度主讲内容企业介绍问卷分析我们的旅程ABC建议及心得D企业背景介绍：•百安居（B&Q）隶属于世界500强企业之一的英国翠丰集团（KingfisherGroup），是世界领先的大型国际装饰建材零售集团。翠丰集团是英国伦敦交易所上市公司，《金融时报》百强指数股，为欧洲最大的非食品专业零售投资集团。•B&Q携其在全球先进的零售管理经营模式，以及在中国台湾地区开设连锁店所获得的丰富经验，拉开了在中国大陆地区发展的序幕。1999年6月18日，B&Q第一家大陆连锁店－上海沪太店开业。百安居正式开始了在中国大陆地区的发展之路。•经历了快速成长的百安居，凭借其先进的管理经验，一举成为国内建材连锁超市的第一品牌，并且在北京、上海、杭州、深圳、广州等全国大中型城市设立了数十家门店。“一站式购齐”的超市零售业务这是百安居的基本业务。依靠全球性采购网络，百安居超市内19个大类、2万余种家居装潢产品一应俱全。从建材管件、木材、地板瓷砖、油漆涂料、装饰灯具、厨卫设备、五金工具、电工电料、园艺用品、布艺家具等，更有装潢设计、装修服务，让消费者真正实现“一站式”购物。商业客户部立足商场，为企事业单位、第三方装潢公司、个体小商户、团购单位等商业客户提供专业对口服务。为了进一步增强商务服务的功能，除秉承一贯的“一站购齐+全方位服务“外，百安居还特别优化了返利机制。一方面使商务客户能够用更经济的价格购买产品以获得更多的返利，另一方面将不断的为商务客户推出更多的当季主流产品，最大化的满足商务客户的不同需求。装潢设计中心2000年，百安居针对中国消费者的需求，首创建材超市与装潢设计中心相结合的服务模式，设立了百安居装潢设计中心，从装修顾问、室内设计、材料选购、施工服务到品质监控等各个环节，旨在缔造舒适、健康的完美家居。近来为了满足广大消费者的家装需求，百安居推出全方位的省心方案，包括整体装修服务、局部装修服务、单项安装服务。放心装修流程上门咨询→签订订单→设计师完成的方案→设计师陪选主材→编制预算→签订施工合同→现场交底→开始施工→各阶段验收→设计师后期配饰→工程竣工结算→售后服务一．调查情况二．基本关注点三．购物环境与整体服务四．已购买百安居商品的顾客满意情况一、调查情况•问卷总数：72份•有效问卷：60份•购买过百安居商品人数：31人•未购买过百安居商品人数：29人二、基本关注点1．选择家具时最关心的因素第二题00.050.10.150.20.250.3质量价格安全环保时尚美观设计合理品牌售后服务系列1•40%的顾客最关心质量•18%的顾客最关心价格•16%的顾客最安全环保（购买过）第二题27%16%12%16%9%5%15%质量价格安全环保时尚美观设计合理品牌售后服务（未购买过）•27%的顾客最关心质量•16%的顾客最关心美观和价格•15%的顾客最关心售后服务2．在家居建材方面的认知程度•50%对家具的材质和认知程度为一般了解•30%对家具的材质和认知程度为比较了解认知程度00.10.20.30.40.50.6很了解比较了解一般不太了解不了解系列1（购买过）第三题4%12%47%33%4%很了解比较了解一般不太了解不了解（未购买过）•47%的顾客家具的材质和认知程度为一般了解•33%的顾客对家具的材质和认知程度为不太了解第四题00.10.20.30.40.50.6很满意比较满意一般不太满意不满意系列11.您对百安居的购物环境是否满意•50％的顾客对购物环境表示比较满意•40％的顾客对购物环境表示一般三、购物环境与整体服务（购买过）第四题0.0670.2330.60.1000.10.20.30.40.50.60.7很满意比较满意一般不太满意不满意系列1（未购买过）•６０％的顾客对购物环境表示一般•２3％的顾客对购物环境表示比较满意第五题00.10.20.30.4很满意比较满意一般不太满意不满意系列1２．对百安居销售服务的满意度•37％的顾客对其服务表示一般•35％的顾客对其服务表示比较满意（购买过）第五题0.10.20.50.2000.10.20.30.40.50.6很满意比较满意一般不太满意不满意系列1•５０％的顾客对其服务表示一般•２０％的顾客对其服务表示比较满意•２０％的顾客对其服务表示不太满意１．您对购买过的产品是否满意•６２％的顾客对百安居的商品表示比较满意•２３％的顾客对百安居的商品表示一般第六题00.10.20.30.40.50.60.7很满意比较满意一般不太满意不满意系列1四、已购买百安居商品的顾客满意情况２．您购买过的产品最易出现什么问题第七题0.2040.2240.1020.2450.22400.050.10.150.20.250.3环保质量辅料安装不规范保养系列13.您对百安居的售后服务满意吗第八题00.10.20.30.40.50.6很满意比较满意一般不太满意不满意系列1•50%的顾客对百安居的售后服务表示一般•25%的顾客对百安居的售后服务表示不太满意相关链接某位顾客自述：“我在百安居购买一台好事达一体书桌，不管送货，需要另外交的运费，到家就放楼下，是自己抬上去的。安装挺费劲，因为主要说明书步骤写的不清楚。安装最后一块大板时，发现边上坏掉了五公分一片，还在大面上。于是，打了电话说要自己扛过去换货，嗨生了一肚子气，当天还是是3.15，接电话的人口气很不好，还说我们不是不检查清楚，他们送来货就在楼下，那多大板子，怎么检查。送之前百安居自己也不先检验一下，掉那大块还送来。不过，发飙之后，总算说给换，售后服务挺差，接电话的人不是解决问题，还特有理，把责任都推客户身上。要是小物件我可以去店里换，这么大的板子我花运费到你店里退，在花运费拉回来，哪有这种道理，是你产品有问题啊！通过和他们上一级沟通，最后给换了个好的。4.是否愿意详情有推荐第九题74%26%是否小结：1.百安居的购物环境有待提高2.卖场销售人员的服务质量有待提高3.售后服务有待提高4.商品价格有待进一步调整5.家居装修设计流程的落实与完善6.产品的整体性能有待优化目的地逛百安居中………资料建议：根据对本次问卷的总结分析，我们讨论得出以下几点建议：1.购物环境方面：充足车位，制作简单明确的场区分布图，以指引顾客选购商品。2.卖场服务方面：加强对服务人员的专业知识和职业素质的培训，加强服务人员的主动服务意识，以正确快速的了解顾客需求，为顾客提供合理的选购建议。3.售后服务方面：加强售后服务意识，加强售后客服的职业培训。及时客观的了解顾客的售后需求，积极主动的对待顾客的售后问题。提高解决售后问题的效率。降低运费已安装费用。4.向顾客提供必要的商品安装说明和保养的方法。5.合理制定价格，适当降低商品价格。6.提高产品质量，注意产品安全环保。7.品质保证，诚信为上。严格落实每一项服务与承诺。让顾客得到真正的安心。心得：经过这次实践活动，深刻的认识到了观察能力对于我们来说是多么的重要，还有应变能力和该有的礼仪。这些都是不可缺少的。实践归来，收获颇多，教训不少，经验也不少。首先是我们屡屡碰壁，没有在计划之内完成任务，没有没有做好充足的调查前期的准备。其次是，在问卷设计过程上存在一些漏洞。然后，没有明确自己的目的。最后，应变能力、语言技巧有待提高。通过这次的调研，我了解到在与人沟通的过程中，我们的礼仪非常重要，很多时候礼仪在一定程度上决定着事情的成败；再者就是，我们对调查对象的了解也是非常重要的，如果我们对它一无所知，那么就不能最大程度的发挥优势，让事情顺利的完成，所以知己知彼吧，这样我们才能百战百胜。1、事先沟通2、选择做问卷的对象3、其他信息的收集overThankyou