提高汽车4S店售后服务管理措施论文

提高汽车4S店售后服务管理措施论文摘要：汽车售后服务管理水平的提高有利于汽车企业获得更高的经济效益。在实际发展过程中，企业售后服务企业应该在了解我国汽车4S店售后服务存在问题的前提下，针对问题采取有效措施，如重视服务流程建设、建立健全的各项规章制度以及加强现场环节管理等，全面提高我国汽车4S店售后服务管理水平。0引言进入二十一世纪以来，我国直接从事汽车销售的公司越来越多，汽车销售市场的竞争力日渐激化。为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟，汽车行业必须结合自身发展实际状况，促进企业的生产与管理工作，保障汽车质量的同时，为用户提供优质的售后服务工作。汽车4S售后服务的内容主要有：整车销售、备件销售、售后服务以及信息反馈。4S的主要功能是将整车销售、备件销售、售后服务以及信息反馈融为一体，促进汽车企业健康发展。就目前我国汽车4S店发展的实际情况来看，绝大部分企业将工作的重点放在汽车生产和销售商，忽略了企业售后服务工作的重要性，对企业对汽车售后服务管理的对象、任务、客户满意度以及售后服务技术等认识不足，严重阻碍了企业的发展建设。随着汽车市场的进一步成熟，各汽车企业应该高度重视售后服务管理的重要性，全面提高顾客满意度，为企业的发展建设提供动力保障。1我国汽车4S店售后服务存在的问题1.1服务人员综合素质参差不齐汽车4S店售后服务人员综合素质参差不齐是企业发展过程中面临的重点问题之一。首先，汽车4S店售后服务人员态度较差。另外，部分汽车4S店售后服务人员综合素质有待提升。很多服务人员并非汽车专业出身，对专业知识缺乏了解，在实际维修过程中很难解决客户的实际需求。售后服务人员综合素质偏低的主要原因是企业忽视了职工培训工作的重要性，导致职工综合素质难以满足现代售后服务需求。1.24S店售后服务质量有待提高4S店售后服务质量是售后管理的重点内容，在实际售后服务工作中，4S店整体售后服务水平有待提高。主要表现在以下两方面：第一，轻检查、重换件。为了提高售后服务的经济收入，售后服务工作人员通常会严格按照厂家规定的更换项目更换受损的汽车零件，很少考虑顾客车辆是否需要更换该元件，顾客在不情愿买单后会毅然选择离开4S店；第二，滥用养护产品。很多4S店会向顾客推销各种类型的养护产品，很少考虑该养护产品是否符合顾客汽车的实际需求，导致4S店售后服务治疗明显偏低。1.3汽车售后服务的标准不统一目前，汽车市场上的汽车型号和养护产品种类越来越多，且每个服务商家服务标准也不尽相同，不仅体现在商品的价格差异，也体现在服务价格的差异上。另外，绝大部分4S店售后服务法律法规不健全，部分企业甚至为了自身的利益，不惜损害顾客的利益，导致自身服务品牌信誉度降低。行业发展因此受到严重制约。2提高我国汽车4S店售后服务管理的措施2.1重视服务流程建设汽车维修工作尤其注重工作人员技术能力的提升，无论是汽车的维修、保养，还是解决顾客的技术问题都需要企业售后服务人员掌握扎实的技术知识。因此，提高我国汽车4S店售后服务管理水平，必须重视服务流程建设。汽车企业应该注重顾客预约服务、电话跟踪服务以及救援服务等项目的建设，重视顾客提出的每项要求，努力促进售后服务工作的标准化和流程化，为提高我国汽车4S店售后服务管理水平提供动力保障。2.2建立健全的各项规章制度建立健全的规章制度是提高我国汽车4S店售后服务管理水平的重要手段。众所周知，制度是各经营活动开展的基础保障，汽车企业要想提高自身的整体竞争力，必须结合企业发展实际状况，建立健全的规章制度以及奖惩条例。目前，很多企业刚接触售后服务工作，对售后服务的标准要求不够理解，导致实际工作中业务流程断断续续，各发展项目没有健全的制度规范作保障，建立健全的各项规章制度显得尤为重要。2.3注重服务环节的细节工作汽车售后服务行业在我国市场经济发展的影响下逐渐成熟，各服务企业之间的差异明显降低，因此，汽车售后服务企业为了发挥自身的优势，提高自身整体竞争力，就必须高度重视服务环节的各项细节工作。售后服务企业应该明确汽车售后服务的各项要求，掌握售后服务的内在规律，重视工作中的各项琐碎事情，将每个细节融入到售后服务工作中，才能全面提高我国汽车4S店售后服务管理水平。2.4注重企业文化建设和职工素质培训4S店在我国发展之初，由于汽车行业正处于利润增长的关键时期，很对企业忽视了售后服务的重要性，导致汽车服务企业经济效益明显偏低。因此，汽车企业想要提高自身在汽车市场上的地位，必须重视企业文化建设。企业文化是企业各建设任务的主要依据，是引导企业快速发展的重要保障。面临激烈的汽车市场竞争，汽车生产技术逐渐提高，为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟，汽车企业必须注重人力资源的培养。2.5加强现场环节管理加强现场环节管理是提高我国汽车4S店售后服务管理的重要手段。伴随着经济的发展，社会对各行业发展建设提出了更高要求，人们越来越注重企业品质建设。汽车企业在日常生活中的作用越来越明显，企业必须高度重视售后服务现场管理，提高4S店售后服务管理水平。加强现场管理首先需要企业安排专业技术人员定期对售后服务现场进行检查，做好检查记录，了解各服务项目的实际工作状况，保证管理的正常开展。2.6某汽车4S店售后服务体系改革实例例证本文以某地区一家4S店为例，将售后服务体系改革后的效果做了简单介绍。该4S店注册资金1500万元，该店占地面积为15000平方米，建筑面积8000多平方米。该4S店售后服务部组织机构如图1所示。经过一定时期发展后，该店的经济效益得到明显提升，社会整体评价越来越高，在相关行业中整体竞争力得到明显提升。3结束语总之，汽车售后服务管理水平的提高有利于汽车企业获得更高的经济效益。在实际发展过程中，企业售后服务企业应该在了解我国汽车4S店售后服务存在问题的前提下，针对问题采取有效措施，如重视服务流程建设、建立健全的各项规章制度以及加强现场环节管理等，全面提高我国汽车4S店售后服务管理水平。参考文献：[1]周孙锋，张文广.我国汽车4S店售后服务现状的SWOT分析[J].汽车工业研究，2011.[2]李占立，邢瑾琪.关于我国汽车4S店售后服务的几点思考[J].全国商情（理论研究），2010.[3]尹学杨.DMAIC模型在汽车4S站售后服务管理中的应用[J].机械，2010.