广州本田内部资料-缩短快修保养业务接待的时间

长颈鹿之约大量资料天天更新缩短快修保养业务接待的时间课题名称：大量资料天天更新组名：长颈鹿之约店名：广州本田汽车方庄特约销售服务店高级顾问：李朋辅导员：林长春组长：屈岩小组成员：宫亮、贾冬双、张宇、吕臻以博求瑞凝心聚力勇于创新追求卓越小组精神总公司技术部长，北京市技术创新标兵小组介绍我们最快乐长颈鹿之约大量资料天天更新维修质量高维修规范等待时间短接待速度快客户的期望目前，本店售后服务业务量大（月来厂台次达4500台，保养量占50%左右），在现有的条件下，提高各环节的工作效率，发挥设施设备以及人员的最大潜能是至关重要的用户调查店内调查选择课题到底如何入手？通过两方面调查，我们能够看出，在目前快节奏的工作生活中，用户非常期望能够最大限度的节省维修保养的等待时间。目前各店差别已经不大长颈鹿之约大量资料天天更新等待接待时间等待派工时间维修增项等待时间完工后等待结算时间用户一直在等待我们发现要省用户等待时间不能仅仅从修理这一环节上下手还应渗透到包括接待估价、库房管理交车等待等整个环节流程中入手。这么多等待问题，选哪个呢？课题收集维修等待时间长颈鹿之约快速接待业务厅在标准流程中，业务员每天频繁奔波于车与接待厅之间长颈鹿之约:301:001:30交车送别时间付款作业时间等待结算时间结算说明时间等待帐单制作洗车作业时间等待洗车时间完检作业时间等待完检时间机修作业时间零件领取时间等待维修时间估价说明时间接待问诊时间接待等待时间数据采集-流程各环节效率标准实际接待等待时间0:010:07接待问诊时间0:050:04估价说明时间0:030:00等待维修时间0:010:07零件领取时间0:020:01机修作业时间0:300:13等待完检时间0:020:00完检作业时间0:030:00等待洗车时间0:020:11洗车作业时间0:150:08等待帐单制作0:020:07结算说明时间0:030:00等待结算时间0:030:07付款作业时间0:030:03交车送别时间0:030:00TOTAL1:181:13作业时间01:0700:32浪费时间00:1100:40标准本店由于我们的维修量大、业务员数量有限、受地域局限性，致使我们不能全心全意地去接待每一位顾客，在一些细节上不能与标准流程衔接。等待时间过长，其他环节必然会有所疏漏。单位：分钟现状调查长颈鹿之约大量资料天天更新课题选定提升顾客满意度更短的等待时间促进新车的销售顾客再次光顾优质的广本保养服务高质量的服务综合效益提升缩短快修保养业务接待的时间课题目的与重要性任何一种实践都期待成功的那一天，最终体现出她真实的作用。长颈鹿之约满足标准服务流程，缩短用户接待时间至5分钟为了我们的目标，冲呀！我们的目标—长颈鹿之约月活动计划为了更好的完成本次任务，制定了以下计划：长颈鹿之约大量资料天天更新造成接待时间长的因素物法环机人业务员警卫维修车量大电脑少保养人员车辆保有量大车辆保有量大服务流程打印机少停车厂区域广接待厅位置培训不足用户集中来厂维修系统原因分析[1]—鱼骨图法长颈鹿之约大量资料天天更新为什么－５维修量大，保有量大，用户集中来厂采取预约方式，有效果，但不明显。为什么－２设备不足（电脑，打印机）工作区域面积有限，不能完全满足需要为什么－４停车场区域广，来回耽误时间为什么－３培训不够，业务员流程执行不足速度慢培训后，由于车多，流程执行仍然欠缺，业务水平参差不齐为什么－１业务人员配备不足增加人员后，工作地点重叠接待人员不能专注接待用户采取业务助理方式完成开单前的工作，不仅浪费人力，同时交接容易出现问题真正的原因业务员受地域与机器限制，期间浪费了很多时间采取新的接待方式接待用户时间长最初的问题（表象的）暂时无法改变不能达到设定目标原因分析[2]—Y-Y分析法长颈鹿之约大量资料天天更新对策制定[1]—采用头脑风暴采取什么措施能够更好的改善接待方式？可以像大超市一样在车场放置移动电脑呀那样可以看车后直接开单可以试一下嘛！那我们用PDCA手法试一下吧长颈鹿之约大量资料天天更新停车场放置三台电脑网线连接困难，不好保管，容易损坏。造成管理不方便，车场混乱，用户产生不被尊重的感觉制作移动电脑车，连接网线，装载系统PLANDOCHECKACTION这样可能会比原有模式更慢呀！NG对策执行分析长颈鹿之约大量资料天天更新对策制定[2]—采用头脑风暴采取什么措施能够更好的改善接待方式？饭店里电子点菜系统怎么样？对呀，用PDA掌上电脑安上咱们系统用蓝牙进行无线打印，看车同时完成开单好主意！！！赶快计划一下一个人完成全套流程，但操纵要简便长颈鹿之约是否能够具备我们所需要的功能？采取怎样的接待方式呢？所必需的条件需要验证的！我们需要把原有的维修系统导入到PDA中，需要专门开发，专业接入的。我们需要重新制定新的标准流程，操作方法。要想完成飞越可不是简单的事哦！长颈鹿之约流程制定张宇、贾冬双3月10日3PDA系统接入屈岩、吕臻4月30日3PDA流程培训宫亮5月20日方案推进计划：由被动的接待转变为主动式的服务由坐迎服务的转变为主动出迎接待节省顾客等待时间提高服务流程效率长颈鹿之约大量资料天天更新对策实施开展调查与分析进行细致的现场调查小组分析决策制定方案开发设计小组成员群策群力，运用各种工具方法展开调查分析，充分发挥了大家的能动性，取得较好的效果，从中学到很多知识。长颈鹿之约无线网络后，业务员可以在停车场现场进行开单，随时随地的与顾客交流，陪顾客检测汽车，不必再返回业务大厅的计算机；为了简化操作，我们将会采用与现在的操作界面相似的模式，尽量避免手写输入，通过短期培训都可以自如操作。本田快速厅快速工位快速工位快速工位警卫室发射器PDAPDAPDA客户端打印机本田系统服务器PDA功能与模式确认推进担当者宫亮长颈鹿之约）问候顾客2）引导顾客停车接待常规检查在停车场与顾客进行简单交流：1）当面安装CS件2）检查车辆内、外观询问顾客需求填写维修工单派工生产质量控制交车1）确认顾客信息2）建议保养项目，费用，完工时间3）顾客确认项目签字4）引导顾客到休息室内1）电脑管理看板进行派工2）维修技师开始工作，库房人员负责送料3）业务员对车辆作业进度实时监控1）进行自检、互检2）重要项目由调度员检验，确认1）电话、广播通知顾客2）问候顾客，说明费用3）引导顾客到收银处4）陪同顾客取车5）提醒下次保养时间6）业务员跟客户送别增项出现异常：调度员顾客出迎停车场车间（业务员）不受地域限制可以做到主动出迎提示维修技师车辆停放位置与透明车间项目结合提高派工效率利用信息技术合理分配工作简化增项流程：由维修技师业务员顾客报告业务员车辆完工信息主动提示顾客在停车场、客户休息室即可办公，同时降低人员使用和维修设备成本通过刷零件条形码，来进行零件的出、入库实现库房的超市化管理推进担当者贾冬双、张宇需要在实践中慢慢调整长颈鹿之约系统接入将现有维修系统保养项目编组进行分类后，重新设计导入到PDA中。使用PDA系统进行项目成组登陆，避免手写输入。通过蓝牙连接打印，并连接现有电脑派工系统，维修技师自行拿取施工单，电子看板显示工作状态推进担当者屈岩、吕臻软件开发团队帮了大忙！长颈鹿之约大量资料天天更新•当一打开车,你就能称出顾客的贵姓时,顾客总是很吃惊。•PDA系统电脑开单，在作环车检查和询问您需求的同时，就已经将工作单开好，进入业务厅后顾客就可以直接去休息。业务助理接待业务助理环检业务员开单进门后顾客要排队等候开单进门后顾客直接休息业务员一人完成远程完成打印传统流程新型流程”你怎么知道,我姓李????长颈鹿之约大量资料天天更新店内培训前台业务人员进行统一培训通过多次细致的培训，不仅确保了课题的顺利实施，同时也对各部门的流程规范性起到了促进作用。长颈鹿之约大量资料天天更新团队•造物之前，必先造人.文化是水,项目是舟.运用团队的力量,把项目推向成功.PDCA遵守PDCA工作循环,不跳步,不放弃.标准•标准工艺•标准工时实施要素长颈鹿之约大量资料天天更新业务助理接待业务助理环检业务员开单顾客排队等候顾客休息业务员一人完成业务员可以在现场进行开单，随时随地的与顾客交流，陪顾客检查汽车，不必再返回业务大厅的计算机。OK效果确认100%满足标准服务流程简化流程，便于操作长颈鹿之约无线发射器的成本不过几百元，覆盖范围在300米，软件运行环境基于局域网络，且支持多点通信，可以与本田数据库、后厂透明车间数据库连接，相互支持个集所需；而PDA的成本低于一台PC机的价格，接入成本不高，只需单人即可完成所有操作，而且满足了标准接待流程；通过无线接入可以更好的分配使用空间，不需要对网线、计算机配件等进行维护。OK很不错嘛！羡慕。节约成本维护便捷长颈鹿之约缩短接待时间•利用掌上电脑开单，在作环车检查和询问您需求的同时，就已经将工作单开好，省去了您在业务接待厅和停车场之间的奔波。•所有项目都将项目与零件捆绑在一起,只需要点击一下顾客选择的项目,不用做任何手写输入就可以完成开单18分钟5分钟024681012141618传统接待PDA接待5K10K20K40K成功长颈鹿之约分析法很好用呀！头脑风暴法这次可派上用处了！大家团结一致，没有什么困难能阻挡我们的。我们对于PDCA的方法还需要透彻学习我们下一步该改善什么了？看看怎么把PDA与车间、库房结合吧!长颈鹿之约大量资料天天更新