浅议国际贸易中的售后服务

浅析国际贸易中的售后服务[摘要]随着我国社会的不断发展，企业间的竞争越来越激烈，售后问题变得越来越重要。解决售后服务应作为一个系统工程问题来考虑，必须引入“售后工程”的理念。从国内外售后市场的现状和发展出发，以一体化方式进行售后工程开发研究的必要性。并对国际贸易售后市场现状进行分析，分析国际贸易售后市场发展趋势。售后工程的理念是保持企业在市场竞争力的重要手段，对于降低售后服务成本，树立和保持企业品牌起着非常重要的作用。[关键词]：国际贸易售后服务问题趋势一、国际贸易售后服务现状及相关理论（一）售后服务的相关理论1,国际贸易售后服务的概念售后服务是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，售后服务的内容主要包括:(1)代为消费者安装、调试产品；(2)根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；(3)保证服务零配件的供应；(4)对产品实行“二包”，即包修、包换、包退(5)处理消费者来信来访，解答消费者的咨询2,国际贸易售后服务的基本内容售后服务体系的建立和管理，必须要用系统性的思维方式来指导。系统性的思维方式，是指创新主体以实现市场价值为目标，将各种创新要素，包括技术、知识、信息、资源和观念进行重新配置和创新，实现企业的技术创新、活动创新、制度创新和管理创新，从而构成新的集成体系或服务体系。系统性思维的售后服务体系有如下特点:(1)主体行为性。它主要表现为集成主体为实现目标而主动进行的一种有意识的行为，具有目的性和主动性。(2)创造性。集成过程不是创新要素的简单叠加，而是一种融入了人的创造性思维的活动，创造性的思维是集成的核心，正是人们通过创造型思维，发挥自身的创造力和主动性。(3)动态性。集成是涉及到诸多要素的交织活动。由于市场环境和目标的变化，以及各要素的结合方式的千变万化，使售后服务的集成活动必须随着市场目标和市场环境的变化，呈现适应性的动态变化趋势。而这种动态变化的特征是非线性的，动态的。（二）国际贸易售后市场现状分析以美国售后服务为例，售后服务业在美国是一个庞大的行业，由于美国保有量大，美国售后服务年产值高达1400亿美元，这个行业不仅具有存在价值，竞争也非常激烈，但是，这个行业的毛利率普遍都能达到40-50%。事实上，这个行业在美国的经营活动并不是简单的交易行为，而是依靠服务开展竞争。所以只有当主机厂在产品开发过程中充分的融合售后市场的声音，才能使得消费者能够充分的享受到真正的“服务”，这样的解决方案才是合理的，以客户为导向的。这才是留住消费者的唯一方法。以我国售后服务业为例,我国售后服务业的发展是伴随着我国工业的飞速发展而逐步发展的。按照国际上通行的说法，后市场产生的利润，与相对的售前市场比较，比例大约是3:7。如果以成熟市场中服务所占比例为参照，在结合中国金融，租赁等服务还相对薄弱的情况，售后服务在现有12%的市场份额基础上还有近10%的上升空间。数量的增长必将带来中国后市场的井喷式发展，市场发展的重心已经从销售转向了售后服务。这也说明我国售后服务业的发展挑战和机遇并存。（三）国际贸易售后市场发展趋势分析1，国外售后市场发展趋势分析目前，国外售后服务业呈现出三大发展趋势：第一、品牌化经营。这主要分为制造商和专业售后服务商两类。这类售后服务厂家规模较大，生产设备精良，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点服务的品牌。第二、观念从服务转向维护。国外厂家认为真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。第三、高科技不断渗透。随着技术的发展，电子化水平越来越高，保修越来越复杂，大批高科技服务设备应用于服务行业。2，国内售后市场发展趋势分析（1）售后服务能力的强弱直接决定厂商的生存与发展售后服务是企业整个服务战略的重要组成部份，同时也是企业的“软肋”。对企业来讲，售后服务不仅仅具有重要战略意义，也具有直接的经济利益。正是由于消费者越来越关注售后服务，国内厂商为了争夺市场，纷纷意识到售后服务的重要性，普遍在售后服务上下功夫。（2）售后服务差异性明显在国内众多品牌中由于产品定位、厂商实力以及品牌诉求的差异化较大，厂商所提供的增值服务往往会更加突出其品牌特性、强化品牌差异化竞争力。而差异化竞争在核心竞争力就在于各个厂商在售后工程领域的创新实践。（3）售后服务利润丰厚售后服务存在非常高的利润，一些厂家为售后服务领域惊人的利润而欢呼不已。随着中国市场保有量的逐年增大，售后服务市场将进一步扩大，而且，发展前景是常人无法想象的。但是要想在目前一片混乱的后市场来说，要想得到长远的发展，就必须借助与售后工程技术上的创新。以一种崭新的视角去思考如何创建一个真正有“技术含量”的后市场。二、国际贸易中售后服务面临的问题（一）运行的外围环境因素的影响全球经济的迅速发展，导致整个地球成为“地球村”，任何国家的风吹草动，都会直接被外界所认知，并对关联方产生影响。外在的客观的硬、软条件，必然对相应地区的售后服务产生深远的影响。影响国际售后服务体系建立和正常运作的主要因素分为硬性条件和软性条件。1，硬性条件主要有:（1）产品的质量。产品本身的硬性质量问题和外在表现；（2）售后服务现场的硬性条件。比如车间、线路、交通、网络、通讯等；2，软性条件包括:（1）所在地区的政治环境。（2）经济和文化环境。（3）产业的发展水平以及职工的技术水平等。所有的这些软硬条件，都直接对新型的售后服务产生较大的影响。（二）国际贸易中国际业务如何发展的问题国际产品的国际售后服务模式组建，作为直接服务于公司外贸项目的必不可少的一部分，有必要对生产型企业进入外贸领域。市场经济前提下的轨道交通行业的制造型企业，其出口国际市场的成长，必然要经历进入生存、进入发展、进入成熟三个阶段:1，进入生存阶段最需要解决的问题是:如何获取国际优质客户和订单2，进入发展阶段最需要解决的问题是:企业有部分稳定的国际订单和客户之后，如何才能够做到有订单生产却不混乱，如何通过控制“关节点”，提高准确交货率，资金的运转效率以及国际贸易风险的防范；3，进入成熟阶段也称之为做强、做大阶段，这个阶段最需要解决的问题是:企业如何在国际做自己的品牌、自己的渠道、自己的终端，国际市场企业相互间的兼并和收购、国际资本市场的融资。（三）内部各模块运行协调偏差出现的问题在所有的具体运作过程中，最为重要的是围绕国际服务过程中产生的相关信息流进行处理。在此过程中，不了避免的产生如下问题。1，信息失真问题。一条服务需求信息，自顾客发出，在信息的传递过程中，不可避免的产生信息描述的内容、服务的要求内容等关键事项的偏差，如何处理失真信息以及还原信息真相，给予顾客最满意的答复，显得尤为重要；2，信息的时效性问题。售后服务工作，对于时效性的要求很高。如何保证实时的，高效的服务信息处理，在售后服务的组织过程中，也尤其需要注意；3，信息处理过程的各种障碍。如:语言障碍、时差、空间、人员素质的差异等等，都会对售后服务的信息流产生各种各样的影响。三、国际贸易中售后服务的应对策略（一）运行的外围环境因素影响的对策要想实现高水平的国际售后服务，在项目开始的初期，就必须把该项目后期的售后服务纳入项目，作为项目整体环节中不可缺少的一环来加以考虑和分析，实现项目售后服务板块的前移。对此，我们应该有充分的思想、策略和物资的准备。1，在项目开展的初期，对目的地区和国家的状况进行充分的考察，可行性分析，并将市场开发取向和售后服务统一考虑；2，在项目开发过程中，必须先做大量的铺垫性工作，也就是要充分进行市场调研，而不应该仅仅采用低价策略来占有目标市场。产品的使用者直接体验产品的性能，但对产品的性价比却一般不作对比，而是直接将此产品的性能和彼产品的性能加以直接比较，这就必然对随之而来的产品售后服务和产品的口碑和市场声誉产生深远的影响；3，在产品的设计、制造、质保上，充分考虑产品运营地区和国家的自然、人文环境，把产品在运营国度的适用性、实用性和可靠性放在第一位进行充分考虑。（二）扩大国际贸易中国际业务量的策略按照传统的出口经营模式，产品制造企业的出口项目，一般由专业的外贸公司来代理出口。2010年中国的外贸经营主题已经从过去的国营外贸公司转移到了广大的制造型企业，经营主体的改变带来了至少以下几个方面的改变:1，出口型企业生存环境的改变。处于过去计划经济时代中国的对外贸易只能够由几家政府指定的公司来经营，这些外贸公司的订单来源于国家垄断，所有制造企业产品出口必须委托他们来代理经营。鉴于此，对于出口企业来讲，不可能实现主动的国际市场开发；对于专业外贸公司来讲，他们也可以说是不愁客户不愁订单，客户有时候还会主动找上门来。2，出口型企业生存、发展、壮大使命的改变。过去的制造生产型企业，要想实现产品的出口，一般是寻求专业外贸公司国营专业外贸公司，求着他们帮忙找米下锅。但现在情况发生了根本性的变化，不管是对于专业外贸公司，还是寻求国际发展的制造企业来讲，市场化提出的要求和给这些企业的挑战，只有一条道路一“要么生存、要么死亡、逆水行舟、不进则退”，没有妥协和折中的余地。（三）售后服务体系模式演变的处理策略随着国际经济格局和趋势的不断演变，更加深入和合理的售后服务模式也将不断形成和发展，如:1，全寿命周期内的售后服务策划和实施。2，售后服务的单独承担，即独立化和盈利目标的预测和实现；3，本土化的售后服务策划；4，多样化的售后服务体系的建立，如:合资、独资、技术转让等。所有这些模式的出现，都紧密围绕着一个主题:顾客满意度最大化。在这个原则的基础上，考虑到项目的不同国别、不同时间段、不同的营销目标，不同的人员组织结构，以适应公司的战略目标。只有如此，才能真正实现售后服务所承担的相关职责:实现顾客最大满意度、实现产品的“二次销售”、产业链的延伸和建立新产业链和经济增长点。四，结论随着国际经济一体化的日益发展和不断深化，中国的国际贸易产品出口国际的质和量，均发生了深刻的变化。出口量的跃升，同期而来的却是完全不同于国内环境和体系的售后服务问题，如何最大限度的满足顾客需求，是摆在我们行业人员面前的重要课题。国际贸易的售后服务工作，应该基于以下几点加以考虑:1、提高顾客满意度，实现用户满意；2、实现信息的及时捕捉和传递，完善营销环节；3、降低产品的成本，延伸产品价值链；4、在产品价值的保值基础上，最大限度地增值；5、增进国际合作，减少国际纠纷；总之，国际售后服务模式，应该根据国际形势的发展变化，不断研究制定出与之相适应的售后服务模式，最大限度的适应相关形式的演变，并且不断的完善它，使其发挥应有的作用，为实现顾客满意度最大化和扩展国际市场做出应有的贡献。参考文献：[1]周明，《中国售后市场:规模迅速扩大潜力惊人》[2]江燕，售后服务业发展研究[3]程艳，《浅谈我国售后服务》