团队建立工作坊_(学员板)

11叶锦熙促进员工/部门间互相认识、欣赏(优点)、合作和关系。2.推动/建立机构一个特定的文化,如优质服务文化。方法-轻松环境、愉快经验-简短讲座、小组讨论-体验活动、事后解说3程序(上午)1.热身游戏–乌鸦乌龟、千元大奖、拔枪2.互相认识–握手看心理、物以类聚、我的空间3.互相欣赏–知己知彼“大发现”4.互相合作–人体雕塑5.“六星”服务–短讲、讨论4程序(下午)6.热身游戏–神奇的数字、猜猜我指谁？多少人中枪？7.「优质员工、优质服务」–短讲、小组分享8.「优质雇主、优质员工」–短讲、小组讨论9.记忆力训练–记忆基本功、人名记忆法、语文记忆法–抗善忘法5热身游戏6热身游戏乌鸦乌龟、千元大奖、拔枪特式：2人一组、促进互动、徒手进行、容易带领、快速营造气氛7活动─握手看心理活动请与5位不同的朋友打招呼和握手分享刚与你握手的朋友：他的力度如何(大/中/小)?他的手掌温度如何(高/中/低)?8活动─物以类聚-星座、生肖、家乡、运动....9活动─我的空间10知己知彼“大发现”1.12人一组(彼此要相熟的)2.分4组3.请把你个人的优点用圆圈标示出来4.请把你左手边同工的优点用三角型标示出来11性格优点测验逻辑冷静观察力强决断责任感有原则分析力强寻根究底博学规律目标清晰擅于安排雄辩滔滔悠然自得踏实勤奋有效率深思熟虑简朴知足稳定坚毅据理力争领导12性格优点测验有创意毅力认真热诚有活力多姿多采浪漫有理想锲而不舍擅于表达博览群藉应变强有主见追寻意义眼光独到活泼好奇心忠诚计划周详接受挑战有深度聆听敏锐独特13性格优点测验准确独立细心生动有趣健谈可靠贯彻始终务实幽默富娱乐性有情趣规律谨慎完美多才多艺受人注视弹性有效率耐性稳健安份有急才适应力强14性格优点测验友善随和文静擅于沟通承担合作欣赏和谐无私待人接物面面俱圆接纳酷爱自然灵感和平慷慨谦虚细心信任鼓励与世无争服务至上刻苦耐劳无机心15「六星级」服务1.如何提高优质服务水平？2.满意水平与优质水平？3.接待技巧4.电话技巧5.处理投诉技巧6.处理冲突技巧16组织发展结构/制度科技(态度、信念、价值观、技能、行为)(环境、设备、仪器等)(对内─分工、沟通、评核、激励)对外─报名、退款、借用、转价、投诉)人17满意与忠诚客户1.满意-服务性质及过程没有问题-整体感觉属中立和正面之间-可来可不来2.优质-超越同侪大排档早餐、3个旅馆职员例子-难忘、回味无穷-主动介绍给其它人18讨论:试举出一两项具体的工作,你认为是属于超越水平-六星级清洁、兴趣班服务、提交报价书效率、培训教材模板-见工时展示作品、个人知识分享网站19接待用者的4S原则1.Smile(微笑)集团式与传统式食肆2.Sincerity(诚恳)日本与中国员工心态3.Smart(灵巧)4.Speed(迅速)5.实行条件：健康、愉快、正面态度20试分析下列个案中,那些员工或机构制度出现了什么问题,如何改善之。211.临近开班前,一名导师致电中心查询报名情况,接待处职员找了数分钟,也找不到该活动file,他然后答复该file可能被有关同事拿走了。2.中心最近有一个活动因报人数不足而取消,1名会员到中心退款,该职员为他登记后,说大约一个至个半月后再来中心领回支票。该会员要求马上退回现金,但职员说这是中心的政策,未能满足他的现求。223.美儿是一间延续教育中心的接待员，今天早上一位导师需要借用一部录音机，通常是由该中心的工友琴姐安排的，但琴姐今天要往银行入票，导师唯有向美儿请求帮忙，她往士多房取了一部录音机放在监狱里的导师桌上，可是导师发觉电线不能接驳录音机及电源插座，再找美儿求助，美儿再往士多房找电线，但最终都找不着，导师唯有放弃使用录音机。23接待技巧1.高敏悦度，同时处理多项工作2.专注面前顾客，提供服务时，切勿与其它人交谈银行柜柜台员例子3.礼貌语言：「早晨/你好。」4.乐意服务语言：「有什么可以帮到你?」5.非事工/生活经验交谈航空公司柜台员例子6.繁忙期间，互相补位、加添人手24接待来宾1.访客名单2.未到先知3.贴身引领4.舒适等候：安排就座、提供茶水、读物25处理陌生访客查询1.尽量协助2.熟识小区资源：地点、电话号码、服务内容26接听电话技巧(1)1.尽快拿起听筒(三下铃声内)2.左手拿听筒,右手准备记录3.备用号码,随时回答4.亲切开场白：「早晨/你好,xx中心,有咩可以帮到你?」5.如需转驳：「好,请等一等」→HOLD→等候音乐27接听电话技巧(2)1.所找的职员不在时的应对：2.先交待该同事的去处(开会、见客、外出工作等)3.「有咩可以帮到你?」(查询是否可提供迅速协助)4.「请问是否需要留口讯?」–(礼貌查询式：尊重及让顾客自行决定是否方便留言)5.「你贵姓找他?你找他什么事?」‒(命令式→强迫留言→造成压力、感觉差)28接听电话技巧(3)1.如对方选择留言2.准确记下内容(谁人?何时?何事?联络电话?)3.覆述一次4.再查询还有没有其它需要/查询?5.让对方先挂上电话才收线29接听电话技巧(4)1.如对方提出简单建议2.记下内容3.覆述一次4.收线前,再问对方是否还有什么意见5.多谢来电6.如有需要,回电跟进30如何处理顾客投诉1.积极聆听法2.迷雾法3.覆述法4.反映感受法5.自我彼露法6.不要推舍责任、找替死鬼7.不要用「公司政策」作推搪8.否定决断法9.解释、澄清10.实时跟进11.追踪电话12.自我反省→作出改变31先处理心情，后处理事情32如何处理冲突/暴力1.保持冷静2.尽早介入3.分隔打斗者4.分隔人群5.先处理/慰问伤者6.双方轮流客观陈述事件7.表达双方期望8.寻找妥协点9.思考如何预防类似事件再度发生33调解过程1.分隔个别面谈,客观陈述事件2.事件带来的感受3.说出要求(对方道歉、陪偿)4.提出建议(制度/政策上改变)5.反思共同期望(公平享用中心资源)6.讨价还价7.达成妥协预防胜于治疗34处理投诉技巧试分享一次成功的处理投诉经验,过程中你所运用过的技巧。处理冲突/暴力技巧试分享一次成功的处理冲突/暴力经验,过程中你所运用过的技巧。3536观察力游戏1.多少人中枪？2.神奇的数字3.猜猜我指谁？3738长寿、健康之道1.饮食、运动、放松2.早睡早起、正面情绪3.事业发展、个人成长、社交、灵性活动39如何善用你一天的24小时1.早上–处理高难度工作(较用恼力的工作,包括困难和厌烦的工作)–计划书、报告、年度计划、年度总结–阅读学术文章、投稿–培训(艰深内容)40如何善用你一天的24小时2.下午–处理中、低难度的工作(较操作性工作)–财政单据、购物、整理物资、资料、清洁–开会、培训(简单内容)–接见个案、小区联络41如何善用你一天的24小时3.黄昏–身体机能运作最佳时刻→做带氧及阻力训练运动42如何善用你一天的24小时4.晚上–培训课程/网上学习/阅读三篇专业文章(案例、理论、专栏...)43工作上的时间管理1.即日清原理原则：假如今天做的事需1小时完成,每推迟一天所需的额外时间、精神和情绪的耗会增加δ%(自然遗忘效应)。2.「先清近、后清远」(极大化短期记忆效能)3.神奇的一天：「八号风球」、「黑雨」、「公休假」。4.愈拖愈不想做(潜意识抗拒),但不做也无时无刻受到负面情绪(恐惧、焦虑)所侵袭。5.开始工作,负面情绪↓6.分段清(配额制)也大大有助降低工作压力。44生活管理1.定时运动,333原则(每周3次、每次30分钟、心跳率迖130下)2.阅读习惯,每周三篇专题文献(每月12篇、每年144篇),恒常习惯→能活化思维、提高工作热忱、自信心。45情绪管理1.剧烈、运动：跑步、游泳、打球、远足→快乐荷尔蒙endorphin分柲2.大叫活动：网球、壁球、天台/空矿地方、唱K→尽情发泄3.笑片4.助人活动5.长/短期旅游46情绪反应的类别快樂、興奮、雀躍、充滿信心......I正向的乏味、失意、無助、抑鬱......强烈的(兴奋的)愤怒敌对、痛恨.......II负向的IIIIV安靜舒服、滿足微弱的(消沈的)47音乐疗法─先相同、后相反快樂、興奮、雀躍、充滿信心......I正向的乏味、失意、無助、抑鬱......愤怒敌对、痛恨.......II负向的IIIIV安靜舒服、滿足48音乐疗法1.下载及储存你喜欢的音乐(在计算机及手机内)2.在(不需太用脑的)工作、跑步机上、沐浴、休息或身体不适时播放。49呼吸放松法事前准备1.吸空气进入身体的某个特定部分时想象该部分获得充份的滋养2.释放你呼的空气时注重身体的放松3.在整个过程中只专注于你的呼吸50身心松弛法腹式呼吸法1.吸4秒2.「停」4秒3.呼8秒4.循环练习3分钟,可令你脑部摄氧量大增51简易自我催眠法原则:1.放松心情2.放松呼吸3.放松全身4.从顶部至底部5.从上端到末端6.想象并相信52想像治疗法事前准备1.预先想象一个可以让你感觉放松的地方/环境2.想象一个你认为可以通过治疗让你放松的人3.想象一个可以通过治疗让你放松的设备4.预先想好三个你需要治疗的位置53简易肌肉松弛练习1.将你身体某个特定部分的肌肉收紧2.再将那特定部分的肌肉放松,并专注于放松的感觉3.在整个过程中专注于你肌肉收紧和放松的感觉4.最后只专注享受身体放松的感觉54意像松弛练习1.想象一下你正在做让你觉得放松的事情2.你现在就在那里3.在这个过程中，你看，听，闻，触摸的都是美丽的和使你感觉放松的4.享受你看，听，闻，触摸带来的放松感觉55结语─减压取向遇到问题困难时,你可以选择：1.解决问题或放下问题2.快乐七式(正向心理学)–招式一：感谢与赞美–招式二：健康乐悠悠–招式三：敬业乐业(投入目标)–招式四：嘉言善意–招式五：为善最乐–招式六：常怀宽厚–招式七：天伦情话5657团队建设—12种有效的激励方法58榜样激励宽容激励目标激励赞美激励授权激励情感激励尊重激励竞争激励沟通激励文化激励信任激励惩戒激励其它生日假杰出员工额外充电大假关怀员工家庭提供足够支持人手管理就是激励，就是点燃员工，激发员工你最喜欢机构对员工用哪种激励方式,请59Seeyou