首问首办责任制

第一条为进一步改进工作作风，强化责任意识，提高办事效率和服务水平。改善曲靖市经济社会发展软环境，根据有关法律、法规和政策，结合本部门实际，制定本制度。第二条本制度适用于曲靖市委政法委及其工作人员。第三条首问首办责任制是指服务（管理对象）来电、来信或来人咨询、办理业务，首问首办责任人应当按照职责和程序，认真登记、即时办理或引导、帮助联系、给予答复解释的制度。本制度所称首问首办责任人，是指责任单位接待服务（管理）对象咨询、办事的第一位工作人员。第四条首问首办应遵循热情主动，文明履职，廉洁高效，服务规范，方便群众的原则。第五条在显要位置设立公示牌，公布工作人员的照片、姓名、职务、岗位职责以及投诉方式等信息；单位工作人员应当实行挂牌上岗或摆放座席卡，以便接受监督。第六条首问首办责任制实行登记制度，对服务（管理）对象的姓名、单位、时间、咨询、办理事项、办理结果、联系方式等进行登记，以备查询。第七条首问首办责任人的责任（一）工作人员必须明确自己的岗位职责，了解本部门的业务分工；强化职业道德，树立服务群众思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务工作能力。（二）属于职责范围内的承办事项，应当在规定办结时限内及时办理；需要补充相关材料的，应当一次性告知有关办事程序、要求及所需材料等。若经办人不在，应先将服务（管理）对象的有关材料收下，做好记录，及时移交给经办人。（三）不属于本单位职责范围内的事项，应认真解释引导，帮助办理，告知服务（管理）对象承办机关或咨询部门，尽自己所能给予指导和帮助。确属重大问题的，应向领导汇报并由领导安排向有关部门移交。第八条首问首办责任人在接待服务（管理）对象办事或咨询时，应当依照法定权限和程序，认真履行职责，做到文明礼貌，便民利民、优质高效，清正廉洁、严于律己，不得有下列行为：（一）对服务（管理）对象不接待、置之不理、敷衍推诿；（二）不一次性告知服务（管理）对象办事程序、要求及所需材料；（三）属于工作职责范围内的该办不办或有意刁难、设置障碍、责任意识淡漠、工作效率低下、服务质量较差；（四）不属于工作职责范围内的不热情、不接待、不引办、不解释、不提供便利条件，致使服务（管理）对象来回奔波，造成不良影响；（五）其他损害服务（管理）对象合法权益的行为。第九条首问首办责任人在所受理的事项办理完毕后，应及时收集整理或督促经办人收集整理有关材料，移交相关职能科室归档。第十条首问首办责任人违反本制度规定的，按干管权限进行调查，经调查属实的，依据《中国共产党纪律处分条例》、《中共曲靖市委关于在全市实行领导干部问责制的决定》等相关规定进行严肃处理。责任单位包庇袒护、不进行调查处理，致使多次出现违反规定行为的，报请纪检监察机关按有关规定追究责任单位及负责人的责任。第十一条服务（管理）对象对首问首办责任人工作不满意的，可以投诉。对服务（管理）对象的投诉必须受理，并及时组织进行调查处理，调查处理应当在接到投诉后的15日内书面告知投诉对象。第十二条本制度由政法委政治部负责解释。第十三条本制度自发文之日起施行。中共广州市委办公厅、广州市人民政府办公厅关于印发《广州市信访工作首办责任制施行办法》的通知（穗文〔2010〕15号）各区、县级市党委和人民政府，市直局以上单位：《广州市信访工作首办责任制施行办法》已经市委、市政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。在执行中遇到的问题，请及时向市信访局反馈。特此通知。中共广州市委办公厅广州市人民政府办公厅二○一○年十二月十五日广州市信访工作首办责任制施行办法第一条为进一步改进工作作风，提高工作效率，规范工作程序，落实信访工作责任制，根据《信访条例》、《关于违反信访工作纪律适用〈中国共产党纪律处分条例〉若干问题的解释》、《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》等有关规定，结合我市实际，制定本办法。第二条本市各级党委、政府机关、根据法律法规授权行使公共管理职能的组织和信访工作机构以下统称机关）及其工作人员受理或者办理信访事项，实行首办责任制。前款所称“信访事项”，是指公民、法人或者其他组织通过来访、来信、来电、来邮（电子邮件，下同）等途径，向市各级机关及其工作人员反映的情况，提出的建议、意见或者投诉请求。第三条负责受理或者办理信访事项的首个机关为首办责任单位，其中按岗位职责或者单位指定受理、办理信访事项的首位工作人员为首办责任人。第四条涉及两个或两个以上机关的信访事项，首办责任单位作为牵头单位。对确定牵头机关有异议的，由共同办理机关协商确定，或者报共同上一级机关指定。第五条首办责任的基本内容：（一）首办责任人在接待信访人来访时，要热情有礼、语言文明；在办理信访人来信来邮时，要认真审阅、及时处理；在接听信访人来电时，要耐心倾听、周到回答。（二）有关信访程序、办理期限及要求、所需材料等，要一次性告知信访人。（三）对信访人反映的事项，属于本单位职责范围的，按规定及时受理、办理、答复；不属于本单位职责范围的，耐心做好解释、引导工作，告知信访人有关反映情况的途径。（四）实事求是，依法依政策处理信访事项。（五）对信访人查询办理情况的，应公开信访事项办理的进展及结果。第六条本市各级信访工作机构及其工作人员的首办职责：（一）首办责任人收到信访事项后，应及时登记并区分情况处理。（二）对依照法定职责属于本级政府或其工作部门处理决定的信访事项，应在15日内转送或交办有权处理的部门；情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请本级政府决定。（三）信访事项涉及下级机关及其工作人员的来信、来邮，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送下级机关处理；信访事项涉及下级机关及其工作人员的来访、来电，引导信访人依法、逐级、有序反映问题，并登记在案。（四）对转送或交办的信访事项，应及时向处理单位督促、检查，并将督促、检查情况登记在案，保证“事事有回音、件件有着落”。第七条市、区级机关及其工作人员的首办职责：（一）首办责任人收到信访事项后，应及时登记，能当场答复是否受理的，应当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15曰内书面告知信访人是否受理。（二）信访事项属于本单位职权范围内的，应当受理、办理，并在60日内将办理结果书面答复信访人。其中办理信访复查、复核的，在30日内将复查、复核意见书面答复信访人。（三）信访事项情况复杂，不能按规定期限办结的，经本单位负责人批准，可以适当延长，但延长期限不超过30日，并书面告知信访人延期理由及延期期限，避免信访人重复信访、越级信访。（四）属上级机关或信访部门交办的信访事项，应按规定期限书面向交办部门报告办结情况。（五）对信访人重复信访的，负责做好劝导工作。（六）对重大信访事项，应及时向单位负责人报告，及时处理、解决。第八条街、镇及其工作人员首办职责：（一）应当配置适当的专职工作人员处理信访工作，负责信访事项的受理、跟踪、督查和落实。（二）首办责任人收到信访事项后，应及时登记，能当场告知信访人对信访事项处理意见的，应当场告知；不能当场告知的，应在15曰内书面告知。（三）属于本级职权范围协调处理的信访事项，应当及时受理、协调、办理，并在60日内将办理结果书面答复信访人；情况复杂，不能按期限办结的，经本单位负责人批准，可以适当延长，但延长期限不超过30日，并书面告知信访人延期理由和延期期限。（四）信访事项属上级机关处理的，代信访人向上级有关部门反映，并登记在案。由上级有权处理的部门按照有关规定和办理时限答复信访人。（五）负责做好信访人的劝导、解释工作，防止信访人越级上访。第九条信访工作中领导责任制应与首办责任制相结合。对领导接访、阅批或包案处理的信访案件，该领导应指定首办责任单位或首办责任人，督促、检查、指导信访案件的处理，依法解决信访问题，化解矛盾。首办责任单位或首办责任人应及时向有关领导反馈信访案件的处理情况，及时办结。第十条首办责任单位和首办责任人对信访工作失职、渎职，有下列情形之一的，由任免机关或者监察机关根据情节轻重和损失程度，依照管理权限对首办责任单位给予通报批评、书面检查、责令整改或者取消有关评奖资格等组织处理；对首办责任人进行批评教育、责令改正，对造成严重后果的，给予党纪、政纪处分；对负有领导责任者，除给予党纪、政纪处分外，可同时建议有关机关给予组织处理；对涉嫌犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任：（一）对信访人工作态度生硬，工作作风粗暴，或者有意刁难信访人，导致矛盾激化的；（二）对收到的信访事项不按规定登记，或者对属于法定职权范围的信访事项不予受理的；（三）对信访事项应当转送、交办而未按规定转送、交办，或者应当履行督办职责而未履行的；（四）对信访事项压着不办，未在规定期限内书面告知信访人是否受理信访事项，或者未在规定期限内将信访事项处理结果局面答复信访人的；（五）推诿、敷衍、拖延信访事项办理，导致在法定期限内未能办结信访事项的；（六）自己不能处理，又不向领导或上级请示报告，或者对可能造成社会影响的重大、紧急信访信息瞒报、谎报、缓报，贻误处置时机的；（七）不依照有关法律、法规和政策规定办理信访事项，引发信访突出问题的；（八）其他失职、渎职行为。第十一条社会团体、企事业单位、居委会（村委会）参照本办法执行。第十二条本办法自印发之日起施行。2008年10月中共广州市委办公厅、广州市人民政府办公厅印发的《广州市信访工作首办责任制试行办法》同时废止。发布部门：广州市政府发布日期：2010年12月15日实施日期：2010年12月15日(地方法规)实行首问责任制。配备专（兼）职信访调解员，做好群众初访接待工作。2、遵循《信访条例》属地管理，分级负责，实行首问责任制。按照谁主管谁负责的原则，实行包案责任制，各单位的主要负责人是处理初信初访的第一责任人，全面负责初信初访信访件的处置工作，对本单位辖区内的信访事项承担组织领导、指挥协调的责任，对重大信访问题必须亲自接待，亲自研究，亲自包案处理，深入现场做好稳定工作。3、实行初信初访优先查办制度。凡是首次采用署真实姓名和地址电话举报、来信、来访及上级部门首次交办的信访件，要优先查办。在规定的时限内，做到快查快结快回复。4、实行初信初访查办审查制度。认真对待初信初访，建立相应的回执、反馈、通报、审查制度。对一般性问题能够解决的迅速解决。对一些疑难问题，一时不能解决的，要做好群众的工作。在处理初信初访中，力争做到一锤定音，不留隐患，并留存相关材料。5、实行初信初访量化考核制度。落实信访工作有关制度，对受理的初信初访信访件在5日内报分管领导阅批，对来信来访当日受理当日登记，紧急信访随到随办，一般信访件不超过2个月；信访案件办结率达100%以上，按期结案率达100%，对延期办理的要书面说明；对一些突出性信访事件，必要时采取防范措施，同时向分管领导汇报实情，避免事态激化。