团队建设与冲突管理(第一讲)

团队建设与冲突管理第一节团队建设一、团队的概念团队是由拥有互补的技能、相同的目标、一致的绩效目标共同承担工作责任的不同的人组成的小规模团体。二、团队的优点1+12三、团队的发展阶段1、创立期2、动荡期3、规范期4、协作期四、优秀团队的特征明确的团队目标共享不同的角色良好的沟通共同的价值观和行为规范归属感有效的授权第二节冲突管理概述技能点1:如何确认冲突的发生一.什么是冲突1.冲突的定义冲突是指个体或团体由于互不相容的目标\认识或情感而引起的相互作用的一种紧张状态.例:电脑部经理和生产部经理“当两个人的意见总是一致时,其中的一个必定是多余的.”----威廉·里格利冲突包括的基本要素(1)两个个体或团体间的不同利益(2)这种利益的不同必须已经被双方意识到,否则冲突就不存在(3)一种信念,即一方认为另一方的存在妨碍了自己的利益(4)冲突双方过去交往的情况和背景(5)一方或双方暗含的行动对另一方的目标是一种障碍冲突的引爆点资源、位子态度行为案例：这样的冲突有利吗？营销部内，大家针对新一年的营销计划展开讨论。小李：我们的营销重点客户不太突出。怎样才能使我们的营销计划落到实处呢？小张：最大的问题还是预算定得不好，老王那个组的预算经费定高了，别的组就不够用了。王主任：我们组的预算很合理，你们组才不合理，上次你们聚餐居然还敢报销，那次去玩居然敢说是请客户。我看，就你们组做的事情少，白拿钱。而且小张，你上次提出的那份计划书，简直是可笑到极点了，连你们组长都被嘲笑啦！小张：你简直是血口喷人，我们本来就是请客户。你们才是浪费钱呢，上次…案例分析参考在讨论公事的过程中，组与组之间开始彼此攻击，公司重要的计划却没有得到充分讨论。大家沉迷于讨论计划的预算，而预算是已经定下来的事。由于有害冲突的产生，讨论没有抓住问题的重点，浪费了宝贵的讨论时间，也在员工心理上投下了阴影。案例：广告的宣传某家电公司开发出一种吹风机，准备推向市场。一日，产品设计部王经理挥着一本广告宣传册冲进市场部赵经理的办公室。设计部王经理：新产品的宣传册怎么做好了我都不知道？可上面宣传的这些功能，产品上还没有，这样可是对消费者不负责任！市场部经理：这是广告宣传！否则在市场竞争中，顾客怎么会关注你的产品？！设计部王经理：可这样宣传是不真实的，如果顾客发现产品与广告不符，对我们的公司和品牌都会造成很坏的影响。我建议你重新调整一下广告宣传。市场部赵经理：我也是希望新产品能卖得更好，不过你的建议是有道理的，我会重新调整一下宣传的角度。但顾客希望有更新更好的产品设计，我也希望设计部能做出满足顾客需求的产品，那市场推广就更有效了。问题：如果设计部主管一言不发，就不分引起冲突，那样是不是更好呢？案例分析参考如果设计部主管对市场部的工作一言不发，公司就必须以不真实的产品宣传面对顾客，使广告有欺诈之嫌。在冲突过程中，双方持有共同目标——如何使新产品卖得更好，彼此都从公司和顾客的角度出发，在争执中就事论事，没有发展到针对部门及个人利益的攻击。冲突达到了部门间真实交流的目的，是有利的一面。但市场部单方面就决定的广告宣传方案，也暴露出组织中的问题。公司可以加强部门间的沟通与协作。两种冲突的特点有利冲突有以下特点：双方对实现共同目标的关心乐于了解对方的观点、意见大家以争论问题为中心互相交换的信息不断增加有害冲突有以下特点：双方对赢得自己观点的胜利十分关心不愿意听对方的观点、意见由问题的争论转为人身攻击互相交换的信息不断减少2.公司中冲突常见的四种类型（1）部门之间的冲突不良的小团体意识争夺有限的资源竞争引起的冲突不愿与其他团队合作（2）上下级之间的冲突中层与高层之间的冲突中层与低层之间的冲突曾经的下属成为上司（3）员工之间的冲突不公平现象上级对某些员工不恰当地表扬或批评员工地位的变化个性不同（4）个人工作与生活之间的冲突工作过量职业女性的工作与家庭的平衡技能点2:如何掌握冲突者的反应和对策一旦发生了冲突,作为冲突的参与者会作出各种各样的反应,或者采取不同的对策,这些不同的反应和对策反映出冲突双方价值观的差别,对冲突的理解不同,从而暗示了该如何管理这些冲突问题.1.掌握冲突的反应三角形原理针锋相对逃之夭夭俯首称臣/跪地求饶原因主要有三个:(1)冲突参与者的个性(2)参与者的相对实力(3)对结果的经济分析2.实施冲突者的胜负对策双方冲突结果AD胜他人结果E负CB负胜自己结果百事可乐公司总裁罗杰·恩瑞说:”当人们对百事可乐----可口可乐之战兴致盎然时,我们都是赢家.”3.运用托马斯的冲突反应模式武断强制合作关心自己妥协不武断回避克制不合作合作关心他人冲突管理的一般策略1.合作策略2.克制策略3.强制策略4.回避策略5.妥协策略(1)影响冲突管理策略运用的一般因素有:A.冲突的起因:原则性问题或是一般性问题B.冲突双方的依赖程度:单向依赖﹑双向依赖﹑间接依赖C.潜在利益矛盾:即冲突结果造成巨大损失的可能性D.实力的对比:E.问题的复杂性:F.双方交往的情况:一次交易或多次交易(2)如何运用合作策略变和搏弈合作策略的适用情境主要有:A.解决有关冲突方面的感情问题B.把不同的观点有机结合起来C.通过达成一种共识而获得相互信任D.当时间上允许彻底解决问题时E.当双方都认为妥协对目标实现非常重要时，包括：为了成功的实施,一方承担一定的义务是必须的一方不可能单独地解决问题为了共同的问题,需要利用双方拥有的资源无效的情境：A问题或任务很简单B问题紧迫，没有时间合作C问题对其中一方并不是很重要D其中一方缺乏解决问题的能力(3)如何掌握克制策略克制策略的有效情境有:A.当你愿意放弃某些利益以便从另一方获取一定的未来收益时B.问题对另一方更为重要C.当和谐与稳定特别重要时D.当你从弱势角度处理问题时E.当管理者发现是自己错的时候F.维持双方的关系非常重要克制策略无效的情境有:A.当问题对你很重要时B.你相信自己是对的时候C.另一方是错误的或者是不道德的(4)如何运用强制策略强制策略可以通过命令﹑威胁﹑奖励﹑惩罚以及施加其他压力等办法,以迫使别人服从.强制策略的适用情景包括:A.问题对一方很重要，而另一方不愿妥协与合作B.对重要问题必须采取特殊行为时C.必须采取快捷﹑果断行为的紧急状况时D.涉及违反企业制度需要严肃处理时E。对你来说，竞争所耗的成本是最低时出现以下情形时,强制策略可能会失效:A.问题很复杂时B.问题对你并不重要时C.双方实力相当时D.并不必要立即做出决策时E.下属的能力很强时F.竞争所耗资源太大（5）如何运用回避策略回避策略的适用情境如下：A.当冲突只是附带问题时B.当冲突双方个性很强时C.欲使冲突双方冷静下来时D.收集信息比制定决策更重要时E.有更重要的问题需要立刻解决时F.潜在的损失远远超过解决的益处时G.当其他人可以更有效地处理冲突时无效的情境：A。问题对双主都很重要B。问题必须得到及时解决C。逃避问题反而会埋下隐患，最终扩大问题（６）妥协策略妥协策略适合的情境如下：Ａ．势均力敌的双方坚持自己的目标时Ｂ．对复杂问题达成暂时的和解方法Ｃ．在合作或抗争不成功时Ｄ．当目标很明确，但不值得努力使其实现时无效的情境：A。一方更加有实力B。时间充裕C.双方成为竞争关系﹡实践练习1你的老板TOM把你叫到他的办公室,商讨要你明天提交给董事会的一个项目报告.TOM告诉你,可以夸大一下该项目在上季度的进展状况,他说这种”善意的谎言”可以避免不必要的麻烦.TOM向你保证,虽然这个项目目前的进展落后于计划,但落后的局面不久就能够得到改善.你基于道德方面的缘故,对老板的要求不太高兴去做.你认为这时候应该采取什么策略呢?该如何向你的老板表述你的意见?实践练习2案例情景一:办公室里王总召开公司所有员工会议.王总:”今天,把大家召集到这里,是想跟大家宣布一件事情.产品部的小罗由于工作出色,平时表现良好,现在被公司正式任命为首席运营官.欢迎小罗给大家说两句话.掌声四起,刘经理感到每个巴掌都拍在了自己的脸上,火辣辣地痛,公司这样的安排简直让人太尴尬了.案例情景二:首席运营官小罗:刘经理,这个季度的总结报告你还没有交上来啊?如果有时间抓紧写一下吧,季度会议就要召开了.刘经理(不耐烦地):这阵子事情太多,可能没有时间写了.(心想)什么时候轮到你跟我要总结报告了,真是岂有此理.首席运营官小罗:你看这样好吗?我再等一个星期,下个星期你再交给我,好吗?刘经理(气不打一处来):下个星期也没有时间!小罗,你如今升官了,口气都不一样了,一口一个交上来,不要”飞得越高摔得越痛”啊.首席运营官小罗:你……你太过分了!请你做下面的实践练习题:你认为案例中刘经理错在哪里?如果你是刘经理,你会怎么想和怎么做?实践练习3请你做下面的实践练习题:假如你的自行车经过修理后,修车师傅向你保证,所有的问题都已解决了.但是过了三天之后,老毛病又出现了.你回到修车铺……这时你会采取什么应对方式及策略？在这种情况下如何实施你的策略呢？实践练习4请你阅读下面的案例分析题并回答后面的问题：下星期你将调任，升迁到一个新的职位，由ＴＯＭ接管你原来的部门．他以前工作做得挺出色，你也一直在培养他，让他承担更多的责任．你虽然希望ＴＯＭ多一些创新，却并不赞同他的计划，因为你觉得这个计划并不能带来你所预期的好处．但另一方面，即便这个计划不会带来改进，却也不会带来多大的危害．你对ＴＯＭ说：“……．”请写下你打算使用的方法或策略，并描述出来：实践练习5客户部杨经理在接到总经理单先生的电话后，便赶紧来到了他的办公室．单总：我听说你们部门的杨莉在向威威公司做介绍时，对客人言辞非常过火，几乎同客户顶头起来．怎么会出现这种事情！刚开始她对客户的提问，回答得结结巴巴，当客户对她的建议表示顾虑时，她又表现得非常不耐烦．我不允许这样的事情再次发生，我看以后还是把她留在办公室里算了．杨经理：确实有这样的事情发生，我会分配她一些工作来限制她与客户往来的工作．结束谈话后，杨经理感到很为难，杨莉其实是一个很讲道理的人，那次与客户的接触过程自己是很清楚的，并不能全怪杨莉，每个人都会有被触怒的时候．但是，谁让她“得罪”了上司呢？只能怪她太年轻，让她“吃一堑，长一智”吧．你认为杨经理处理冲突的策略是哪种？你认为他处理得怎么样？实践练习6某公司的会议厅已经显得破旧，需要重新装修了。本来是一件小事，但是这个会议厅是董事们经常开会的地方，装修公司为了讨好公司领导便询问董事们应该如何重新装修会议厅。董事长没有吭声，但是黄董事和林董事却闹开了。一个非要蓝色墙壁，一个觉得还是白色好；一个认为原木色的桌子好，一个非要大理石的。两人居然为一点小事闹得不可开交。如果你是董事长，你会采取什么策略呢？解决冲突的五种策略实例分析1、由于客户坚持要求一次付清200万元的货款,销售部的肖经理到财务部要求马上提出货款200万元,财务部的柴经理说高于100万元的款项,必须提前一周向财务部打报告。两人都认为自己都是为公司争取利益,谁也不让步。2、柴经理今天要组织财务部针对今年的年度审计开个会,为此他已经做了一些准备,所以柴经理对肖经理说,提货款的事情先放一放,财务部先召开会议。肖经理正好来了一个客户,就没再坚持。3、来找肖经理的客户是公司的老客户,这一次来是想和肖经理商量,可否先发货过些日子再付款。肖经理很为难,因为公司一直是款到付款,可是这个老客户确实对公司作用很大,肖经理就咬咬牙答应了。4、肖经理待柴经理开完会又来找他,因为和出外开会的总经理联系不上,柴经理就想了个办法：根据公司规定,肖经理有100万元的紧急签单权,按理要总经理口头同意,但现在无法得到这种许可。你可以先动用。肖经