浅谈旅游消费者合法权益保护

学号：13330272015浅谈我国旅游消费者合法权益的保护院系名称：经济与管理系专业名称：旅游管理年级班别：2011级导游班姓名：董春君河南师范大学新联学院河南师范大学新联学院1浅谈旅游消费者合法权益的保护旅游是人的活动,是人们离开其长住地的外出旅行以及在目的地停留期间所从事的全部活动。随着社会的进步，生产力的迅速发展，物质生活极为丰富，人们对精神文化生活的要求也越来越高，更多的人选择利用旅游来愉悦身心，休闲度假。但由于旅游消费者法律意识浅薄，自我保护意识不强，不了解自己在旅游活动中享有的基本权利，也不注重保护自己的合法权益，更不知道该如何保护自己的合法权益，客观上就为其合法权益受到侵害提供了可能。有些旅游企业也正是利用旅游者法律意识差的弱点损害旅游者的利益，逃避本来应该承担的法律责任。再加上旅游消费者具有旅游身份的暂时性、接受服务的异地性、休闲性等特殊性，因此，各种旅游争议就相伴而生。所以营造放心旅游消费环境，维护旅游消费者的合法权益就显得尤为迫切和重要。一、旅游消费者合法权益受损的现状旅游消费者的合法权益，是指旅游者在旅行游览过程中所享有的为国家旅游法律、法规、规章及有关制度所保护的不受非法侵害的利益或权利。保护旅游消费者的合法权益是旅游者的愿望和要求，也是旅游业健康发展的源泉和动力。旅游消费者的合法权益必须切实得到保护。(一)旅游消费者享受的合法权益根据我国《消费者权益保护法》赋予消费者享有安全权、知情权、自主选择权、求偿权、结社权、受教育权、人格尊严权等9项权利，作为旅游消费者同样享有上述权利。除了上述权利，旅游消费者还享有旅游安全权、签约旅行社服务亲享权、质介相符服务享有权、第三人顶替旅游权、旅游合同单方解除权等其他权利。（二）旅游消费者的合法权益受到侵害的表现1、旅游企业经营者缺乏安全意识，导致旅游消费者的旅游安全权受到侵害。由于旅游活动过程牵涉到食、住、行、游、购、娱等方方面面，只要经营者稍有疏忽，很可能会导致发生各种各样的安全问题。其中，发生人身财产安全事故是最为常见的旅游纠纷。很多旅游经营者安全意识不够，在旅游活动中经常出现各种各样的安全问题。2、通过虚假广告误导旅游消费者、侵害旅游消费者的旅游信息知情权。有河南师范大学新联学院2些旅游经营者凭借其主导地位，发布虚假的广告信息，误导欺骗旅游者。如现在许多广告上出现的“零团费”现象；旅游经营者故意隐瞒旅游商品和服务的瑕疵、危险性或副作用等信息；旅游经营者擅自减少或增加游览项目；导游串通商家诱导旅游消费者购买价高质次的商品等。3、强买强卖、片面节约服务成本、侵害旅游消费者的公平交易权和自主选择权。旅游合同通常是格式合同，因此致使旅游消费者常常被误导。有些旅游合同中的用词含糊不清或者暗藏玄机，通常不利于旅游消费者；在旅游活动开始后通过压缩游览时间、改变行程、诱导强迫旅游消费者购物等不法方式来牟取非法利益。4、侵犯旅游消费者的人格尊严权。我们时常会听到旅游服务人员打骂旅游消费者，对旅游消费者进行搜身，侵犯旅游消费者的宗教信仰和民族习惯，限制游客人身自由，甚至扣押旅游者做人质等事件。二、我国旅游消费者合法权益受损的主要原因（一）旅游立法不健全旅游立法跟不上旅游消费者合法权益保护的需要，目前我国有关保护旅游消费者权益的法律主要有三个层次的法律法规：一是旅游相关法律法规，主要有《消法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》等；二是旅游管理法律法规，主要有《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《导游人员管理条例》等；三是地方旅游管理条例，如《上海市旅游条例》。从上述法律法规可以看出，我国保护旅游消费者权益的立法存在很大的缺陷，首先没有旅游基本法，其次对旅游格式合同这块没有有效地规制，再次现有的旅游立法数量少、内容不全面，另外各个地区的旅游法规不统一、不协调。就是因为我国在这方面的立法如此不健全、不完善，导致许多旅游纠纷无法得到有效快速的解决，从而使旅游消费者渐渐失去了维护自身权益的能力。（二）旅游执法效率低下受理旅游投诉，真正取得执法主体资格的不是很多，多数情况都是以旅游局的名义展开执法，不能独立承担法律责任，且执法人员对法律法规条文和程序不熟，很容易出现执法不当、执法随意等问题。这不仅不能很好的维护旅游消费者的合法权益，而且很可能成为旅游消费者维权道路上的一道障碍。河南师范大学新联学院3（三）旅游消费者的法律意识淡薄很多游客缺乏自我保护意识和法律意识，没有很好的重视自己的权利，不清楚自己有哪些权利，也不懂得如何保护自己的权利，这给了那些不法的经营者有了空子可钻，利用旅游消费者法律意识淡薄这一点损害旅游者的权益，逃避法律的制裁。（四）利益的驱使旅游企业的目的就是盈利，因此许多旅游经营者会想尽办法甚至不择手段来获取最大的经济效益，在利益与旅游消费者权利两者之间旅游经营者通常会选择前者而忽视后者。并且许多地区存在地方保护主义，严重制约了各地区旅游生产力要素的优化组合和区域整体效益的充分发挥，也使得旅游消费者在旅游过程中遭遇来自旅游市场、服务、交通等方面的障碍。三、保护旅游消费者合法权益的措施（一）制定和完善旅游法律法规首先要制定旅游基本法，旅游基本法是旅游法律规范体系中的“宪法”，它处于主导地位，具有权威性，它规范旅游经营行为，具体规定旅游消费者的权利，对其基本权利予以特别保护，因此是必不可少的。同时，在旅游法的指导下制定包内含旅游六要素以及相关市场管理等方面的细分法律，形成完整独立的旅游法律体系，为旅游者保护自己的权益提供充分的法律依据。规范旅游合同制度，旅游经营者提供的旅游合同有利于旅游消费者这一方。（二）加强行政执法的力度要完善监督管理体制，加大执法经费的投入，加强对旅游经营者、从业人员的监督管理，大力发挥旅游监察、纪检部门的执法功能，是旅游执法工作落实到实处，同时加大对执法人员的培训力度，进一步增强法制观念、增强服务意识、诉讼意识、证据意识、程序意识等，提高整体执法队伍的素质，促进旅游行政执法水平的提高。（三）构建政府支持系统，加强政府监督构建旅游企业信用机制，积极引导旅游经营企业加强自律建设，形成约束旅游企业信用活动和信用关系的行为规则。完善旅游信息发布制度，旅游行政管理部门应该负责旅游信息的发布，是旅游者充分、及时了解旅游市场最新信息和价河南师范大学新联学院4格变动情况，从而合理计划自己的旅游消费行为。构建旅游者诉讼公式制度，定期将因损害旅游消费者合法权益而被投诉的旅游经营者的信息向公众公开，使旅游者了解旅游经营者信息的同时，也督促了旅游经营者规范和纠正自己的行为。（四）构建社会支持系统，形成社会安全网络在旅游消费者合法权益的保护问题上，旅游行政部门的保障功能不能无限的扩大，政府之外的社会力量也同样发挥着不可忽视的作用，因此应该广泛求助于社会支持，充分发挥社会在政府保护旅游者合法权益方面的有效补充作用。近年来，相继出现许多社会团体和社会服务机构，与保护旅游消费者合法权益有关的有消费者保护协会和旅游行业协会，与之类似的社会组织应该不断发展壮大，并且相互监督，相互合作，形成一个社会安全网络，共同为规范我国旅游市场贡献一份力量。（五）加强旅游消费者权益的自我保护意识旅游消费者是旅游活动的直接当事人，要通过开展教育，使旅游者有能力在目前尚不平等的旅游市场上做出明智的选择，积极及时的保护自身合法权益。加强对旅游者的宣传教育可以从以下几方面入手：第一，广泛宣传各种旅游知识，提高旅游者消费素质；第二，大力宣传旅游消费者合法权益保护方面的法律知识，提高旅游者的自我保护的意识和能力；第三，加强旅游消费者的消费心理教育，帮助他们分清想要和需要的界限，学会合理分配家庭资源以获得最佳效益。