团队建设管理经验分享(PPT-60页)

团队建设管理经验分享客户服务中心专职讲师冯毅重庆报业集团发行公司重庆电视台天天630热线还为他们提供过服务天极网客服中心安诚保险公司海棠晓月房地产公司金聚德建筑公司重庆铁通客服中心公司总部巴南:9564平米投产坐席：482九龙坡:6500米投产坐席：22940km30km9km客户服务中心成立于1999年4月，主要为重庆市辖40个区市县共1300万移动客户及全国31省移动农村客户提供7×24小时优质服务。目前，系统坐席容量为896个，投产坐席为860个。生产工作地点分别位于重庆市巴南区（9564平方米）和九龙坡区（6500平方米），其中巴南区为中心总部，距离重庆公司总部40公里。认识你是…？我今天最开心的事！团队就是由两个或两个以上的人组成，通过彼此协调各自的活动来最终实现共同的目标。TEAM–团队Together团结Everyone人人Accomplishment完成More更多1+12团队与群体的区别群体团队群体规范与人们从事的任务没有关系群体中的成员不一定要参与到需要共同努力的集体工作中，不存在积极的协同作用群体的绩效，仅仅是每个群体成员个人贡献的总和。不能够使群体的总体绩效大于个人绩效之和团队规范以任务为导向通过其成员的共同努力能够产生积极协同作用团队成员努力的结果使团队的绩效水平远大于个人成员绩效的总和团队精神的“三要素”•在团队与其成员之间的关系方面，团队精神表现为成员对团队的强烈的归属感和一体感。•在团队成员之间的关系上，团队精神表现为成员之间的相互协作及共为一体。•在团队成员对团队事务的态度上，团队精神表现为团队成员对团队事务的尽心尽力和全方位投入。团队凝聚力决定团队凝聚力的因素•有效的交流•一起度过的时间•独立•压力•规模•激励我们的财富在增加，但是满意感在下降；我们拥有的越来越多，但是快乐越来越少；我们沟通的工具越来越好，但是深入的交流越来越少；我们认识的人越来越多，但是真诚的朋友越来越少。原因我们在收获收入的同时，也在收获压力！但是让我们来看看现状！团队建设团队管理团队文化硬性管理软性管理硬性管理制度结构化层级结构化软性管理制度和层级有间隙用企业文化填补间隙通过文化的结构化规范类群和个体间的非正式关系团队管理——团队管理者的领导力——团队执行力——团队内部沟通——团队激励艺术团队管理者的6个角色定位团队管理——团队管理者的领导力员工的领头人基层执行者员工的教练关系的调和者公司意志代言人有限的决策者团队管理者应具备“三头六必”团队管理——团队管理者的领导力班头教头锄头一必：领导激励能力二必：现场管理能力三必：业绩管理能力四必：有效沟通能力五必：部属培育能力六必：问题解决能力团队管理——团队管理者的领导力领导风格指挥型Director辅导型Coach支持型Supporter授权型Delegator紧密督导Superviseclosely辅导Coach辅导Coach授权Delegate培训Trains支持Moresupportive鼓励Encourages放手Handsoff单向沟通One-wayCommunication双向沟通Two-wayCommunication双向沟通Two-wayCommunication聆听Listening团队管理——团队管理者的领导力员工成长阶段新员工NewStaff受训员工Trainee熟练员工SkilledWorker高效员工HighPerformer对工作热诚学习掌握技朮能干高效需要紧密督导希望有多些参与态度易変尽责配合员工需要的领导风格员工成长阶段StaffStage新员工NewStaff培训生Trainee熟练员工SkilledWorker高效员工HighPerformer領导风格LeadershipStyle指挥型Director辅导型Coach支持型Supporter授权型Delegator团队管理——团队管理者的领导力团队管理——团队执行力确定目标完成的日期第七步列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源第六步列出实现目标所需要的技能和授权第五步列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法第四步检验目标是否与上司的目标一致第三步制订符合SMART原则的目标第二步正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达第一步背景案例:偏离预期一、案例情景：最近，你带领团队成员进行一项新技术的研究项目，这是公司领导非常重视的项目，也是核心业绩指标之一。你发现，尽管大家都清楚任务与目标，但是，部属普遍感觉预期与实际有所差异，存在一些能力与技巧上的困难。因此，团队的士气急剧下降，项目进度以及绩效也未能符合原预定的目标。二、还原工作：此时，你会如何重拾团队成员的信心呢？团队管理——团队执行力团队管理——团队执行力确定目标完成的日期第七步列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源第六步列出实现目标所需要的技能和授权第五步列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法第四步检验目标是否与上司的目标一致第三步制订符合SMART原则的目标第二步正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达第一步问题技巧•员工不知道怎样做反馈无反馈或无效反馈行为标准•不知道什么是期望行为•没标准，员工不清楚标准，标准不为员工接受阻碍•身体，精神及感情的局限•无法确定在什么情形下按期望行为做事•被要求在同一时间完成相矛盾的工作•缺乏足够的资源来做事后果•后果不足以鼓励员工采取预期的行动团队管理——团队执行力团队管理——团队内部沟通团队管理工具：DISC性格分析支配型老虎型和蔼型和平鸽表现型孔雀型分析型猫头鹰内向被动主动外向团队管理——团队内部沟通背景案例：死不悔改一、案例情景：你的员工赵兵是公司某重要客户的儿子，但是最近总爱迟到，以前是一个月迟到一次，现在渐渐增多，上个月共迟到十次之多，考勤部门已提醒过多次，但赵兵根本不理睬，他还宣称：如果要罚我的款，我就提出辞职，到时我爸爸知道了找你们老总，有你们好看的。正因这事，营业厅的其他内部所有的员工抱怨声不断，同时也有一些员工也纷纷效仿。你作为的他的直接上级，有一次在晨会上批评过他，但他当着所有员工的面顶撞了你。现在你开始平静下来，心想：应该找赵兵好好沟通一下了。•二、工作还原：你该如何处理此事？你会怎么做？A、忠告赵兵，如果他继续迟到，他的业绩将大受影响。B、表示关切，问他有什么问题。C、表示关切，设法减轻他工作的负荷。D、表示关切，提醒他迟到的上限如果赵兵依然不定期迟到，他的理由是他女朋友家离单位太远,一定要他送她上班。你最好的行动是？A、同情他，并建议他对此不合理的要求有拒绝的权利。B、不管他，因为清官难断家务事。C、和他女朋友沟通，设法改变他女朋友的做法。D、告诉他，你希望他在一个礼拜内解决问题团队管理——团队内部沟通ET先处理「心」，再处理「事」心情事情冰山理论部属有怨为什么不说说了反而被理由不充分，但心里自己已找到一个的地方，讲爽了也没用修理不爽解决了安全团队管理——团队内部沟通正面的角度看待诉怨以不破坏关系为最大前提以充分了解对方为手段朝向积极性建设性的目标努力引发对方自愿性的承诺予以必要协助，展开后续行动处理部属诉怨的六大原则：团队管理——团队内部沟通团队管理——团队内部沟通主管和员工的换位思考Boss:IWILLAPPRECIATEIFHEWORKSHARDEmployee:IWILLWORKHARDIFHEAPPRECIATES主管：如果他/她工作努力，我会感谢他/她员工：如果他/她（知道）感谢我，我会努力工作团队管理——团队激励艺术什么是激励？•愿为组织目标努力付出的意愿,但此意愿受制于此一努力是否能满足个人的某种需求.•激励过程:–未满足的状态、被剥夺的状态，引发TENSION紧张、不均衡，趋向于均衡，减少紧张感。团队管理——团队激励艺术我们了解我们的每一个员工吗？团队管理——团队激励艺术１、为什么开心，为什么不开心？２、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格？3、这样的性格怎样得到快乐？4、用什么样的方式来疏理她的情绪？5、她最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？6、哪些因素会使得她不开心？7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励她前进？8、什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力？他（她）们……团队管理——团队激励艺术哪些事情激励过我？现在需要什么激励呢?团队管理——团队激励艺术•满足员工的需要一定是钱吗？物质的激励保鲜期只有两个星期！团队管理——团队激励艺术一、案例情景：你的一位班组成员黄明近期工作状态比较好,最近工作上的表现良好,并为部门的月度绩效目标贡献颇多，你这时想,应该好好地赞美他。二、还原工作：你最好是？A、写一封赞赏黄明的短简，将它贴在布告栏上B、写一封赞赏的短简给黄明本人C、等这星期的职员会议上，再给予表扬D、把黄明叫到办公室来，亲自嘉奖其表现团队管理——团队激励艺术鼓励高于一切鼓励随时随处★及时的鼓励＋具体的表扬＝积极的团队氛围★积极的团队氛围→工作充满激情→投诉率降低→客户体验良好团队管理——团队激励艺术如何做到鼓励随时随处－－公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。告诉整个小组或团队ＸＸＸ做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。－－发现非常好的表现，马上到他身边告知，赞扬。－－关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。团队管理——团队激励艺术学会表扬做个让人信得过的人,让员工接受你的表扬和赞美;表扬可以夸大,但要适度,要以事实为背景,不能虚构;表扬要及时,大度!及时的表扬可以起到肯定固化员工优秀表现;表扬要不拘一格团队管理——团队激励艺术要注意倾听员工的心声，尤其是在工作过程中遇到挫折时的沮丧。真正“创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲出来。一定要注意自己的表率作用。如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。几点注意团队文化建设团队文化建设集团公司团队文化在基层团队主要以活动形式进行落地省公司市公司营销活动管理活动社会活动文化落地理念宣贯活动企业文化通过落地体现最高价值中国移动企业文化理念体系：责任和卓越团队文化建设对客户的承诺：做为客户提供卓越品质的移动信息专家。对合作伙伴的承诺：成为引领产业和谐发展的核心力量。对社会的承诺：做优秀企业公民。对同业者的承诺：成为促进良性竞争、推动共同发展的主导运营商。对投资者的承诺：做最具价值的创造者。对员工的承诺：成为员工实现人生价值的最佳舞台。中国移动中国移动卓越卓越品质品质最优的最优的网络质量网络质量深入的深入的客户理解客户理解值得信赖的值得信赖的品牌品牌创新周到的创新周到的产品产品满意的满意的客户服务客户服务精准的精准的计费系统计费系统企业文化是健康型团队建设的基石团队文化建设目前的缺失不能平衡关注股东忽视社会关注客户忽视员工社会责任股东客户员工目前的缺失关注指标忽视成就责任意味着压力卓越意味着更大的压力卓越如何释放压力？如何将压力变为动力？推动企业健康成长员工富有成就企业基业常青变个人压力为组织压力变个人动力为团队动力中国移动企业文化理念体系：责任和卓越思想落实方案执行方案决策层中层经理普通员工战略战术技术团队文化建设正确定位，做该做的事团队文化建设——创造激情，提升感知部分员工感知现状功利性的管理带来价值观的缺失公司和员工的关系变成了买卖关系好的物质环境不一定能带来员工好的感知团队文化建设——创造激情，提升感知积极参与公司各项活动积极宣传公司企业文化积极借助公司平台自我成长员工是个人职业生涯的首席设计师良好的企业文化氛围通畅的沟通平台优化的人力资源架构企业获得良好绩效团队获得发展个人获得成长员工满意度得到提升基础平台互动成长员工自我成长是激情的动力鼓励员工在公司平台上自我成长员工自我成长是激情的动力让员工感受企业的关爱真情对待员工培育卓越的人和谐企业成就员工成长让员工听到自我成长的脚步声直面员工问题既善于表扬又勇于批评年轻个体