电话礼仪与电话沟通技巧

电话礼仪与电话沟通技巧科皓公司人力资源部电话礼仪电话接打技巧电话沟通技巧2电话礼仪电话接打技巧电话沟通技巧电话礼仪与电话沟通技巧3电话礼仪的重要性电话基本应答规范各种语境下的电话接听礼仪打出电话的基本礼仪其它注意事项电话礼仪4电话礼仪的重要性代表了公司的形象和声誉表达出个人的素质和修养体现了公司的办事效率、精神面貌以及管理水平5基本应答规范基本接听速度♦在振铃三次内接听电话基本问候语♦你好，科皓基本要求♦声音清晰热情，有礼貌，语速适中，嗓音柔和6各种语境下的电话接听礼仪1.因故接听电话较迟♦应主动说明原因并致歉：对不起，让您久等。2.通话时对方声音不清晰♦不应大声叫喊“喂喂”或“大声点”等等，应该有礼貌地告诉对方：“对不起，声音很小，请您重复一遍好吗？7各种语境下的电话接听礼仪3.来电指明找人被找人在场♦应先说：“请稍候”，然后立即转接电话。被找人不在场♦应将被找人可能去向或其它联系方式告诉对方，并询问对方是否愿意留言。如对方需要留言则应做好记录，并及时转告相关人员。被找人正在接听电话或忙于其它的事情不能马上接听♦应说：“对不起，他正在听电话，请您稍后打来或者留下电话好让他给您回电好吗？”8各种语境下的电话接听礼仪4.正在处理事情或正在接听电话时，有电话打来♦应及时接听（或请同事代为接听），告诉对方稍候或记下对方回电电话，稍后回话。5.通话时另有重要电话打进来或有紧急的事情要处理，希望暂时收线♦应礼貌告诉对方：“对不起，另有电话，请您稍候。”或者说：“对不起，我现在有点急事，我晚点给您打过去好吗？”，处理完毕后应说：“对不起，让您久等了”。9各种语境下的电话接听礼仪6.通话时有客人来访♦不能对客人熟视无睹，应点头致意或用手示意他稍候；♦请别的同事代为接待；♦向通话对方解释原因，请他先挂上电话，稍后打过去并致歉。7.通话时电话突然中断♦应立即挂上电话，等候对方重拨，接通后主动表示歉意并说明可能中断的原因。10各种语境下的电话接听礼仪8.接到转错的电话♦不要简单地说转错了而将电话挂断，应主动帮对方查出准确的号码后再将电话转过去。9.通话结束♦应等对方挂断后再轻轻放下话筒。11打出电话的基本礼仪1.拨出电话后，主动报出自己的姓名、单位;2.明确告知对方要找的人;3.如被找人不在应礼貌致谢并视情况决定是否留下口信;4.如估计通话时间较长，应事先打电话预约;5.通话完毕应礼貌告别，静候对方挂断电话；如对方出于尊重，等己方先挂电话，则一、二秒内轻轻将电话挂上。12其它注意事项1.语言精炼，长话短说；2.牢记保密意识，不随意在公众场合讨论各项机密；3.上班时间不打私人电话，如有私人电话打入，应尽快结束通话；4.不盗打私人长途。13电话礼仪电话接打技巧电话沟通技巧电话礼仪与电话沟通技巧14电话接打技巧技巧一：好记性不如烂笔头♦电话旁边常备笔记本、笔和留言便条，随时准备按照5W1H记下通话内容，并加以复述，尤其是人名、地点、日期、数字等；♦重要信息建议重要信息（尤其是客户信息）记录在笔记本上以备查询。15电话接打技巧技巧二：有备无患♦打出电话时先确认对方的电话号码、公司或部门、职务、姓名等，按照5W1H的思路准备好通话内容，整理清楚思路，想好先说什么后说什么，必要时将要点先记在纸片上，将对方可能提出的问题的相关资料准备在手边。准备好后再通话。♦该以上方法尤其适用与领导或重要客人通话时。16电话接打技巧技巧三：常备重要♦在手边准备好常用的电话号码表及相关资料，以备查询。♦如对于行政管理人员，常用资料有：驻地全体人员的分机号码；常用公司及所在片区各办的电话号码；办公室分机号码分布图；各部门常用手机号码；各部门常驻人员名单；驻地常用宾馆酒店号码；火车飞机航班时刻表：17电话接打技巧技巧四：来者有拒♦对于领导的电话要适当加以过滤：明确对方的身份和来意；*例如：“请问您哪里，我能为您提供什么帮助。”不要轻易说出领导在场或有空；*例如：对不起，××不在，不知能否为您做些什么？请您留下电话，等他回来后给您回电。要根据对方的来意，分清事情的轻重缓急，确定由谁来接听和处理，不要轻易让领导出面。18电话礼仪电话接打技巧电话沟通技巧电话礼仪与电话沟通技巧19电话沟通技巧技巧一：如何与主管的沟通♦选择合适的时间并征求主管的同意；例如：“不知您现在说话是否方便？”♦分清事情的轻重缓急并合并同类项；♦做必要的预处理并提出自己的建议；♦想好要说的内容并准备好对方可能提出问题的相关资料；♦简明扼要，口齿清晰。20电话沟通技巧技巧二、如何拨打求助电话♦确信自己无法解决；♦向对方解释需要帮助的原因与必要性；♦在得到帮助后向对方表示衷心的谢意；♦在遭拒绝后也要表示对对方的理解；♦经常帮助别人。21电话沟通技巧技巧三：如何处理不合理要求的电话♦保持高度的保密意识，谨防商业间谍；♦保持良好的涵养和风度；♦采取灵活机智的应变措施；♦对内：耐心向对方解释不能满足要求的原因；♦对外：对于有疑问的电话，调查清楚后再予以答。22电话沟通技巧技巧四：如何处理兴师问罪的电话♦“客户就是上帝”；♦保持足够的耐心和涵养；♦明确对方生气的原因并做出必要的解释；♦积极寻求补救措施，在自己无法解决的情况下向相关人员；♦寻求帮助，并尽快给出反馈意见。