第八章 公共危机管理的调查与评价

第八章公共危机管理的调查与评价机制常熟理工学院管理学院范炳良第八章公共危机管理的调查与评价机制●学习目的：通过本章的教授及学生的思考讨论、案例分析、实务操作演练等学习活动，学生掌握公共危机管理调查与评价的基本知识和基本技能。第八章公共危机管理的调查与评价机制在公共危机的善后处理阶段，政府应组织力量对公共危机进行全面调查与分析，应设立第三方性质的独立调查制度，公正甄别事件诱因，举一反三，吸取教训，杜绝或最大限度地减少类似危机的再次发生；同时，还应当进行责任归属、纠纷处理及补偿分配等工作。第一节公共危机管理的调查机制当发生危机之后，应及时组织人员奔赴现场、深入公众，了解危机的各个方面，收集关于危机的综合信息，在对调查结果进行评估的基础上，形成调查报告，为制定危机处理方案提供基本依据。第一节公共危机管理的调查机制—调查内容1、公共危机调查的内容公共危机调查能增加危机决策所需要的有效信息量，提高危机决策的准确性。危机调查强调针对性和相关性，要求有关证据、数字和记录准确无误。第一节公共危机管理的调查机制—调查内容公共危机调查主要包括以下三个方面的内容：（1）危机的经过调查（过程全况）组织人员深入现场，掌握危机过程的全部显露情况，包括危机发生的时间、地点、周围的环境、当事人的具体反应等。第一节公共危机管理的调查机制--调查内容（2）危机的危害调查了解危机的直接损失和间接损失程度。其中，直接损失包括危机所造成的伤亡情况及人数，损坏的财产的种类、数量及价值。间接损失包括危机所造成的社会影响等。直接损失较为直观，也很容易受到重视；而间接损失的调查则很难．往往被忽视，尤其是看不到危机对人们心理的负面影响。因此，经常出现对危机的危害程度低估的现象，相应的危机处理措施不到位。通过调查，应确认危机涉及的受害者对象，包括直接的受害者、间接的受害者，调查危机对他们的影响程度及他们的态度和要求。第一节公共危机管理的调查机制—调查内容（3）危机的原因调查危机的原因往往隐藏在一系列表面现象的背后，而只有找到危机发生的真正原因，才能制定针对性强的危机处理方案，达到事半功倍的效果。在寻找危机发生的原因时，危机处理小组成员除了要认真进行现场勘察外，还要广泛听取危机现场的受害者、反应者与旁观者的情况介绍与说明。而一旦危机爆发的真正原因调查清楚了，危机当事人各自所应承担的责任也就非常清楚了.第一节公共危机管理的调查机制—方法2、公共危机调查的方法公共危机调查的方法主要包括：（1）现场勘察法：即通过对事发现场的实地勘察，了解危机发生的相关情况及其后果。为了避免危机发生现场被破坏，危机调查人员应以最快的速度赶赴事发现场。（火灾、矿难、交通等安全事故）第一节公共危机管理的调查机制—方法（2）询问法：通过直接询问危机的利益相关者，包括危机的受害者、反应者、旁观者等，了解危机发生的经过、危害程度，调查危机发生的原因，并明确利益相关者的意见和态度。询问法具体包括面谈、电话访谈、问卷调查等。其中，面谈不仅有利于双向沟通，而且可以通过感知被调查者的表情、语气等了解更多的信息，但面谈费时费力，费用较高；电话访谈则具有速度快、成本低的特点，在极其注重时效性的危机处理中，其作用不容忽视，但无法询问较复杂的问题；问卷调查可以获得较系统的信息，但所需周期较长，花费较多。互联网的发展对于提高问卷调查的效率有很大帮助。第一节公共危机管理的调查机制—方法（3）观察法：即危机处理人员不暴露自己的身份，从局外人的角度观察利益相关者对危机的反应，了解他们对危机的态度，以作为决策的依据。（可分为局内和局外、参与与非参与）（4）文献分析法：即通过收集大众媒体对危机的报道及利益相关者对危机态度的报道，或者通过查阅已有的文件或凭证，了解有关情况，查找危机爆发的原因。第一节公共危机管理的调查机制—作用3、公共危机调查的作用突发事件的发生，往往具有多元化的社会诱因，从某种意义上说，突发事件是一定时期内，潜在的社会制度问题的外化表现。因此，第三方性质的独立调查委员会必须从政治、经济、文化等多方面、多角度地公开甄别突发事件发生的诱因。独立调查委员会不仅要查明事件发生的原因、人员伤亡及财产损失情况，检查控制事件的应急措施是否得当和落实，查清事件的性质和责任，提出对事件责任者的处理建议，更要提出事件处理及防止类似事件再次发生所采取措施的建议。事件调查报告也应当尽快公之于众，一方面，让民众了解事件真相，以正视听并使整个社会从中吸取教训；另一方面，在总结经验教训的基础上，能在政府管理、组织结构及运作程序方法等方面加以改进，避免以后类似事件的再次发生。第一节公共危机管理的调查机制—作用我国目前由于尚未建立第三方性质的独立调查制度和机构，对各种突发事件的调查结果缺乏足够的权威性，很少通过法制化的信息披露制度及时公布事件调查报告，因而，现存的事件调查机构在实际运作中存在不少困难，也带来很多不必要的麻烦。突发事件带来的各种各样的后遗症，严重影响人们的社会行为和心理活动。因此，突发事件发生后，必须采取各种策略和措施，公开甄别各种后遗症，抚平民众的心理创伤，尽快让他们恢复生产、生活的信心。第一节公共危机管理的调查机制案例8-1：切尔诺贝利核电站爆炸及核燃料泄漏事件1986年4月26日，位于苏联乌克兰地区基辅以北140公里的普里皮亚特市的切尔诺贝利核电站4号核反应堆突然爆炸，发生了自1945年日本遭受美国原子弹袭击以来全世界最严重的核灾难。8吨灼热的核燃料从一个房间流到另一个房间，吞噬了混凝土建造的牢固的建筑物，熔化了用特殊钢材做成的钢管。接着，灼热的高温气流将反应堆保护壳冲破，熊熊烈火和强大气流冲天而起，把大量的放射物质送入大气层之中，然后随风飘散到世界各地，遭受污染的还有乌克兰周边20多个国家和美国、加拿大等国。这就是震惊世界的切尔诺贝利核电站核泄漏事故。‘案例：切尔诺贝利核电站爆炸及核燃料泄漏事件当日凌晨1时许，随着一声突然的震天动地的巨响，火光四起，烈焰冲天，火柱高达30多米。爆炸源是4号反应堆，其厂房屋顶被炸飞、墙壁坍塌。大量的放射性碘和铯等外泄，使周围环境的放射剂量高达为允许指标的2万倍，1700多吨石墨成了熊熊大火的燃料，火灾现场温度高达2000℃以上。救援直升机向4号反应堆投放了5000吨降温和吸收放射性元素的物质，并通过遥控机械为反应堆修筑了高达几米以上的绝缘罩。爆炸致使299人受到大剂量核物质辐射，19人死亡，179人送医院治疗。此外，泄漏的放射性物质形成了放射云，随东南风飘至北欧上空，给北欧诸国带来了核污染。一段时间内，对许多国家造成了社会恐慌，人们谈核色变，纷纷采取应急措施，如对农产品进行核辐射检验等。甚至影响到了美国，人们争相抢购陈粮冻肉。。第二节公共危机管理的评价机制公共危机管理的最后一个阶段就是总结经验教训，是危机管理的一个阶段式总结。由于危机造成的损失是惨重的，我们不能只交学费而不很好地吸取经验和教训（代价不能白白地支付）。危机管理评价是指当对危机的处理暂时完成后，还需要进一步消除社会影响，并且认真总结在危机发生期间处理的方式、方法的合理性和有效性，为今后的危机管理提供经验和方法上的借鉴。事实上，任何组织都要将危机防范的意识和危机管理的评价专门化、制度化，使其成为一项常规工作，这样会尽可能地避免不必要的损失。第二节公共危机管理的评价机制—目的1、公共危机管理评价的目的（1）危机管理评价的主体对于危机调查取得的结果，需要高层管理者和危机处理小组进行评价。（2）危机评价的目的：第一，确认危机调查结果的可信度如何，以确认危机的实际损失程度；第二，基于已经取得的危机信息，判断危机进一步恶化或扩散的概率有多大；第三，确认危机可能带来的后遗症，其影响程度如何；第四，确定利益相关者未来可能对企业做出何种反应，其变数如何。（3）危机评价最能反映出高层管理者和危机管理小组的判断力和决断水平。为了提高评价的准确性，有必要从外部引进相关专家参加危机评价工作。在完成危机评价的基础上，作出危机调查报告，对危机状况作出明确的基本判断。第二节公共危机管理的评价机制—原则2、公共危机管理评价的原则（1）危机评价的客观性原则▲要保证危机管理评价的客观性，在管理评价中，就应使用一些与危机事件无关的专家，如聘请危机管理专家、危机管理咨询机构的人员或有关技术的专家(化学家、飞行专家、财务专家等)。他们作为局外人不会受既定观念的影响。与危机有关的人员在事件发生、发展和恢复的过程中已经潜移默化地形成了自己对危机管理的看法，在危机管理评价中容易受这些看法的影响。如果管理评价中出现与其原有看法不一致的结果，他们就不容易接受，而局外人不存在这种情况。第二节公共危机管理的评价机制—原则▲局外人与管理评价没有利益关系。管理评价可能产生对处理危机的有关人员不利的结果，如评价结果认为，反应人员在处理危机的反应中存在失职或决策失误问题，那么评价小组中的反应人员就会为自己辩解，或不让这样的评价结果产生，而局外人就不存在这样的问题。局外人可以从旁观者的角度提出一些当局者难以发现的问题，所谓“旁观者清”就是这个意思。由于危机有关人员往往会站在政府或部门的角度看待危机，而局外人评价危机管理，会发现些新的问题。局外人可以成为政府的“外脑”。组织聘请的局外人肯定是专家.第二节公共危机管理的评价机制—原则▲一般只有专家才能为危机的评价工作带来有用的建议，否则就没有必要浪费钱财请专家。那么专家可以利用他们专门领域的渊博知识，结合危机管理的实际，为政府及公务员提供一些非常有用的建议。当然，危机管理评价小组成员应主要由内部成员组成，尤其要包括一些危机反应人员和危机恢复人员，因为他们对危机管理情况有深刻的了解，但为了保证客观性，局外人的参与是必不可少的。第二节公共危机管理的评价机制—原则（2）危机评价的准确性原则▲危机管理评价要获得准确的信息必须采用背靠背的信息收集方式。背靠背的信息收集方式是指信息收集者不知道谁是信息的提供者，信息提供者提供的信息只有他自己知道，其他人不知道他提供了何种信息。这种信息收集方式的好处是：信息提供者可以提供详实的个人信息，并且说出内心真实的想法。信息提供者的心理压力很小，他不会因为害怕报复或得罪他人而隐瞒真实的信息，或不敢说出自己的真实想法，容易了解到突发事件管理中存在的问题。第二节公共危机管理的评价机制—原则▲信息收集的范围越广，信息就越全面，评价的效果就越好。要做到广泛性就应调查所有的与突发事件有关的人员，使用有关突发事件的所有记录，并进行实地调查。与危机有关的人员包括受害者、反应人员、恢复人员、领导者、其他受影响的员工、新闻记者、利益相关者、社会公众。各类人员都采用背靠背的信息收集方式，但向各类人员收集信息的重点应有所不同，主要是根据各类人员的不同特点和他们在突发事件中所扮演的不同角色，让他们提供相应的信息。第二节公共危机管理的评价机制—原则◆如受害者可以提供的信息有：危机情景的描述，突发事件中心理的描述，危机反应措施是否及时或恰当，对受害者的生理和心理恢复是否恰当，他们对政府及公务员的看法。◆反应人员可以提供的信息有：反应中资源配置和资源供应的经验和问题，反应行动中的经验和问题，情景的描述等。◆日常管理、事件管理中都会有很多的记录保存，只要没有丢失或被破坏，这些记录都可以作为突发事件管理评价的有用资料。民航班机上的黑匣子，就是很好的例证，管理评价者可以根据黑匣子的记录了解飞机失事的信息，分析飞机失事的原因。第二节公共危机管理的评价机制—原则●危机有关的记录有：反应和恢复计划，评估结果，预防的记录，预警系统的记录，反应中的记录，持续阶段制定的恢复计划等。实地调查就是对现场留下的痕迹和证据进行调查，以发现那些有价值的信息，或者核实有关人员或有关记录提供的信息。如飞机失事后，专家小组就会赶到飞机失事现场查看，并取走部分飞机残骸进行检验，以了解飞机失事的原因。第二节公共危机管理的评价机制—原则（3）危机评价的实效性原则▲在危机管理的处理过程中，采取了什么样的措施，进行了什么样的分析，做出了什么样的决策，调查到什么样的第一手材料，都要真实准确地加