数据分析现状分析及解决方案分解

数据分析能力现状及对策2目录数据分析存在的问题12数据分析目标3能力构建的关键因素4数据分析问题经营分析问题对策与行动计划13数据分析问题•精确化管理、客户分群经营等经营思路，提出了对数据分析的强烈需求•陕西电信已上线的若干分析系统（统计分析平台、数据门户、客户关怀系统），一定程度上缓解了矛盾，也存在一定问题存在部分需求空白•缺乏关联、打开分析，不能满足迅速定位异常、查找原因的需求•目前的分析均集中在事后评价，缺乏事前预测及事中论证，不能满足当前精确化操作思路缺乏体系性规划，面临膨胀风险存在的问题1.没有清晰的长期目标，任务具体、短期。2.没有时间跟踪执行过程，没有时间评估和优化模型效果。3.取数过程很长，效率低。4.模型不能迅速IT实现，无法例行化5.数据质量差1.缺乏清晰的业务系统框架。2.缺乏系统性的阶段性目标。3.缺乏分析模型的管理（生命周期、结构）。4.集市管理的责任不清。5.模型例行化的流程不清。6.数据膨胀，且数据质量不高表象问题隐含问题•框架：经营分析——当前存在的主要问题与框架市场营销运维财务建设人力资源IT……营销效果营销活动产品套餐……面向经营问题的追查监控例行监控•问题：缺乏关联、打开分析，不能满足迅速定位异常、查找原因的需求需求紧迫性不同，优先级不同客户效果分析，即所有营销工作的最终结果体现。如某一客户群的收入、利润、ROI、满意度提升等如开展了几次预测挽留活动，几次增量销售，总体成效如何等•离开业务过程，孤立的去看各个指标，也很难定位问题营销策划实施评估竞争合作伙伴市场环境客户定价产品渠道促销…保留利润7目录数据分析存在的问题12数据分析目标3能力构建的关键因素4对策与行动计划1分析目标建设方法-BASS模型数据分析生命周期数据分析的目的—智能企业，实现精确化管理、精确化营销概念性决策数据分析概念性决策模型决策传统决策模式引入数据分析后的决策模式基本假设前提所有的数据都服务于业务应用业务开展的效果，很大程度上依赖于数据应用的效果业务应用，是数据管理的驱动力对数据进行管理是为了更好的业务应用注：此处的数据管理，指数据处理的设计和实现（不仅仅指原始数据的管理），亦即本提案所面向的对象，或称信息管理。业务应用是目的数据管理是基础10目录数据分析存在的问题12数据分析目标3能力构建的关键因素4对策与行动计划1分析目标建设方法-BASS模型数据分析生命周期建设方法-BASS三层模型，作用不同，实现要求不同。信息应用信息作用绩效管理(TPM)KPI贯彻重点目标，提高组织的一致性、系统性经营分析(EIS)定量指标迅速反映企业经营状况，发现异常，定位问题。决策支持(KWS)模型和指标分析问题，通过模型辅助决策绩效人任务绩效管理（TPM）PDS分析（KWS）监控（EIS）实施目标设定发现问题解决问题绩效人任务绩效管理（TPM）PDS分析（KWS）监控（EIS）实施目标设定发现问题解决问题BASS模型定义•绩效管理(TPM)用于战略目标的调整确定和绩效的调整发放。暂不涉及（BSC是当前比较流行的工具）•经营分析(EIS)迅速、方便、直观地提供企业运作的结果信息，起监控作用，最终呈现为一套结果指标集（BSC结合业务领域知识）•决策支撑(KWS)为具体的基本业务活动开展提供支撑分析，服务于其效果和效率的提升，由对应各具体业务活动的分析模型和指标体系构成•模型层次关系模型定义-绩效管理（TPM）1.企业战略从面向企业中长期经营目标和发展方向的企业战略入手2.不同领域的关键成功要素确定实现上述目标所必需满足的在不同领域中的关键成功要素和目标3.衡量标准和目标值基于这些成功要素，有针对性的制定相应的衡量指标和目标值，以跟踪企业在这些方面取得的进步4.实施收集实际绩效数据，形成平衡记分卡并以此作为对员工考核的基础。同时，通过绩效指标的方向引导，使企业获得持续性改进的能力从公司战略出发，确认需要达到战略要求所必需的关键成功要素从这些关键成功要素出发，明确相应的衡量指标和目标值利用这些衡量指标体系构成的平衡记分卡体系进行绩效管理通过平衡记分卡判断员工是否达到了绩效要求，以及在实施过程中指标选确是否恰当利用在这些关键成功要素领域的实际绩效结果评估是否究竟在多大程度上实现了在这些领域的既定目标通过对这些关键成功要素领域目标达成情况评估公司战略的实施情况专注于采用KPI系统将企业目标贯彻，并与责任者相关。2.建立绩效指标3.设定绩效目标4.进行绩效审核5.确定绩效评估并与薪酬挂钩1.进行诊断工作•明确远大抱负•评估差距和可行性•设定目标并签署绩效合同•对工作计划取得共识•进行透明的评估与评级•将激励与绩效相挂钩•确定激励/薪酬水平•召开反馈会议•理解当前的绩效管理体系•根据最佳典范作法确定差距•准备绩效报告•每季度审核业绩，讨论差距解决办法•制定修改工作计划2A.明确公司愿景和战略2B.制定明确业务流程、岗位职责说明2C.建立资质模型2D.利用BSC逐级分解指标绩效管理流程的主要步骤输出•挑战性目标•可行性分析•绩效合同•工作计划•评估最终报告•薪酬结构•薪酬水平•宏观差距分析•确定主要问题•绩效报告•工作计划资料来源：麦肯锡分析•岗位职责说明•关键绩效指标(KPI)•工作目标•资质要求BASS模型定义•绩效管理(TPM)用于战略目标的调整确定和绩效的调整发放。暂不涉及（BSC是当前比较流行的工具）•经营分析(EIS)迅速、方便、直观地提供企业运作的结果信息，起监控作用，最终呈现为一套结果指标集（BSC结合业务领域知识）•决策支撑(KWS)为具体的基本业务活动开展提供支撑分析，服务于其效果和效率的提升，由对应各具体业务活动的分析模型和指标体系构成•模型层次关系模型定义-经营分析（EIS）目前经营分析的要求已经从报表型转为探索型。•方法通过BSC+业务框架分析，构成报告性信息。通过BSC+营销业务框架，形成指标体系。•目标：实现系统性的经营分析对数据给出分析框架问题表象锁定客户分类验证某本地网宽带用户分析举例：4月与3月环比指标客户数正增长:2.34%收入负增长:-3.14%指标1客户月均增长量2,376指标2计费收入月均增幅-30.87万流失高价值客户，吸纳低价值客户用户话务量下降导致收入下降存量客户迁移量存量客户迁移路径存量客户迁移后的价值变化存量客户迁移后的话务量变化存量老客户往当前主推套餐迁移的损失估计存量用户套餐迁移导致收入下降流增存客户收入比较经营分析（EIS）举例:某本地网宽带用户收入分析。新增客户拉高收入4月收入增长量=4月新增客户收入-流失客户3月收入+存量客户收入增长流失客户拉低收入新增客户存量客户流失客户存量客户收入影响客户数总收入变化收入影响百分比流失981-122,266.77-39.61%新增3,357274,057.6488.78%存量100,511-460,491.37-149.17%合计2,376-308,700.50-100.00%•尽管新增客户数远超过流失客户数，并且前者所带来的收入增长超过后者导致的收入下降，但存量客户的收入流失对整体收入变动带来最为显著的影响。•另外：新增客户ARPU为81.64元，而流失客户ARPU则高达124.63元。表明流失客户价值高于新增客户。收入负增长来源于3类客户影响:存量客户、新增客户和流失客户。应找出导致收入下降的主要影响客户群体。此处确定为存量客户。新增客户存量客户流失客户存量客户存量客户客户数总收入变化收入影响百分比ARPU下降37,672-1,093,362.52-248.46%ARPU上升62,479653,308.72148.46%合计*100,151-440,053.80-100.00%*因采用不同统计路径，数据存在一定误差。•存量客户中，ARPU下降的客户数占总存量客户数的比例为37.61%，但因其带来的收入下滑总额超过占比62.39%的ARPU上升客户所带来的收入增长总额。•可见导致收入下滑的客户，ARPU跌幅非常显著。ARPU下降ARPU上升存量客户中，锁定ARPU下降的客户群体。发现尽管这部分客户占比较小，但对总收入的影响却高于ARPU上升的客户。ARPU下降的存量客户客户数总收入变化收入影响百分比商品迁移2,193-75,991.65-7.45%无商品迁移33,090-944,553.92-92.55%合计*35,283-1,020,545.57-100.00%*因采用不同统计路径，数据存在一定误差。•ARPU下降的存量客户中，商品迁移客户数占6.22%，影响该部分收入下降总额的7.45%；未发生商品迁移客户数占93.78%，影响该部分收入下降总额的92.55%。ARPU下降无商品迁移存量客户商品迁移分析ARPU下降客户群，观察ARPU下降的原因是套餐迁移，抑或其他原因。因此将客户进一步区分为2个群体：迁移和未迁移。指标发生迁移客户未发生迁移客户变化百分比变化百分比客户数2,193--33,090--平均费用变化-34.65---28.54--平均月租0-0.00%0-0.00%平均本地话费变化-6.8-19.63%-5.91-20.69%平均长话费变化-9.63-27.80%-6.56-22.99%平均信息费变化-0.09-0.25%-0.3-1.06%平均本地时长变化291.81---26.68--平均长话时长变化-21.3---18.16--平均宽带费变化-16.89-48.75%-7.72-27.04%总费用变化-75,991.65100%-944,553.92100%•发生迁移的客户，平均费用下降34.65元。•本地通话话务量上升，但费用下降•长话话务量略有下降，但费用下降幅度更大•宽带费用下降近17元•未发生迁移的客户，平均费用下降28.54元。•本地通话和长话话务量均有下降，费用亦下降•宽带费用下降•综合结论：•客户话务量下滑带来收入下降•迁移后的新套餐价格优惠更明显，需对当前主推套餐做分析不管是发生套餐迁移的客户，还是未发生套餐迁移的客户，ARPU下降幅度均较大，前者尤为明显。进一步分析是什么原因带来ARPU下滑。*因存在其他费用，收入影响合计小于100%。BASS模型定义•绩效管理(TPM)用于战略目标的调整确定和绩效的调整发放。暂不涉及（BSC是当前比较流行的工具）•经营分析(EIS)迅速、方便、直观地提供企业运作的结果信息，起监控作用，最终呈现为一套结果指标集（BSC结合业务领域知识）•决策支撑(KWS)为具体的基本业务活动开展提供支撑分析，服务于其效果和效率的提升，由对应各具体业务活动的分析模型和指标体系构成•模型层次关系模型定义-决策引擎（KWS）•利用PDMA方法建立模型，为业务活动开展提供支撑分析，服务于其效果和效率的提升。各个环节主要内容PDMA建模方法论定义业务问题：确定业务问题、评估环境、确定建模目标、制定项目计划•数据准备：数据理解、收集原始数据、检验数据质量、描述数据、构建建模宽表•构建模型：数据抽样、数据探索、数据修正、模型创建、测试设计、模型评估（技术评估和业务评估）•模型应用：模型部署、模型评分、模型监控和维护PDMA建模方法模型应用定义业务问题数据准备模型构建P：ProblemDefinitionD:DataPreparationM:ModelCreationA:ModelApplication通过分析营销理论模型、识别营销关键过程和营销情景，可以系统地建立KWS业务模型框架。营销战略营销策划营销实施营销评估环境识别（3C）客户分群（STP）市场定位产品决策广告决策定价策略渠道决策促销设计营销资源配置营销派单评估方案设计评估方案实施评估结果发布聚类客户价值分析客户关怀分析知觉图销售品管理套餐设计关键活动决策模型渠道划配套餐设计决策支持KWS（KnowledgeWorkSupport）例：为业务活动开展提供支撑分析，服务于其效果和效率的提升。套餐设计套餐上报套餐审批套餐相关业务活动套餐论证支撑分析纯理性假设合理性假设在需求与费用的矛盾体中，