商务接待管理办法及流程

海南博美环境保护水电工程有限公司商务接待管理办法（试运行）编写人：唐思琴2014年03月24日一、目的为树立集团品牌形象，扩大对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、规范接待，标准管理，成本控制”的原则。二、范围本标准适用于集团各种接待工作。三、职责行政部为集团商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要客户的接待计划，协调相关部门落实接待任务，并做好后续重要信息的传递及存档工作；集团各部门在接到客户来访预约后，应提前1到2天告知，应填写《接待申请单》及时把信息传递到行政部，并协助其拟定接待计划，由行政部统筹协调，无填写申请单或来访单位信息不明确的一律不安排接待。四、计划与准备1、行政部在接到集团领导通知或相关部门接待联系单时，应充分与申请部门沟通，详细了解客户的基本情况：客户职务、来访具体时间、人数、逗留日期、目的和接待要求等。在此基础上拟定相关接待计划，编制日程安排表，酌情安排接待标准。2、行政部根据拟定计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。3、行政部根据客户情况提前按接待标准预定好宴请客户的酒店，酌情安排酒水、用餐标准；需住宿的应提前按接待标准预约好客户下榻酒店。4、行政部根据情况计划安排客户用餐酒店、娱乐项目。5、如有会议，需准备会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备，大型会议需准备领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排现场摄影摄像等。6、根据情况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，接送人员负责协作行政部接待人员协调安排，统一调度。7、如有需要行政部应根据情况提前为客户购买车票或机票。五、接待标准一级接待标准接待对象政府部门正厅/局级及以上级别人员、大型集团董事长/总裁、社会各界知名人士住宿标准准五星/五星级酒店，商务套间餐饮标准大型高级饭店接待陪同人员董事长、副总经理、副总经理、接待人员接待车辆轿车/商务车；1、迎接：注意把握迎候时间，提前等候于迎接地点。接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序，遵守介绍时的先后次序。要先介绍主人，后介绍客人。在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的高低，依次介绍。来访时主人先伸手表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。初次见面时，时间一般控制在3秒内。2、座谈：确保集团环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将集团简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果摆放于接待室。可根据需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好音响设备、投影设备、摄影摄像设备。会谈结束，董事长及各与会人员陪同对方参观我集团办公环境，并由专员负责讲解介绍。参观完毕，我方全体人员配合送客，董事长送至电梯口，其他人员陪同对方送至停车场。3、用餐标准：行政部根据集团标准预定饭店，一般为大型高级饭店（本地特色也可）。4、下榻宾馆标准：行政管理中心根据集团标准预定酒店，一般为准五星/五星级酒店，商务套间。5、根据情况、客户意愿和兴趣提前计划参观我集团参建项目及游览路线。6、根据情况向集团申请赠送礼节性礼品。二级标准：接待对象政府部门副厅级、正处级级别人员、大型集团副总裁住宿标准准五星酒店，商务大床房餐饮标准大型较高级饭店接待陪同人员副总经理、接待人员接待车辆轿车/商务车；细则参考一级接待标准。3、用餐标准：行政管理中心根据集团标准预定饭店，一般为大型较高级饭店。（本地特色也可）。4、下榻宾馆标准：行政管理中心根据集团标准预定酒店，一般为准五星酒店，商务大床房。5、根据情况、客户意愿和兴趣提前计划参观我集团参建项目及游览路线。6、根据情况向集团申请赠送礼节性礼品。三级标准：接待对象政府部门副处级及以下级别人员、中心/部门总经理、对口职能部门负责人住宿标准四星级/准五星级酒店，大床房/标准单人间餐饮标准较高级饭店接待陪同人员部门负责人、接待人员接待车辆轿车/商务车；细则参考一级接待标准。3、用餐标准：行政管理中心根据集团标准预定饭店，一般为较高级饭店（本地特色也可）。4、下榻宾馆标准：行政管理中心根据集团标准预定酒店，一般为四星级/准五星级酒店，大床房/标准单人间。5、根据情况、客户意愿和兴趣提前计划参观我集团参建项目及游览路线。6、根据情况向集团申请赠送礼节性礼品。六、接待礼仪：1、仪表：面容清洁，衣着得体。2、举止：稳重端庄，从容大方。3、言语：语气温和、礼貌文雅。4、态度：诚恳热情，不卑不亢。5、迎接客户时：要注意把握迎候时间，提前等候与集团门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。客人行至处，办公人员应微笑示意。8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。9、送客时：根据身份确定规格，若送至集团门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。七、保密事项接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要熟练介绍集团情况，又要内外有别，严守本集团商业机密，对不宜摄影摄像的场合，应向参观人员说明。八、重要信息反馈接待人员应及时记录来访客户信息，并将与来访者交流中取得的信息汇总整理，提取其中对集团有价值的信息传递有关部门负责人并由行政部存档。九、相关文件附1商务接待流程图附2接待申请单附3商务接待审核表附1：商务接待流程图附2：接待申请单重要交流信息的传递及存档商务接待流程结束双方自由交谈会议座谈结束参观集团集团送客参观项目机场（车站）送客重要来访客户信息的存档填写《接待联系单》交至行政部拟定接待计划及标准会议座谈专员讲解接到商务接待预约宴请客户（根据需要）提交部门：负责人：附3：商务接待审核表1、客人信息：姓名单位职务备注2、接待时间：年月日至年月日共日来访单位来访事由□政府考察□施工业务考察□战略合作□同行交流□投资或金融合作□协会考察□设计业务考察□评优评奖□一般往来□其他目的人数日程安排派车接送□需要□不需要住宿□需要□不需要用餐□需要□不需要礼品□需要□不需要礼品名称及数量姓名性别职务备注3、接待事由：4、洽谈参加人员：5、陪同人员：6、招待项目：□交通□住宿□宴请□娱乐□游览□其它：7、接待标准：□一级标准□二级标准□三级标准8、赠送礼品：□需要（名称数量）□不需要9、其它要求：申请部门：___________负责人：领导意见：签字：日期：