入户服务规范试题题库-修正版0818

入户服务规范试题题库一、选择1、维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信，上门时间与约定时间，误差前后不得超过：（C）A)10分钟B)15分钟C）20分钟D)30分钟2、上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过：（A）A)2秒钟B)3秒钟C）4秒钟D)5秒钟3、客户开门后，应向客户出示____A_____，同时说明来意（装机或修障）。A)工作证B)身份证C）名片D)装机或故障保修单4、提前和客户预约时间，尊重客户的：（A）A)时间优先选择权B)地点优先选择权C)人员优先选择权D)设备优先选择权5、预约实行：（B）A)一次预约制B)二次预约制C)三次预约制D)四次预约制6、对于报障客户，应在_____小时内与用户主动联系，避免客户二次重复报障，对于重点客户、高端商务客户应根据客户需求实行24小时修障服务。（C）A)2小时B)3小时C）4小时D)5小时7、装机人员如确因客观原因不能在已预约服务时间内到达预约地点的情况，需提前（A）分钟致电客户，说明原因，并征求客户的意见。A、30B、60C、50D、408、同一方向的用户引入线最多不超过，超过时应改用全塑电缆引入。同一方向多条皮线之间应间隔均匀、垂度一致。（C）A)4条B)5条C）6条D)7条9、上门服务时，（D）为不当的仪容。A）工装干净整洁；B）无口腔异味，无怪异发型；C）不留过长指甲，无污垢；D）仅着工装上衣；10、当客户的要求不符合公司的规定，不能办理时，应用标准用语：（A）A、“对不起，这不符合公司规定，希望您能理解，谢谢！”B、“我不能帮您办理”C、“我帮您问下主管是否可以”D、“对不起，我不清楚”11、ADSL安装线路要求，错误的是（D）A、线路避免穿过强电磁干扰区B、线路中各级接头接触要近视、牢靠；C、下户线严禁存在桥接抽头D、下户线应使用铁质双绞皮线12、用户引入线长度应不超过（B）米，且支撑点之间的跨距不超过50米。超过时，应增加支撑物。A、300米B、200米C、150米D、100米13、ADSL用户端设备包括（C）A、ADSL,MODEM和信号放大器；B、56KB,MODEM和电话机；C、ADSL,MODEM和语音分离器；D、ADSL,MODEM和整流器；14、客户抱怨维护人员工作技能、服务态度差时，错误的是：（B）A.向用户说“对不起”B.保持沉默，C.向用户说“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。D.向用户说“能否详细说明，我们好及时改进”15、维护人员在工作时间应：（ABC）A)统一着装B)佩戴工号牌（或工作证）C)工号牌（或工作证）佩戴位置为左上胸D)工号牌（或工作证）佩戴位置为右上胸16、着装要求：（ACD）A)工装整洁，不要敞怀B)在室内可以戴墨镜，C)工作时禁止穿拖鞋D)禁止挽裤腿17、个人卫生要求：保持个人卫生清洁,（CD）A)头发要保持干净、整洁，发型、发色无要求B)男士可以留胡须C)不留过长指甲，无污垢D)口腔内无异味18、上门服务要求三卡齐全，三卡指：（ABC）A)工作证B)征询意见函C）信誉卡D)服务联系卡19、工作中行为举止应：（ABC）A)自然大方，得体适度，站立时挺拔自然，不摇晃，不叉腰，不抱胸。B)走路时轻捷平稳。C)与客户交谈时，声音适中，语言清晰简练，富有亲和力.D)同时身体应与客户尽量靠近，稍向客户倾斜，使客户得到被尊重的感觉。20、预约服务包括：（ABC）A)客户预约B)失约处理C)报障D)修障21、失约处理：因特殊情况不能按预约时间到达时，应：（BC）A)事后告知客户并说明原因，取得谅解B)并视情况请客户约定再次入户服务时间C)不能出现两次失约情况D)下次若因突发状况再次不能按时到达，必须事先告知用户。22、服务过程中：（ABC）A)应换上干净的鞋套B)施工前应与客户核对登记资料C)问清装移机位置，或障碍现象，按照客户的要求进行室内布线D)当客户要求的装移机位置可能影响到电话通话质量或存在安全隐患时，应按照客户的要求施工客户。23、施工人员在施工中，应（ACD）A)应将工具放置在工作台布上B)应将工具放置在防尘布上C)室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观D)布线需穿墙打孔时，应采取防尘措施。24、入户装维服务人员（ABC）A)不得进入与工作无关的房间，若需进入客户房间，应由用户陪同。B)不得随意移动客户物品，应施工需要移动客户物品时，应事先征得用户同意。C)未经客户同意，不得使用客户家中的卫生设施。D)只有未成年人在家时，经与预约人联系，可以先行进入客户家施工。25、调试使用阶段：（ABD）A)装移机应做到即装即通，应故不通时，应向客户解释说明，尽快查找原因B)当装移机或者修障需要离开现场，查找原因时，或回机房进行调测时，应向客户说明是否返回，如不返回，应向客户承诺调修或修通时限，让客户放心C)紧急情况下，可以在未向客户说明的情况下离开施工现场。D)对于确属客户终端原因造成的通信障碍时，应向客户解释清楚，在有条件的情况下，帮助客户修复或解决问题，禁止带有推卸责任的解释。26、入户装维人员必须认真贯彻执行首问负责制，（ABCD）A)对客户提出的咨询投诉问题，必须耐心听取，有问必答B)能当场答复客户的，必须当场答复C)不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题，留下客户姓名地址联系电话D)当场替客户拨打10010客服电话咨询或投诉，并向客户说明，您反映的问题，我已向公司做了反馈，公司将尽快处理问题并给以答复27、施工完毕，（ABCD）A)应及时使用清洁袋带走施工残留物，保持施工现场清洁B)应向客户介绍业务使用及故障申告方法，交费注意事项等C)如有业务宣传资料，应及时发放给客户D)最后请客户在意见函上签字。28、道别：一般情况下（BCD）A)主动和客户握手道别B)如客户主动把手伸出来，在可以的情况下，不要拒绝C)握手要短暂，略用力，微笑注视对方D)出门后轻轻的为客户关门29、在上门服务规范中要求上门服务时要有一个专业形象，专业形象包含（ABCD）A、上门备齐资料B、着装规范C、挂好工牌D、出示工作证30、以下选项中符合上门服务规范要求的有（ABCD）A、为用户装（修）机的过程中，一般不用客户的东西B、为客户服务过程中如需客户配合，应用礼貌的语言先提出请求，不对客户发出指令C、服务过程中如损坏客户的东西应及时道歉，如为贵重物品需作出赔偿D、服务完毕后需清理现场并带走所产生的垃圾31、请客户在工作单上签字时（ABC）A、使用礼貌用语B、准备好笔C、收单时要真诚致谢D、主动握手道别32、布放槽道电缆可以不绑扎，槽内电缆应顺直，尽量不交叉。在电缆进出槽道部位和电缆转弯处应（CD）。A、分散B、交叉C、绑扎D、用塑料卡捆扎固定33、入户服务时，服务人员的举止仪态应（ABCD）A、站立要挺拔自然；B、走步要轻捷平稳；C、说话要清晰简练；D、与客户交谈要保持适当距离34、服务人员施工时，入户线要做到（ABCD）A、安全B、牢固C、隐蔽D、美观；35、ADSL故障主要原因（ABCD）A、业务使用原因B、用户PC机问题C、线路问题D、局方设备原因36、分离器的安装应注意哪些方面（ABC）A、分离器的line口应接进户线，之前不得加装分机；B、分离器的不能放在潮湿的地方；C、分离器要远离干扰源D、家中的电话分机可以开启长途锁功能。37、ADSLMODEM的后面板一般有哪些接口（ABCD）A、电源接口B、复位孔C、网线接口D、电话线接口38、中国联通宽带互联网接入服务主要是按照时长进行计费，分为：（ABCD）A、包年不限时B、包月不限时C、包月限时D、计时。39、入户上门服务前，电信服务人员应提前做到哪些准备？（ABCD）A、备好电线、调制解调器等工作器具。B、打电话给用户预约时间。C、备好鞋套、垃圾袋。D、随身带好工作证件。40、入户服务人员遵守预约时间，上门为用户提供安装、调试电话、宽带等服务，入户时要热情问候，主动出示身份、工作证件，避免以下哪些不文明行为？（BCDE）A穿着自备鞋套进用户家。B把废线头、钉子丢了满地也不清扫。C在用户家喝水、吃饭。D造成用户家墙壁、地板破损。E与用户聊与服务、业务无关的话题。41、代维人员仪容规范包括（ABCD）A、无口腔异味；B、无怪异发型；C、不留过长指甲，无污垢；D、工装干净整洁；二、判断1）入户服务人员在客户家中，一般情况下，可以与客户闲谈、开玩笑。（×）2）在装、移机时，发现客户选择的位置不恰当或客户提出不合理要求时，应遵照客户要求进行施工。（×）3）施工时要严格按照我公司装、移机或障碍维修的流程操作。（√）4）施工完成后，可以在客户家中或单位洗手，将现场残留物弃于客户家中垃圾袋中。（×）5）向客户交待使用注意事项，视具体情况对客户进行培训，可适当向客户介绍其它业务功能或宣传公司其它产品。（√）6）遇到客户提出我司服务范围以外的需求时，需立即回绝。（×）7）客户请求帮助调试路由器等情况，可直接帮助客户调试。（×）8）入户服务时，当客户对联通业务进行咨询，入户服务人员应耐心向客户解释；如无法解释清楚，不能乱讲，可建议客户拨打24小时客服热线10010进行咨询。（√）9）出门时应面带微笑向客户道别。一般情况下，入户服务人员无需主动与客户握手；如客户主动握手，在条件允许的情况下不要拒绝；如条件不允许（如双手不清洁），要表示歉意。（√）10)入户服务人员前往客户端处理完故障或实施完业务后，可以收受该客户的相关物品。（×）11）入户服务人员在客户处对该客户的盛情邀请，如吃饭、娱乐等应婉言谢绝。（√）12）同一方向的用户引入线最多不超过8条，超过8条应改用全塑电缆引入。（×）13）用户服务人员应做到无怪异发型，禁止染发（黑发除外）。指甲不宜过长且应无污垢，口腔应无异味。（√）14）详细倾听用户的抱怨内容，切忌在用户刚开始倾诉时，就打断其说话或立即予以反驳，如此将引起用户更不愉快。（√）15）入户服务人员为客户提供服务时，需提前按客户预留方式与客户预约，确定上门时间。预约成功后，立即将该项上门服务列入个人工作计划。（√）16）上门服务时，为确保用户听到，应重声敲门，长按门铃。（×）17）为确保服务人员入户时，口腔无异味，可在施工时嚼口香糖。（×）18）与客户交谈要保持适当距离，彬彬有礼，不卑不亢。（√）19）故障处理过程中，如需要调度更多资源配合处理时，及时上报请求支持。（√）20）如入户服务人员对客户需求的服务功能开放情况当场无法检验，应与客户协商安排适当的时间进行检验直至该客户满意为止。（√）21）服务人员上门服务时，工装可以仅着上衣。（×）22）分离器安装时，其line口应接入进户线，之前不可加装分机。（√）23）五类线布放距离要尽量短，长度不应超过10米。（×）24）五类线施工中不能出现死弯、背扣。（√）25）电力线与电信线碰触或电力线落在地上时，应立即停止一切有关作业，禁止一切人员入内，指定专人负责排除事故。（√）26）中国联通主推的家庭宽带接入速率为1M和2M。（×）27）“沃.家庭”套餐是中国联通为家庭客户提供的宽带、固话、手机一体化通信解决方案。（√）28）发生LAN故障时，如果是整个楼宇、小区的客户都无法上网，则故障发生的段落在局端，需要从楼宇、小区接入设备、骨干网络逐级进行故障查找。（√）29）向客户交待使用注意事项，视具体情况对客户进行培训，可适当向客户介绍其它业务功能或宣传公司其它产品。（√）30）入户服务人员要按预约时间上门，误差前后不得超过一小时。（×）31）一般情况下，入户服务人员无需主动与客户握手。（√）32）中国联通是国内宽带互联网业务的主要基础运营商之一，不仅可以提供基于多种接入技术的高速率宽带互联网接入服务，还可以提供丰富的宽带内容应用服务和满足家庭客户需求的宽带延伸服务。（√）34）三、填空1）入户服务人员要按预约时间上门，误差前后不得超过二十分钟。若不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，争取客户谅解，同时应尊重客户的“时间优先选择权”，与其约定延迟上门或再次上门服务的时间