舆情监控与媒体危机应对

舆情监控与媒体危机应对一、媒体概述二、企业舆情监测三、社会媒体先锋四、危机事件应对五、媒体接待规范六、银座超市媒体曝光案例一、媒体概述媒体两大领域媒体数量记者数量媒体功能今天说到媒体，不论是指传播力、影响力，还是指格局、市场，都包括传统媒体和以互联网为代表的各类新媒体两大领域。媒体两大领域2011年中国共出版报纸1928种出版期刊9849种2012年5月共有广播电视播出机构2594座共有2家通讯社新华通讯社中国新闻社媒体数量中国互联网信息中心（CNNIC）第31次调查统计数据显示，截至2012年12月底，总体网民规模达到5.64亿，互联网普及率攀升至42.1%。中国网站总数为268万个。人民网中国网国际在线中国日报网中国经济网中青网中国台湾网中国西藏网光明网中国广播网中国网络电视台（央视网）新华网中央12家重点新闻网站截至2012年11月5日，持有记者证的新闻采编人员共248101人。其中报纸期刊记者105942人，广播电视通讯社记者142159人。男性记者140684人，女性记者107417人。男女比例为57：43。记者数量广告和发行（用户付费）其他媒体的两大重要功能：中国新闻媒体的市场化之路：媒体经营的两大来源：传播新闻和舆论监督（无冕之王、第四权力）事业单位事业单位企业化经营现代企业媒体功能二、企业舆情监测网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。企业需要关注的原因是：互联网的进一步普及，带动了社会化媒体的流行。所谓社会化媒体，包括论坛、博客、微博等众多网站自媒体，是网民聊天交友、发表意见、抒发感情、分享经验、获取非官方信息的重要网络平台。它的出现，使消费者能够轻松地发表自己对产品、服务等方面的相关话题，以极快的速度在网络中传播，并得到其他网友的关注和支持，进而形成一种舆论,影响企业的发展，这无疑给企业带来了空前的压力。每个人都是一羽话语蝴蝶，同频共振即可掀起舆论风暴。而互联网给了每个人一只麦克风，每个人都可以成为记者、作家、新闻发言人，蝴蝶又有了麦克风，更容易形成话语声浪、文化波涛。网友“策马入林”重大事故产品质量高层丑闻服务质量企业发生危机事件的四大原因产品质量三大速冻食品深陷“细菌门”2011年10月19日“思念”水饺被北京市工商局抽检发现金黄色葡萄球菌“超标”。11月7日，河南全惠食品有限公司和郑州三全食品股份有限公司生产的5个“三全”冷冻食品也全部被广州市工商局检出金黄色葡萄球菌超标。随后，“湾仔码头”也在南京市工商局公布的一份检测报告中被检出了金黄色葡萄球菌。至此，国内速冻食品市场上的三大著名品牌全部陷入“细菌门”。恒天然肉毒杆菌事件产品质量新西兰初级产业部8月3日宣布，新西兰乳制品巨头恒天然集团旗下部分产品可能含有肉毒杆菌毒素。经中国国家质检总局确认，娃哈哈、可口可乐、多美滋、雅培、港版牛栏等部分产品可能使用了受到肉毒杆菌污染的浓缩乳清蛋白粉。新西兰恒天然集团首席执行官在北京召开发布会，进行解释并道歉，问题产品将在未来48小时内召回。重大事故富士康“跳楼事件”2010年上半年，一系列事件使全球五百强之一的富士康成为舆论关注的焦点。自2010年1月23日至5月26日期间，富士康多达12名员工先后发生跳楼事件，震惊全国，上至党中央国务院，下至广东省委省政府、深圳市委市政府，无不高度关注。国内外新闻媒体的争相报道把富士康推到了舆论的风口浪尖。服务质量央视《经济半小时》栏目曝光快递业乱象2012年12月，央视《经济半小时》栏目曝光了快递业野蛮装卸、人为破坏、集体哄抢、甚至变卖无着包裹的情况，引起强烈关注。今年3月15日，央视再次曝光顺丰、韵达、圆通等暴力分拣、私自拆看客户包裹、漠视收件人投诉等行业乱象。深圳市邮政管理局立案调查涉事企业，并对3家涉事企业开出罚单。顺丰速递等公司发布声明回应，表示将对问题实施整改。高层丑闻劲嘉股份因高层虚假陈述遭证监会处罚2012年7月，对于劲嘉股份3年前与“英美烟草”乌龙事件，中国证监会作出了处罚。2009年7月至9月，劲嘉股份与美国某烟草公司商谈烟标合作，上市公司自始至终都认为合作烟标标注的生产厂家不是英美烟草，但公司副董事长、该项目负责人庄德智和公司副总沈海洋有意隐瞒事实，致使劲嘉股份在2009年9月18日发布了与英美烟草合作的乌龙公告。最终证监会决定对公司给予警告，并处以40万元罚款；对直接责任人公司前副董事长庄德智和副总经理沈海洋给予警告，并分别处以20万元和10万元罚款。中国企业舆情应对能力亟待提高上海交通大学舆情研究实验室日前发布报告指出：事前无研判，事中缺控制，事后轻修复。这就是中国企业目前的舆情应对之道。它带来的后果不言而喻：企业正常经营受影响，品牌形象受损失，发展壮大受阻碍。网络舆情工作的最高境界是最短时间内发现目标信息，最短时间内搜索出第一信息源，研判传播的趋势和范围；提供决策者在最短时间内采取相应对策，如遏制其传播、通过各种方式发布权威信息，组织评论以平衡舆论，采取实际行动，并推动相关部门解决实际问题。网络舆情监测对象对象：新闻、评论、论坛、社交网站、微博、贴吧、视频等常态：对信息的全面监看，及时发现与本地、本系统、本部门相关的网上信息非常态：对突发事件网上信息的全程跟踪报纸：齐鲁晚报、山东商报、生活日报、济南时报、都市女报、经济导报。电视：中央电视台：焦点访谈。山东电视台：山东新闻联播、生活帮、民生直通车。齐鲁电视台：每日新闻、拉呱。济南电视台:今晚、有么说么、济南新闻、政务面对面、都市新女报。网络：人民网、新华网、中国食品安全网、大众网、舜网、齐鲁网、联商网、中国山东新闻网、海峡两岸食品安全网、城市联合网、百度贴吧、315消费者投诉网等。各大媒体监控天涯论坛全民话题，天涯制造：全球最有影响力的中文论坛,全球华人网上家园。（传统媒体的信息来源之一）。天涯社区，创办于1999年3月，是一个在全球极具影响力的网络社区，自创立以来，以其开放、包容、充满人文关怀的特色受到了全球华人网民的推崇，经过十年的发展，已经成为以论坛、部落、博客为基础交流方式，综合提供个人空间、相册、音乐盒子、分类信息、站内消息、虚拟商店、来吧、问答、企业品牌家园等一系列功能服务，并以人文情感为核心的综合性虚拟社区和大型网络社交平台，截止2012年4月，天涯社区注册用户数达6800多万。四川会理领导“悬浮照”2011年6月26日，天涯社区一则名为《太假了，我县的宣传图片》的爆料帖，曝出会理县人民政府公共信息网上一条题为“会理县高标准建设通乡路”的新闻中，配图为人为PS将领导放到了公路上面。旋即“悬浮照”被网友在微博中传播开来，并引发全民“PS大赛”，四川会理县这个知名度并不高的小县城顿时成为全国公众关注的焦点。四川会理领导“悬浮照”曝光仅仅一天，6月27日下午，四川凉山自治州会理县政府就开通了微博，通过微博向社会道歉，而照片发布者孙正东也开通微博，向社会各界表示歉意，与网友进行了轻松的互动，并保证“在今后工作中绝不在发生类似情况”。会理县政府的一系列举动获得了公众的理解与赞赏。百度贴吧是以兴趣主题聚合志同道合者的互动平台。依靠搜索引擎，贴吧精准地聚集同好网友在这里交流思想、展示自我、结交知音。通过百度贴吧查找到的事件，一般情况下95%受众会关注首页的内容。企业如发生危机事件，一般情况内容不好删除，那就要想办法使事件下沉，沉淀到首页之外。百度贴吧三、社会媒体先锋微博微信微博，即微博客的简称，是一个基于用户关系信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过WEB、WAP等各种客户端组建个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现即时分享。微博在改变着人们的想法、行为，也在改变着人与人之间的关系。“微博”如“围脖”一样温暖，能暖人、能暖心。可以传递彼此间的关怀、提醒、启发，而这种贴心话还不限于熟悉的朋友，更多来自于在网络人海里萍水相逢的路人。媒体先锋——微博微博：迅速成为主流舆论场微博特点1、信息获取具有很强的自主性、选择性，用户可以根据自己的兴趣偏好，依据对方发布内容的类别与质量，来选择是否“关注”某用户，并可以对所有“关注”的用户群进行分类。2、微博宣传的影响力具有很大弹性，与内容质量高度相关。其影响力基于用户现有的被“关注”的数量。用户发布信息的吸引力、新闻性越强，对该用户感兴趣、关注该用户的人数也越多，影响力越大。3、内容短小精悍。微博的内容限定为140字左右，内容简短，不需长篇大论，门槛较低。4、信息共享便捷迅速。可以通过各种连接网络的平台，在任何时间、任何地点即时发布信息，其信息发布速度超过传统纸媒及网络媒体。微博时代的重大突发事件传播路径如下：2011年6月21日，新浪微博上一个名叫“郭美美Baby”的网友颇受关注，这个自称“住大别墅，开玛莎拉蒂”的20岁女孩，其认证身份居然是“中国红十字会商业总经理”，其真实身份也众说纷纭，有网友称她是中国红十字会副会长郭长江的女儿，由此引发很多网友对中国红十字会的非议。郭美美事件红会官方针对新浪微博网友“@郭美美baby”炫富事件，中国红十字基金会在官方网站发出声明，以下为声明全文：一名为“郭美美baby”的网友自称是“中国红十字会商业总经理”，在网络炫耀其奢华的生活方式，引发网友热议甚至炒作。我会对有关信息调查、核实后，特作如下说明：一、中国红十字会没有“红十字商会”的机构，也未设有“商业总经理”的职位，更没有“郭美美”其人。二、为维护红十字标志的严肃性，我国《红十字会法》、《商标法》及相关法规，均严格限制第三方在未经许可的情况下使用“红十字”的标志与名称。我会保留进一步追究有关方面相关责任的权利。三、我会一贯反对那些企图通过制造虚假信息达到对个人进行炒作的行为方式，也希望社会各界以平和心态看待此类问题，不被利用。最后，感谢社会各界长期以来对红十字事业的支持，希望继续对红十字会工作进行监督。中国红十字会总会二〇一一年六月二十二日影响扩展五成民政部最新统计数据似乎也印证了这一点。2012年6月，全国社会捐款为10.2亿元，但自6月下旬“郭美美事件”等一系列事件发生后，社会捐款数以及慈善组织捐赠数额均出现锐减。三亚旅游宰客门事件微博曝光游客吃饭挨宰.网民开骂三亚旅游乱象三亚市政府新闻办微博回应弄巧成拙“零投诉”一说，点燃怒火，事态扩大三亚走错第二步，宰客门再起波澜1月31日，三亚市召开新闻发布会，称缺少证据案件查办难度大。有关官员表示，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”。众网民现身说法，提供三亚宰客“罪证”----2月1日，一位名叫“黑人光辉”的网友晒出一张9746元的海鲜结账单。被网友称为“万元账单”。实时性强、覆盖面广的微博“抢”在新闻前面企业微博的危机管理建立规章：告诫员工，不要在微博讨论企业问题。舆情监测：安排专人，24小时进行即时关键词搜索。微博运营：耐心倾听，即时处置和反馈用户投诉。换位思考：遭遇危机，真诚考虑公众期待及要求。妥善处置：迅速果断，第一时间处置危机事件。真诚回应：道歉肯切，及时公布事实及赔偿措施。杨达才，男，1982年1月参加工作，1975年11月加入中国共产党，大学文化（延安大学政教系哲学专业），原任陕西省安全生产监督管理局局长、党组书记。2012年8月26日，杨达才在延安交通事故现场，因面含微笑被人拍照上网，引发争议并被网友指出杨达才有多块名表。随后，杨达才又被曝出拥有价值十万多元的眼镜和名贵腰带，再次引发热议。2012年09月21日，陕西省研究决定：撤销杨达才陕西省第十二届纪委委员、省安监局党组书记、局长职务；而杨达才被双规后的调查显示，杨现金存款超1600万，调查仍在继续。“微笑局长”杨达才姚晨微博微博女王2009年8月新浪微博上线，开始内测，从此在“博客”之外，又派生出“微博”这一新生事物。2010年7月，“女王”的粉丝数量一举突破200万，更坐稳“女王”宝座。新浪微博内测一周年之际，姚晨的粉丝更达2448788人。2011年7月27日上午，姚晨在开通新浪微博23个月后，成为新浪微博首位关注人数突破1000万大关的微博用户。截止2012