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莎翁的《哈姆雷特》是一部经典的代表作,从揭幕开始便弥漫着诸行无常的气氛,到落幕前最后一景尸体狼藉的场面,全剧都满布着危机。危机管理人哈姆雷特“思”重于“行”,以致情况失控。相反,哈姆雷特的叔叔克劳狄斯却更专业地处理了种种危机。如同舞台上所铺叙的,商场危机有时悄悄掩近,有时又倏然爆发。无论祸因为何,其后果都能危及一个企业、颠覆一个王国,或毁掉一名企业家的前程、剥夺一位君主的王权。危机的本质就是混沌无序,还会像磁石般吸附周围所有不稳定的因素。在《哈姆雷特》全剧之中,我们能看到哈姆雷特在挣扎,但在响应他人的行动,自己却毫无主动权可言。相反,哈姆雷特的叔叔即继父克劳狄斯虽为哈姆雷特所蔑视,却是一名较为成功的危机管理人。这位君主敏于行动,焦点明晰,作风大胆,能够有效地处理所面对的危机。克劳狄斯明令组织一支危机处理小组,还决定主掌一切行动的人选(即他本人)。他设计了一套步调紧凑的行动计划,不容机会稍纵即逝,时刻以利益关系人(王后与臣民)为念。危机预防——将哈姆雷特送出国“此乃国将生乱的异兆。”经理人不但必须对危机有所防范,还必须提防危机猝不及防,以排山倒海之势袭来。一开始,克劳狄斯无法预知哈姆雷特会发现他是杀害其父的元凶,或哈姆雷特会杀死自己的心腹波洛涅斯,不过,他的本能告诉自己,要预期危机的降临。克劳狄斯一逮到机会就把哈姆雷特送出国境,他保持头脑的冷静,处理了一场极可能一发不可收拾的公关梦魇,更就每项危机构思出有效的应战策略。美国红十字会是一个特为危机处理而创立的组织,无时无刻不在准备灾难的降临。其前任理事长多尔(ElizabethDole)曾说:“当灾祸如火如荼蔓延时,是建立新关系和新组织的最糟时机。当你事先已费心搭设好公关桥梁,建立好默契与共识,那么在凌晨两点钟河水暴涨时,你就可以拨通电话,期望立即获得支持,协力展开一项策划缜密、顺行无碍的救难工作。”同理可喻,最精明的企业领袖了解他们必须预期业务所可能引发的危机,并力求事先做好防范工作。危机的缘由不胜枚举,执行与系统失误、产品污染、意外事故,或劳资纠纷都可引发危机。事实上,一项《财富》500强企业的调查发现,89%的执行官均认为商务危机就如死亡和缴税一般在所难免,可是却有半数的人缺乏任何危机处理计划。更有甚者,这些执行官未曾防患于未然,亦不啻于自寻烦恼,因为灾祸临门时,好歹都非要他们出面收拾烂摊子不可。审慎行事的经理人,亟须拟定一份“忧患检查表”,其中必包括:(1)5件或至多10件可轻易导致公司陷入严重危机的事件;(2)扼要摘述每项事件所可能造成的后果;(3)防范危机的成本开销;(4)每种事件可能发生的概率。事先如此预估过危机,往往能够在大火燎原前,便将火源扑灭。组成危机管理小组——高管要直接参与“你若不信,就任凭你考验我。”当危机袭至克劳狄斯之际,他找王后乔特鲁德和心腹波洛涅斯帮忙,还利用哈姆雷特的童年好友罗森格兰兹和吉尔登斯吞。克劳狄斯深谙危机处理的诀窍,明白亟须成立团队,以冷静和理智的态度来处理危机。现代经理人也应该建立一个危机中心,确保其设备完善,让危机小组可在此拟定战略,协调必要活动,并将他们的信息传达给需要知道的对象。危机当头之际,公司所组织的危机小组阵容不宜过分庞大,领导人自然应该是CEO,其中的成员必须包括一名律师、一名指定发言人、一名立场客观的外界顾问,以及其他对情况了如指掌的内线人士,但是对于一切重大决定,最后定夺者仍须是危机小组的领导人。发言人只宜委任一人,且全程知闻其事,对外界说明所有既知事实,以及业已采取和即将采取的应变之策。克劳狄斯心中已有腹稿,这个发言人只能是他自己。当暴民冲入王宫时,克劳狄斯并没有藏头缩尾,相反地,他临危不乱,站在宫门前迎接他们。如此一来,民众立刻就接收到克劳狄斯传来的一个强烈信息:他关怀他们的诉求,而且决意主导局面。克劳狄斯自然将当时的民众意识剖析得精辟入微,而且并未放过机会,立即对众发言,先图稳住民心。1993年6月,有人扬言在低卡百事可乐罐内发现一支针筒,百事可乐立即特设一个临时危机中心。执行总裁威勒普(CraigWeatherup)心里很清楚,并非是公司品质管理出了漏洞,然而他也了解公司的金字招牌目前正承受着最严酷的考验。威勒普利用一间会议室成立了危机中心,往后的72小时,他大多都守候在那儿。会议室虽小,却五脏俱全,而且主要的危机处理人手均可集中一处,易于协调沟通,因而大大提升了团队精神。当媒体、顾客与加盟商纷纷来电询问时,他们便在那间会议室里回复电话,一天几乎必须回上300个电话。这群危机处理小组人员集中于一处工作,以便随时更新和通告彼此数据资料,而数据资料更新频繁,有时每日竟高达10次之多。他们旋即取来公司自动生产线的录像带,其中明示百事可乐装罐作业程序。这盘录像带证明,纵使针筒曾出现在装罐工厂,无论如何也过不了可乐装罐的这一道程序,因为针筒必然会在封罐前坠落于地。百事可乐马上火速将这卷录像带送往各电视台,播放给全世界的消费者观看。这招委实高明至极,全球消费大众均见识到百事可乐行事坦荡无隐。决胜48小时——确定你的利益相关人“诱他即刻登船,不得有误。”危机可不会耐心地等你将身边诸事打理得有条不紊之后,才发动攻击,因此,速度便是危机处理的不二法门。哈姆雷特那段脍炙人口的独白,以“生存,还是毁灭?”(Tobeornottobe)开端,但他接下来所云,最能表达出上述的精髓:“如此这般,道德良心遂造就了我们这批行动懦夫。”当得知自己的心腹波洛涅斯被哈姆雷特杀死后,克劳狄斯的第一反应与17世纪初的人并无区别。“噢,竟有这种事情!”他旋即镇定心神,揣度到实情梗概,论道:“若换了朕置身该处,如今躺下的亦该为朕了。”危机爆发,如火苗般蔓延开来,亟须立即施以铁腕迅加扑灭,克劳狄斯明快果决,若以政客的支持者来比喻,王后乔特鲁德算是克劳狄斯所必须争取的利益相关人,克劳狄斯向王后解释他们必须除去哈姆雷特,指出“他恣意胡为,对众人构成威胁,包括他自己在内,也包括朕,还包括他四周的任何一人”。在取得她的谅解之后,克劳狄斯其次就想到自己的臣民。他始终将民心向背纳入考虑之列。他了解,对待哈姆雷特,“朕尚不宜以严法加身”,因为“民众惑于外观,不详内情,仍十分爱戴他”。鉴于这些有效的理由,“乍然放黜哈姆雷特,必凸显朕居心叵测”,换言之,即使此波危机已迫在眉睫,克劳狄斯仍须从长计议。克劳狄斯心中雪亮,万一哈姆雷特陡生不测,人民第一个怪罪的必然是他,“朕必成万民所指”,但身为统治者,他应设法“禁锢、拘囿此错乱少年,以免殃及无辜”。虽然克劳狄斯投鼠忌器,忧心其公关形象,却为此项重大考量寻到一则妙计,即利用现成的噩耗来汲取实质的利益。一言以蔽之,他将委命哈姆雷特出使英格兰,派他去解决英格兰的问题,然后让英王充当自己的刽子手。策划、质疑、明示决策、预测民众反应,并征求外界顾问意见,克劳狄斯可算是面面俱到,谋定而后动。
本文标题:莎翁三招解套危机
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