燃气公司投诉管理办法

德信诚培训网更多免费资料下载请进：目的为保障“客户为立企之本，为客户创造满意”的以人为本价值观得以实现，规范投诉处理程序，使投诉事件能及时、公正、合理解决，特制订本办法。1.2适用范围本办法适用于外部客户（含公司用户、社会公众及合作者）对公司各部门或员工的投诉、公司内部各部门之间的投诉及员工（含外聘和临时用工，下同）对员工、员工对领导的投诉。1.3管理原则1.3.1专人管理原则。投诉处理专人负责，要求真实详细地跟踪记录受理内容和相关信息，并及时反馈到投诉责任部门。投诉处理的执行部门要安排专人办理投诉事件，各部门的责任人为办理投诉事件的直接责任人。1.3.2快速响应原则。各部门通力协作，迅速做出反应，要在承诺时间内全面解决问题，同时相应部门要及时整改发现的各类问题，避免类似事件的发生。1.3.3全程记录原则。对每一起投诉的受理、调查、处理和跟踪需要做出详细的记录。1.4职责与权限1.4.1总经理为本公司投诉事件的最终责任人。1.4.2综合办公室负责投诉的统一管理。1.4.2.1制订和修改投诉管理办法、实施细则、奖惩办法。1.4.2.2处理（或移交处理）各类投诉事件。德信诚培训网更多免费资料下载请进：对各类投诉事件过程及结果登记、工艺、归档。1.4.3公司办公室会议有权对受理投诉部门的投诉调查结果（投诉方对第一次判定结果不服）重新调查取证，具有判定所有投诉性质的裁定权。1.4.4公司任何部门、员工都有责任和义务受理投诉，协助投诉调查、处理工作。2.投诉类别2.1按投诉来源（主体）可分为：外部投诉、内部投诉两类。2.1.1外部投诉包括公司用户投诉、社会公众及合作者投诉，主要是指由于客户对公司提供的产品或服务不满意，社会公众（特指生活在公司从事生产经营、管理的建筑物范围内的公众）及合作者（特指供应商、经销商、施工队伍及旅游股份公司等有经验关系的单位）的正当权益受到了侵害而提起的投诉。2.1.2内部投诉是指由于公司部门之间提供的服务支持不到位影响生产经营或者员工受到企业或上司不公正对待而提起的投诉。2.2按投诉的投递方式可分为：电话投诉、信函投诉、上门投诉、匿名投诉及其它方式投诉。公司不鼓励使用匿名方式进行投诉，也不鼓励联名或联合投诉。2.3按投诉的判定性质可分为：有效投诉和无效投诉。2.3.1以下投诉事件可认定为有效投诉。2.3.1.1经综合办公室调查核实，投诉方和被诉方签字认可且事实具有以下特征的投诉事件。2.3.1.1.1公司、部门、员工及合作单位在工作中对待用户态度生硬、粗暴、不理不睬或出言不逊的。2.3.1.1.2公司、部门、员工及合作单位在工作中违反公司的服务承诺给用户造德信诚培训网更多免费资料下载请进：好好学习社区成麻烦或不便的。2.3.1.1.3公司、部门、员工及合作单位在工作中违反公司员工行为规范，服务规范，使用户产生反感或不满的。2.3.1.1.4员工在工作中没有履行自己应尽的职责（即不作为）的。2.3.1.1.5公司的经营行为侵害用户或合作者正当权益的。2.3.1.1.6公司部门在为员工提供服务时态度傲慢，不负责任的。2.3.1.1.7各级领导在安排工作、利益分配、考核、处分等问题是使员工受到不公正对待的。2.3.1.2投诉方和被诉方一方或双方不认可调查结果，经公司办公室会议可最终裁定为有效的投诉事件。2.3.2具有以下特征之一的投诉事件为无效投诉：2.3.2.1经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的责任在投诉方的。2.3.2.2因要求提供公司承诺以外且公司明令禁止的服务或与国家相关法律法规相违背的服务而没有得到满足的。2.3.2.3寻衅滋事，以投诉相要挟的。2.3.2.4无具体投诉事实的匿名投诉，或者匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。2.3.2.5投诉者提供的线索不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。2.3.2.6对公司和员工服务态度不满并在1个月以后提出投诉的。2.3.2.7其它经公司办公会议最终裁定为无效的投诉事件。2.3.3根据有效投诉事件的严重程度可分为重大投诉、重要投诉和一般投诉。德信诚培训网更多免费资料下载请进：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经用户多次提出而得不到解决的投诉。2.3.3.1.2由于公司责任给用户造成重大经济损失或人身伤害的。2.3.3.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。2.3.3.2重要投诉2.3.3.2.1重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。2.3.3.3一般投诉2.3.3.3.1一般控诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给用户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。2.3.4根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。2.3.4.1因投诉方对公司的服务承诺或政策、制度理解有偏差而提起的投诉为为一般无效投诉事件。2.3.4.2用户因不正当要求没有得到满足或员工与领导有私人矛盾而为了报复提起的投诉为恶意投诉。2.3.4.3匿名投诉反映的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。3.投诉处理流程3.1投诉电话的公示3.1.1公司确定的投诉电话[phone]和95158.3.1.2公司必须将投诉电话号码公示于每一个用户，可将投诉电话与公司的报修或服务电话印刷在相关宣传单页并发给每个用户，还可通过公众媒介告知用户德信诚培训网更多免费资料下载请进：好好学习社区投诉电话号码。3.1.3投诉电话的号码应固定，如因特殊情况确需变更的，应通过公众媒介向用户通报，并在一个月内将印有新投诉电话的服务卡发到每一个用户家中，并更改广告、其他对外宣传资料、文件等上面的投诉电话号码。3.2投诉事件的受理3.2.1综合办设专人负责投诉处理工作，投诉受理人接到投诉后，登记有关信息，重大投诉立即呈送总经理，并在2小时内将投诉受理信息传达至责任部门或责任人：重要投诉1小时内呈送主管领导，并在一个工作日内将投诉受理信息传达至责任部门或责任人，一般投诉，不超过2天内或在用户要求的期限内解决。3.2.2投诉处理时效3.2.2.1重大投诉应当在2日给投诉的用户明确答复，解决时间宜迅速。3.2.2.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司分管客服副总批准。3.2.2.3一般投诉应在2日内或按用户要求的期限内处理完毕，超时需经部门主任批准。3.2.3重大投诉和重要投诉，处理完毕后，需在三个工作日内将相关记录和后期改进措施报全国投诉中心。3.3投诉事件的调查3.3.1责任部门接到客户投诉后，需立即开始调查，一般事件在12小时内或与客户预约时间内完成调查工作并与客户核实确认，重大及重要投诉事件则应在6小时内或与客户预约时间内完成调查工作并与客户核实确认。3.3.2调查人员在进行投诉事件调查时，须注意以下问题：3.3.2.1以事实为依据，以国家的法律法规、集团的基本理念、公司的各项规章德信诚培训网更多免费资料下载请进：好好学习社区制度和对用户的承诺为准绳，公平、公正、客观地进行调查取证。3.3.2.2只是负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。3.3.2.3调查过程中应按DXC员工行为规范严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现DXC人应有的职业素养。3.3.2.4调查范围应尽可能涵盖各个关联方，包括投诉人、被诉人、投诉时间涉及到的部门及人员、被诉人的直接领导、下属及同事等。3.3.2.5在案件事实基本调查清楚后，应在投诉双方及被诉人的直接领导进行沟通，陈诉事实经过。3.3.2.6调查的视野不仅仅局限于投诉事件的经过与事实，同时应特别关注在事件形成过程中存在的管理漏洞和问题。3.3.2.7涉及厉害关系的投诉，原则上应由2人及以上参与调查。3.3.3调查人员在经过充分调查之后应及时出具投诉事件调查报告，报告内容应包括：3.3.3.1投诉事件名称、投诉方、被诉方、投诉时间。3.3.3.2投诉事件的受理人、调查人、调查时间。3.3.3.3投诉时间简述、调查经过、案件事实经过、调查分析等。3.3.4受理的投诉事件调查报告交公司总经理。3.4投诉调查结果的确认3.4.1判定投诉事件的性质后，调查人应就调查结果与投诉方和被诉方进行确认，并在《投诉受理调查单》（见附件1）上签字。3.4.2若投诉方和被诉方有任何一方不认可调查结果，可以在接到《投诉受理调查单》7天内向公司总经理申诉，经公司总经理协调后仍无法达成一致的，可德信诚培训网更多免费资料下载请进：好好学习社区以向综合办公室索取并填写《投诉处理转交单》（见附件3）将投诉升级，交集团投诉中心处理（集团总部的投诉电话为0316-95158）。3.4.3若因不认可调查结果而没有在《投诉受理调查单》上签字，又没有在7天内向公司总经理申诉，或经公司总经理协调后没有达成一致但没有申请投诉升级，视为默认调查结果。3.5投诉处理3.5.1在投诉事件调查完成后，一般有效投诉事件需在调查完成时起2日内与客户形成一致解决方案，并在形成方案时起3日内完成方案履行，一般无效投诉事件，需在调查完成时起1日内完成解释工作。3.5.2重大投诉和重要投诉需在完成时起2日内形成解决方案，并在形成方案时起4日内完成方案履行，重大投诉和重要投诉处理方案需报公司总经理确认，恶性无效投诉事件，在调查完成时起2日内完成解释工作，并采取措施予以消除影响，如对公司形成及其恶劣的影响，可诉诸于法律诉讼。3.5.3处理方案应记录在《投诉处理单》（见附件2）上，并交综合办公室备案。3.5.4《投诉处理单》应约定验收时间，由综合办公室负责验收，验收人验收合格后须在《投诉处理单》上签字确认。3.5.5涉及相关责任的有效投诉，根据《DXC集团领导干部问责制》（试行）（DXC0645A-2005）和《DXC集团奖惩管理办法》（DXC0626A-2002）等制度有关规定进行处罚。3.6投诉事件跟踪与反馈3.6.1一般投诉事件处理完毕后，需在处理完成时起1日内向综合办反馈投诉处理结果，投诉受理人员进行100%回访，全国投诉中心对投诉处理事件进行抽查德信诚培训网更多免费资料下载请进：好好学习社区回访。3.6.2重大投诉及重要投诉事件处理完毕后，需在处理完成时起2日内向全国投诉中心反馈投诉处理结果，全国投诉中心负责回访。3.6.3每月对投诉回访进行统计分析，形成回访分析报告。3.7投诉事件升级以下情况发生后，投诉事件升级，须将投诉事件交由全国投诉中心处理：3.7.1投诉事件涉及范围比较广，本公司无法处理，需由控股公司解决的。3.7.2因处理不当导致客户不满，以至引起更严重投诉的。4.投诉信息管理4.1综合办公室应建立所有投诉事件的档案。4.2每份投诉事件档案应包括：《投诉受理调查单》、《投诉处理单》、调查报告、调查过程中获取的证据材料、投诉分析报告和相关整改措施方案：若投诉升级，则还应包括《投诉转交单》。4.3综合办公室应在每月月末将公司已处理完毕的投诉事件汇总形成投诉事件月报向总经理和全国投诉中心上报投诉信息，严重和恶性投诉事件执行实时通报。4.4公司应每季度汇总分析投诉受理和处理的情况一次，并出具投诉分析报告报全国投诉中心。4.5有效投诉事件处理完毕后均在公司范围内进行公示，内容包括被投诉单位或个人、投诉原因、处理方式以及处理结果。5.特殊情况下的处理程序5.1当投诉见诸报纸、杂志、广播、电视、网络等新闻媒体时，任何一名公司员德信诚培训网更多免费资料下载请进：好好学习社区工都有义务在看到或听到此类投诉时间