团队跨部门的沟通交流（问题引导式）（PPT 41）

来自培训导师：顾樾团队跨部门的沟通交流（问题引导式）浓缩版来自学员将能够掌握以下知识与技能：1.学习沟通定义、要素科学法则2.分析部门沟通问题和解决方法3.运用有效企业内部的沟通工具4.掌握有效TCS客户服务技巧培训目的来自开场白团队跨部门的沟通交流大雁与狼群的故事团队、部门与矩阵来自从案例分析：‘执行力’‘执行力’是‘□□□□’的科学三令五申拖而不决令行禁止贯彻落实.来自‘执行力’推理与分析工作方法低高投入□□不作为模范蛮干低高目标战略运营人员□□①②③④来自第一讲:信息传递的法则信息的特点1、反映2、记录3、□□4、交流来自信息的定义与作用信息定义：是人们在各种实践和认识活动中获得的关于社会□□的总和，是人们对□□、反映的结果任何信息都具有：信号特性、反映特性、主体特性、□□特性来自信息与管理市场信息企业信息□□信息来自表达□□3.建立关系4.达成目的信息的生命在于□□来自第二讲:有效沟通的过程1.沟通的七个基本步骤2.倾听的四步骤五层次3.反馈技巧的二种类型4.表达技巧原则与方式来自沟通定义与三要素沟通概念：为了设定的目标，把信息，思想和□□在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程来自沟通五大基础(1)双赢(2)利他(3)认同(4)调频(5)互爱来自沟通的三大危机(1)不听的危机(2)误听的危机(3)偏听的危机来自□□2.表达方式3.传送途径7.行动5.□□4.收到6.同意来自沟通的程序传送者接收者编码管道解码□□来自倾听四步骤复述澄清摘要□□来自练习与自我检查倾听禁忌检查要点是√否×随便打断他人的谈话只听自己想听的没有眼神的交流不断地晃动手或腿经常□□只做记录，没有适当□□来自、陈述观点2、回答问题3、提出□□来自第三讲:沟通失败的原因对100家企业调查：信息从最高层通过5个管理层次传递给操作工人后，信息平均损失率高达80%。副主管只能理解主管部门信息63%；一般主管只理解56%；车间主任只能理解40%；初级管理人员只能理解30%；操作工人理解程度降到20%来自沟通的障碍:(1)一般之障碍(2)向上之障碍(3)向下之障碍（4）向外之障碍来自培养应有的涵养和技巧(1)心存感谢(2)要有胸襟与气度(3)不要吝惜给他人机会(4)欣赏别人的才华(5)责人先责己(6)敢做事,多做事来自高效沟通要领(1)用对方语言习惯切入(2)少用模棱两可的字眼(3)见面三分情(4)注意对方之表情态度(5)听七说三的倾听法宝运用(6)只要必要,可借力发挥(7)心存善念,关怀眼神来自第四讲:有效的肢体语言1.沟通的五种态度2.决定性的七秒钟3.视窗理论的应用4.管理策略之分析来自体态、声调、内容的影响体态□□声调55387来自视窗理论的应用了解不了解给予反馈了解不了解寻求真理（自我）公开□□□□未知（他人）案例策略来自决定性的七秒钟第一印象：尤其在‘重要沟通’（□□时刻）我们永远没有第二次机会！七秒钟！来自第五讲：企业内部的沟通管理沟通□□沟通制度沟通其他沟通来自信守□□4.阐明期望5.诚恳正直6.勇于道歉来自其他沟通上位沟通下位沟通□□沟通论辩沟通□□沟通来自第六讲:沟通管理学要义1.有效管理与活动内容分布2.如何改善员工的工作习惯3.如何采取有效的督促行动4.如何让下属正确理解批评来自靠沟通，25%靠天才和能力1.制度沟通2.文化沟通3.□□沟通4.会议沟通来自批评、沟通与态度改变原则（一）□□原则（二）从众心理（三）实事求是来自表扬与批评场合□□时机原因来自第七讲：如何与上司有效沟通1.沟通五个步骤2.各种性格上司3.常见沟通障碍4.说服领导技巧来自．仔细聆听领导命令2．与领导探讨□□□□3．拟定详细工作计划4．工作中随时领导汇报5．工作完成后及时总结□□来自□□型来自、恰当时机选择领导时间充分、心情舒畅时2、资讯及数据都极具说服力3、设想领导质疑，事先准备□□4、说话简明扼要，重点突出5、面带微笑，充满□□6、尊敬领导，勿伤领导自尊来自第八讲：如何与同事和睦沟通1.三种有效的形式2.部门协调与沟通3.鼓励合作的方法4.EQ与压力抒解来自部门的协调与沟通协调定义:□□方式的调整计划、目标、任务、以及部门之间明确责任的沟通形式协调原则:1.温和性2.公平性3.□□性4.明确性提示:避免薄弱环节和矩阵管理模式来自认识自我情绪能力妥善管理情绪能力了解别人□□能力启发和激励的能力人际□□管理能力EQ五大定义