打造优势促销团队-销售团队建设

打造优势促销团队刘枫3/2004促销人员管理•明确标准与要求•高水平例会，打造优秀团队•勤于巡店，提高团队绩效没有标准，没有管理•工作职责•行为准则•评核标准•设定目标促销人员的工作职责•提高品牌知名度•扩大分销•鼓励尝试•提高使用范围•改进陈列•抗衡对手设定目标•S.M.A.R.T.•-E.R.•E-Evaluate评估•R-Record记录促销人员管理•明确标准与要求•高水平例会，打造优秀团队•勤于巡店，提高团队绩效团队管理ABC•群体≠团队•团队的标志–共同的目标–共同的热情•没有仪式，没有团队为什么召开例会？•二分钟时间，写下您认为最重要的原因–克服孤独感–感受共同目标–激发工作热情了解你的促销员•职业特征•什么在消耗我们的热情•如何建立员工忠诚度我们在例会中的角色•优秀的支持人•出色的演员•热心的观众•有效的教练•资深的顾问•精神的领袖会前准备•技能准备•知识准备•心态准备会议的内容宣布业绩培训•主题和时间•人员变动•广告、促销、产品、价格•政策及程序•完成业绩•业绩差距•工作难题•计划及行动•工作态度•工作技巧•相关知识观察•关注促销员在团队中的角色•非官方组织的结构和规则•观察态度上发生的细微变化•留意关注的问题和兴趣——以确定是否按照计划在发展实施例会开场呈现互动点评总结记录、评价、调整角色扮演•授予、接受与执行存在巨大的差异•发现促销员的专长与欠缺•促销中的实际问题在扮演中呈现•抵消随工作经验丰富而产生的退化实施要点•必要的心理准备•形成一种习惯•克服形式主义•倡导鼓励参与精神•点评•演练例会中常见问题•缺少会议的整体控制•会议气氛过于紧张怎么办？•会议气氛过于散漫•为什么总有一些促销员不投入？•如果没有人回应问题我应该？•会议程序死板没有新意如何解决？•会议提出的要求和实际执行脱节怎么办？•团队中个别的促销员怎么对待？•……例会中我们应注意：•简单粗暴不是树立威信的途径•过于温和意味着纵容和软弱•有一种气氛叫做“抱怨”•双向沟通保持员工高度参与•适度传递压力•暂时无法解决的问题•其它？促销人员管理•明确标准与要求•高水平例会，打造优秀团队•勤于巡店，提高团队绩效巡店的意义•检查工作•监督纪律•指导工作•激励员工•搜集信息•调配资源巡店步骤•检查终端品•店内观察•与促销点负责人交流•观察促销员工作情况•促销员面谈与指导•汇总商情并记录•悄悄退场转入下一促销点走访放下你的三板斧•通过观察访谈了解的大量即时信息，是对巡店有效性的保证•促销点客流水平、经营气氛、服务员秩序等信息可以反映客户整体经营情况。•促销点的持瓶率、竞品售点广告、促销品的使用、变化、投放力度等提供重要的市场信息。•促销员的情绪态度、细微到表情、步态、目光均可了解其工作状态巡店中发现的问题•详尽记录•合理分类•分析原因•归纳总结促销人员辅导（一）看的技巧有效观察客户客户缺乏兴趣，注意力不集中促销人员辅导（一）看的技巧一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。促销人员辅导（一）看的技巧举起的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。促销人员辅导（一）看的技巧扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。促销人员辅导（一）看的技巧这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。促销人员辅导（一）看的技巧客户可能会找借口刁难，如“我不管”、“你看怎么办”等等。促销人员辅导（一）看的技巧客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。促销人员辅导（一）看的技巧目光注视•三种方法促销人员辅导（一）看的技巧敏锐观察、迅速行动•可以从哪些角度观察顾客？年龄交通工具服饰通讯工具语言气质身体语言行为态度等等促销人员辅导（一）看的技巧观察顾客的种类促销人员辅导（一）看的技巧观察顾客的种类促销人员辅导（一）看的技巧观察顾客的种类促销人员辅导（一）看的技巧甄别顾客需求1.某顾客已化了很长时间等候服务2.顾客不停地看手表3.一位顾客抱着一大堆东西走进4.顾客在东张西望5.更多：还有其他的情景和需求吗？促销人员辅导（一）看的技巧促销人员辅导（二）听的技巧听，就是听！！！倾听的三大原则•耐心•关心•千万不要一开始就假设自己明白促销人员辅导（二）听的技巧听的三部曲•准备•理解•重复促销人员辅导（二）听的技巧倾听过程中避免的回馈：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……促销人员辅导（二）听的技巧倾听的过程中应该：•始终保持目光接触•不断点头•不时发出认同的语气词促销人员辅导（二）听的技巧听的障碍物•物质•语言•情绪促销人员辅导（二）听的技巧促销人员辅导（三）说的技巧•微笑－－自始至终•引导谈话方向情景模拟•我想要一个打火机！•不好意思，我们今天没有打火机送的。•但是我就是想要打火机！•对不起我身边真的没带。•除了火机我什么都不要！•对不起，我只能送您…促销人员辅导（三）说的技巧相对说什么，顾客更在意•什么时候说•在哪里说•怎么说促销人员辅导（三）说的技巧促销人员辅导（四）动的技巧•衣着•站立•行走•表情•手势动作•私密空间促销人员辅导（五）处理投诉•第一步，倾听客户抱怨•第二步，表示理解并复述•第三步，搜集信息•第四步，解决方案•第五步，予以关注避免使用的话语：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”促销人员辅导（五）处理投诉促销人员辅导（六）压力管理•服务综合症–注意力下降–忍耐力下降–对快乐感到怀疑–抱怨增加–服用“兴奋剂”（嗜烟、酗酒）压力管理•区分良性和负面压力–良性压力–负面压力促销人员辅导（六）压力管理人们对待压力的典型策略•逃避•烦躁•踌躇•拖延•寻找刺激•发泄情感•终日懒散促销人员辅导（六）压力管理找到原因•内在因素•工作环境因素•人生大事促销人员辅导（六）压力管理内在因素•紧迫感•事事求完美•取悦于人•努力尝试•争强好胜促销人员辅导（六）压力管理工作因素•应付不可能达到的标准•在不断变化的环境中工作•经历不稳定的工作•与不好相处的人共事•应付过多的责任•工作负担太重促销人员辅导（六）压力管理人生大事•重大事件•日常烦恼•衰老促销人员辅导（六）压力管理服务综合症疗法•运动•找到自己的真正需要•帮自己制定可衡量目标•说出来促销人员辅导（六）压力管理我们不能日日斩杀恶龙，恶龙偶尔也有胜出的时候。促销人员辅导（六）压力管理现场辅导要点•练就一双慧眼－－识别消费者•守候归来亲人－－端正服务态度•如数家珍推介－－产品呈现•真诚机智应对－－处理投诉•追求更高境界－－主持业场活动实地辅导演练某晚，你巡店来到一间销售一直不是十分理想的酒吧。门外，公司精美的灯箱在阑珊夜色中散放着光芒。进入店中，像往常一样生意红火，公司的展示柜中有其他品牌的啤酒，引起了你的一丝不快；环顾四周，你发现你的促销员正在认真向两位年轻人介绍产品，全然不知你的到来，似乎这两位有意在为难她；你和领班聊了起来，近来生意还好，促销员的工作很认真……又有几批客人走了进来，终止了你们的交谈，你大致计数了一下所有桌上的啤酒比例，正如领班提供的数据——占1/5左右，又过了5分钟，你的促销员从两位年轻人那边“败下阵来”，在尴尬中与你的目光相遇了•和这位促销员的第一句话说什么？•这家店的促销活动存在什么问题？•你准备怎样做？（情景中未描述清晰的地方可以提问）Q&A谢谢！中国区人力资源部刘枫