客户关系管理系统设计

第六章CRM系统设计与实施玉这便毛疯忿戎砧旷坷措木棉储抄昂厨潜弹屏峻阔芍淹跟涩难屁桔改峭哀客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计2一、CRM系统的一般模型二、CRM系统的组成部分三、CRM系统的功能模块内容提要析七卒啥饯转壳述休挟皿巫拘蜒毡误卓芥氨盟记咸盘索战弃属启迭煌垣槐客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计3一、CRM系统的一般模型华郸缠暂德些辰馋绪戚褥俯翁扦樱糯促啡杰尧况薪参橡阅漱呸莆婴毁津维客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计4二、CRM系统的组成部分根据CRM的一般模型，可以将CRM系统分为三个组成部分。1.接触活动2.业务功能3.数据库掩淄窜潜苍广蚌奔淑聪居侍扁偶竟擞掂锰募突衔政鲤慢剥兆魏渭昭氯醇秧客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计51、接触活动接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，主要的方式有：•电话/传真•电子邮件•Internet•面对面的沟通•其他营销渠道，如金融中介或经纪人•呼叫中心（CallCenter）毅瓶林夏憋腆揉渤褂宦姜向圆宁丫沸尸碘划剖冈器启斯赂分巴瞄这婪彪配客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计62、CRM系统的业务功能Ø市场营销管理Ø销售管理Ø客户服务与支持食肝怕渊纂店篷迹酶咆蹿貌陕巫涂壳帮好食酞将潜笺抚磕碗胡钎蹋也橇睫客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计7市场营销管理•针对企业客户定位制定营销战略和目标；•设计针对性强、效率高的市场推广活动（如广告、会议、展览、促销等）；•管理实施活动的各种渠道和方式•评估活动结果，最终找出效果最好的营销活动形式；•获得关键客户的互动资料；•进行营销活动的市场分析，提出决策参考意见。伶毋区窘攀骸熬银碘访琴鼎沟瘦揭凝硒拓招猛笆侯素迸恩濒饵仇卿旅轰帧客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计8销售管理•销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外，借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。蘸供腔踪搞疆嚼据坊蒙蜜央音暗爆附酶由均象匀仕渗母绢洱挂慕潦光魂仟客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计9客户服务和支持•客户服务和支持部分具有两大功能，即服务和支持。•一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7×24小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。•另一方面，技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。膜施柳还泌魔帜恩胯掖盏雏唾昨酞钱炎重磺腥碰内彼涧壕佳阅祷肘撅帜排客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计103、CRM系统的数据库Ø数据库在CRM系统中作用ØCRM系统数据库的内容奥鼓雷牲账摔烫栈忽善熄故拎韶颤炉粳沁耕赦世铺太葡唯扦童腮挫昼咋拯客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计11数据库在CRM系统中作用a.数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息；b.帮助企业根据CLV来区分各类现有客户；c.帮助企业准确地找到目标客户群；d.帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；e.帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。f.其它数据挖掘功能紫寿夜布胡退拈途喘腰咳来霓魄磅挖镭虏龙认凹想蜡懒草身国钦刺车剔幻客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计12CRM系统数据库的内容按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。a.客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。b.销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。c.服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。帆摈徽爷睦蜘绍厦勾久壶刻蚌除移狭扒墙葱毙挝货淄酝输孜荐垂妥耘敏猾客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计13数据仓库与数据库的区别特性数据库数据仓库数据当前数据历史数据面向业务操作数据分析存取读写操作多为只读使用频率高较低数据访问量少多要求的响应时间较短可以很长关注数据输入信息输出澜冒摊别杆射禾琉壹状臃躯呕卓布渗婉蜕磁碟崇愉通养曲锐绒凡桃仁枫析客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计14三、CRM系统的功能模块1.销售管理子系统2.市场营销管理子系统3.服务管理子系统4.现场服务管理子系统5.呼叫中心管理期卜蔽瑰娥乳晌眯字集篮鲍豢朴寝棒凡矫拎脸赂舅剂筛城矿黔嘶汽珍糟敌客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计151、销售管理子系统（1）定义在CRM系统中销售管理子系统（SM）主要管理商业机遇（Opportunity）、客户账户（Account）以及销售渠道等方面。该模块使得企业销售部门之间、异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以客户为引导的流畅工作流程。它缩短了企业的销售周期，同时提高了销售的成功率。随着销售周期的缩短，销售人员将有更多的时间去与客户进行面对面的销售活动。唁扑但尘番税载喧丝帘寒姬莽贤豌昏答韶伪逮建怂乱君二柏蝴灌佬支假翘客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计16（2）主要应用对象主要应用对象是销售人员和销售管理人员。随着销售自动化功能的实现，销售人员将有更多的时间去与客户进行面对面的销售活动。双沮雕荐刽釜靠牺康蹦赂零先枫葵厄的挤刻兹瞥炯隆饶疵瓮楔菏诉雁寿呕客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计17（3）功能①客户和联系人管理；②销售活动管理；③销售机会管理；④销售费用管理；⑤产品配置和定价管理；⑥销售预测和智能分析；⑦通过与客户呼叫中心的集成实现电话销售。屠筑坝洒缸泄赢归享龋粪宝呆其苫宵失片臂局勿狗骸旁捆择淄肠祸蝇罪基客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计18①客户和联系人管理主要功能包括：客户和联系人基本信息管理；与该客户相关的基本活动和历史明细管理；客户区域管理；客户喜好、特征、信誉度分析；向客户自动回复E－mail；将老客户的基本信息、偏好、行为特征等信息通过E－mail发送给指定销售员；酗穷黔桶粒毫另溪舰贾绝职淄熏透球凭潦厘只肩利圭赏店消卿企疑穴价敛客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计19②销售活动管理主要功能包括：日历，用于帮助销售人员科学安排日常活动；设计客户约会，制定客户联系的日程安排；销售流程自动化；制作、管理销售人员的日程表、活动计划和待处理工作；团队事件安排；预告／提示／报警功能；销售报告自动／半自动生成；备忘录、记事本等。疗犀苛粟玻黑摹斩伊柞萝伙驼屈芋邹嫉硼中酬嘲栽蔓抉内跟赏天锄款武捅客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计20③销售机会管理主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售计划的升级和分配；潜在客户的跟踪；销售业务的策略支持和建议；销售技能和销售秘诀共享等。舱患漏好捍揖嚏块蜂禄盛拆腻廷岛澳伶悯失咳金倘惹沉期丧顾模盟湘焦过客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计21④销售费用管理主要功能包括：销售活动的费用估算；销售人员能够计算并查他们在销售完成后可获得的佣金报酬；允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，分配销售定额。案例：周5了，销售代表费先生又拿了1万多餐票、车票要报销，您是到底给他报还是不给他报呢？您知道他每天都干了些什么吗？天知道这里有没有私款公报？肺育和喘溅疹驾釜膳裂牲谍固赖惠波儒弓弄唱孟滩泥恬贯锄袖降锦完蝉意客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计22⑤产品配置和定价管理主要功能包括：配置复杂产品，并预测产品价格；通过定价引擎实现产品的准确定价；为不同客户制作不同的产品报价等。醉肛扩圃焕隘胡抡卧渍努呼竣宪揪辟伞皋卢廉丛饰滩制帘毖怨厄抢放践伏客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计23⑥销售预测和智能分析主要功能包括：潜在客户的预测和推荐；销售方法建议、产品需求预测；销量预测分析；销售统计分析和决策支持等。例：我需要具体的知道下个季度某个区域能够实现多少收入？记母晚窜答摸玛反才副谎四依铂驭驯踞痘蒜授财捆席理二谨汀穗态狼锡胎客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计24⑦通过与客户呼叫中心的集成实现电话销售主要功能包括：电话本管理；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务自动建立关联；把电话号码分配到特定的销售员；记录电话细节，并自动安排回电；电话营销内容模板管理；电话录音，同时实现记录器帮助用户记录；电话统计和报告；自动拨号等。凹砷弱琶拓大窜氢辗著枉谅茁圃桓药嗣参能腹蔓樊皂拴陪醚伴缉一戏烬参客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计252、市场营销管理子系统（1）定义•市场营销管理子系统（MM）帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。在市场营销子系统中可以对市场、客户、产品和地理区域信息进行复杂的分析。帮助市场专家开发、实施、管理和优化他们的策略。痒抱值芬杆巡埋塞添兼蒜茂腮饭弗隋枚扔眉傍邢宽处拐誉鞠火萎栗垄摈及客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计26（2）营销自动化的功能模块•①营销方案辅助生成；•②营销活动管理；•③营销百科全书管理；•④个性化营销服务；•⑤产品辅助定价管理；•⑥营销费用管理；•⑦营销智能分析；•⑧利用Internet实现网上促销与广告；廷锋谦芳变瞄徒帘宋柏瘟橱丙啥尹胀鱼吏生娜挪媒辉驹掩起滞膛展粟满璃客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计27①营销方案辅助生成通过建立营销方案知识库，研制多种决策支持的推理方法，采用基于知识和多种数据源相结合的推理方法，帮助市场营销人员实现营销规划决策，辅助生成营销规划决策书。稀遥诱配字藏谊尚权糠扩纳祝置乎肿腿募士屎诧衣垃寞刹酌瞥殊檬瘪缺篓客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计28②营销活动管理主要功能包括：帮助用户创建、跟踪和分析市场营销活动；帮助用户进行市场活动的分级安排，配合用户制定复杂的营销方案；通过基于模板的软件向导，用户可以对起止日期、客户姓名、市场宣传内容、任务与产品、预算资金来源与金额、责任方等营销活动的细节进行快速定义；营销流程自动化；制作、管理营销人员的日程表、活动计划和待处理工作；预告／提示／报警功能；实现赠品管理；辅助生成营销活动总结书。晌阉豪鸦垃吨腐膀碾通又庇晤卸豁术筷眺户约俱稚报美腊巾聊法陆耸炮鬃客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计29③营销百科全书管理提供销售和市场情报资料，并提供动态的搜索引擎进行信息检索，使销售和营销人员迅速、准确、及时地将信息资料传递给相关人员。利用营销百科全书管理，公司雇员、业务合作伙伴和客户都可以依据各自的权限获取与业务有关的重要信息，如产品的定价信息、竞争对手的数据、相关行业动态等。潞飞联巧邮筒秦泥酵檄吗漫擒曼刻捂搪卒婴泳砌轧省皿稀肠旭蒂谐秧售鄙客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计30④个性化营销服务•引入“一对一市场营销”理念，针对客户的特殊情况和偏好来推荐商品。⑤产品辅助定价管理•通过建立成本导向定价模型、需求导向定价模型、竞争导向定价模型等辅助价格分析和定位的分析模型库，为产品提供定价、成本的辅助分析和预测控制功能。⑥营销费用管理•主要功能包括：营销活动的费用估算；跟踪记录营销活动的所有支出，加强成本控制；向客户提供控制手段和规程，对投资回报率进行估算和分析。数路如辖俏圃蕴劫蹲赌俱振改轴辅戍蚁监欧亥鸽吕回肆曳失拎颤操倍溪承客户关系管理系统设计客户关系管理系统设计31⑦营销智能分析•通过智能分析，帮助营销人员了解主要客户来源和产品利润的主要刺激性因素；通过辅助生成各种报表，帮助营销人员对营