高铁安检培训课件

高铁客运服务之安检服务成员：魏秀娟孙驰安检棒安检门X光行李检查机那么，禁止随身携带的物品有哪些呢？催泪枪态瑟电击枪保安防卫器照明弹汽油、燃油化学物品手术刀等表演用的刀种工具等何谓“优质服务”？相信很多人都会说：旅客至上的理念、温暖真诚的微笑，无微不至的问候，处处让旅客称心如意就是优质服务。没错，对于很多服务部门，能做到以上几点，完全可以称得上是优质的服务。但在安检这个行业中，“服务”就远不止这么简单了。安全检查的目的是保障乘车旅客人身、财产安全。因此，我认为，安全的乘车环境是安检所提供的最重要一项服务内容；其次，为旅客提供文明和谐的检查环境是安检应尽的工作义务鉴于安检服务工作这一特殊性，对安检服务工作的评价就不能参照一般服务性部门的标准。作为安检一线管理人员，我认为，以下几个途径能有效提高安检服务质量：1、安检人员必须熟练掌握相关法律法规，行业规定。安检人员解答旅客疑问时，切忌对相关规定不熟悉，解答时模棱两可，难以说服别人。必须要有法可依，有据可查，答案清楚明白。2、统一执行检查标准。安全检查工作内容复杂，涉及的禁带物品、限带物品品种繁多。对于一些限量携带的生活用品，全国各车站执行的标准有所差异，所以，就出现了一些旅客经常与安检员产生争执，矛盾的焦点就是“别的地方都能带，为什么在你们这就不行？”因此，全国安检的检查标准应努力做到基本统一。3、有条件的部门可设立安检问询台。近年来，乘车禁带或限带的物品逐渐增多，很多旅客都不了解乘车注意事项，在加上一些旅客由于时间紧，可能会忘记将禁带物品提前做出处理。如果由专职的安检员在通道口提前对旅客进行宣传，或是提供一些物品处理的办法，就可以为旅客节省一些时间，避免误车。4、严格执行行业服务规范。作为一线窗口单位，员工的言行举止、仪表仪态须严格按照标准执行，并纳入绩效考核。服务规范应当具体、细致，包括每个岗位的文明用语，服务忌语，岗位执勤姿态，以及遇到突发服务纠纷时的应急处理方法等。5、我认为，要把服务工作做好，除了要严格落实规章制度、服务标准之外，部门对员工的管理还应当尽量人性化，毕竟，强行挤出的微笑一定不美，服务的核心是“诚”，只有以诚相待的服务，才是优质的服务。