店铺客服月度绩效KPI考核标准

姓名部门职位个人销售额(元）总得分电商部客服10000100考核类别序号考核项目数据来源详细描述评价标准（R=实际）提升持平下降严重下降R=35%R=32%&R35%R=30%&R32%R=28%&R30%R=25%&R28%R25%R=20R=30&R20R=40&R30R=60&R40R=80&R60R=90R=600R=550&R600R=500&R550R=450&R500R=400&R450R400R=60%R=55%&R60%R=50%&R55%R=45%&R50%R45%0次1次2次3次3次以上0次1次2次2次以上检查聊天记录，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度(检查出明显问题的)中差评/退款维权等中查出是客服的主观原因导致的，例如态度差、专业技巧、主观不作为、客观失误按照主管要求完成分配的任务/平时的工作表现（考勤、工作态度等）由-300至+300不等打分以10的倍数递增或递减与月初基准值相比较(由运营团队针对客服团队集体打分)销售额占比(%)(客服总销售额/人数=平均销售额客服个人销售额/平均销售额*100%算出百分比)平均响应时间(S)(客服登录的各个店铺平均)客单价(元)(客服登录的各个店铺平均)转化率(%)(客服登录的各个店铺平均)关键业绩指标考核过程考核指标12345123DSR销售额占比平均响应时间客单价转化率月度KPI考核表工号：姓名：岗位/职级：考核时间：绩效评级及评价评级标准【优秀】95分及以上　　　　【良好】85-94分　　　　【一般】75-84分　　　　【较差】65-74分　　　　【很差】65分及以下专业知识客户满意度执行力赤兔名品赤兔名品赤兔名品赤兔名品赤兔名品人工抽查日常咨询处理上级打分　考核评分及评级：　　　一、通过以上各项评分，该员工的综合得分是：　　　分　　　二、该员工考核评级为：　　　（A[优秀]　　B[良好]　　C[一般]　　D[较差]　　E[很差]）　被考核者自述：　考核者意见：　人力资源部评语：制表人：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　被考核人：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　考核者：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　总经理：备注说明考核总分为100分客服薪资结构无责底薪+责任KPI+个人销售提成+完成任务奖金；工资计算公式实际工资=底薪+(绩效工资*(绩效得分/100))+(个人销售额*对应提成系数)+奖金底薪调整制度一个自然季度分数连续95分以上，底薪涨100元；连续90分以上，底薪涨50元一个自然季度连续底于65分，淘汰制提成算法按照个人接待销售额的1%计算提成，提成系数为：绩效考核分数=95分[优秀]　100%提成（计算公式：实际提成=1%*100%）绩效考核分数=85分[良好]　90%提成（计算公式：实际提成=1%*90%）绩效考核分数=75分[一般]　80%提成（计算公式：实际提成=1%*80%）绩效考核分数=65分[较差]　70%提成（计算公式：实际提成=1%*70%）绩效考核分数65分[很差]　无提成评级提成系数奖金(元）最终绩效(元）最终提成(元)优秀1.00%200750100分值权重占比权重分实际得分1008060501008070605030100807060504010080605030201008060504010080604001008060000100440138155105提升35.00%2060060.00%5%10%5%4401381551054%40%13%8%15%默认100分月度KPI考核表工号：姓名：岗位/职级：考核时间：绩效评级及评价【优秀】95分及以上　　　　【良好】85-94分　　　　【一般】75-84分　　　　【较差】65-74分　　　　【很差】65分及以下　考核评分及评级：　　　一、通过以上各项评分，该员工的综合得分是：　　　分　　　二、该员工考核评级为：　　　（A[优秀]　　B[良好]　　C[一般]　　D[较差]　　E[很差]）　被考核者自述：　考核者意见：　人力资源部评语：制表人：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　被考核人：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　考核者：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　总经理：考核总分为100分无责底薪+责任KPI+个人销售提成+完成任务奖金；实际工资=底薪+(绩效工资*(绩效得分/100))+(个人销售额*对应提成系数)+奖金一个自然季度分数连续95分以上，底薪涨100元；连续90分以上，底薪涨50元一个自然季度连续底于65分，淘汰制按照个人接待销售额的1%计算提成，提成系数为：绩效考核分数=95分[优秀]　100%提成（计算公式：实际提成=1%*100%）绩效考核分数=85分[良好]　90%提成（计算公式：实际提成=1%*90%）绩效考核分数=75分[一般]　80%提成（计算公式：实际提成=1%*80%）绩效考核分数=65分[较差]　70%提成（计算公式：实际提成=1%*70%）绩效考核分数65分[很差]　无提成