客户流失率目标设定及落实展开表

保修期内定保车辆6个月内活跃客户客户总数-6个月未进店客户数/客户总数80%关爱部、售后服务部1、3月常规保养客户短信、电话提醒2、首次保养短信、电话提醒关爱总监月度6月未回店客户招揽返站率6个月以上没有进店客户6月未回店招揽成功数/6个月以上未进站客户数≥25%售后部服务部、关爱部1、6个月未进店客户进行电话邀约并宣传本店优势关爱总监月度电话回访及时率任何车辆性质的车辆，不同维修项目的车辆成功数/客户总数95%关爱部关爱总监电话回访覆盖率首保、常规、流失回访成功比例成功数/客户总数95%关爱部关爱总监顾客抱怨响应及时率抱怨产生后的执行力响应数/投诉总数95%关爱部优点：1、有厂方短信、电话通知2、有专人负责严格按照顾客抱怨处理流程执行关爱总监月度顾客抱怨一次封闭率抱怨产生后的执行力封闭数/投诉总数95%售后服务部/关爱部严格按照顾客抱怨处理流程执行售后总监/关爱总监月度顾客抱怨处理满意率抱怨跟踪结果投诉满意数/投诉总数95%售后服务部/关爱部严格按照顾客抱怨处理流程执行售后总监/关爱总监月度提升服务流程MOT成绩结果根据厂家回访成绩95分售后服务部缺点：1.服务顾问新人多2.没有足够的流程演练1、每月排定服务顾问及辅助岗位的流程培训计划2、加强演练，完善培训记录售后总监月度客户流失率目标设定及落实展开表客户流失率降低客户流失率一级目标目标定义优点：关爱员主动积极缺点：关爱员缺乏车辆专业知识及增值服务的知识优点：有专人负责行动方案1、严格按照经销商服务流程手册来执行2、根据需要进行内部人员业务培训责任人监控频次月度目标定义目标计算方法目标值责任部门目标设立的依据（目标项目现状、责任主要缺失因素等）优点：本店为赣南地区唯一标准4S店，专业性强缺点：1.二级网点客户距离较远，流失严重2.新店在赣县，距离赣州有一段车目标分解责任人：生效日期：2014.1.1-2014.12.31目标计算方法近六个月无维修记录的顾客数/开业至今客户保有数╳100%目标值≤25%二级目标目标1月目标值2月目标值3月目标值第一季度4月目标值5月目标值6月目标值保修期内定保车辆80%80%80%80%80%80%80%6月未回店客户招揽返站率≥25%≥25%≥25%≥25%≥25%≥25%≥25%电话回访及时率95%95%95%95%95%95%95%电话回访覆盖率95%95%95%95%95%95%95%顾客抱怨响应及时率95%95%95%95%95%95%95%顾客抱怨一次封闭率95%95%95%95%95%95%95%顾客抱怨处理满意率95%95%95%95%95%95%95%提升服务流程95分95分95分95分95分95分95分客户流失率目标总负责人：王维勇、洪芳一、客户流失目标设定：客户流失率月度目标设定第二季度7月目标值8月目标值9月目标值第三季度10月目标值11月目标值12月目标值第四季度80%80%80%80%80%80%80%80%80%≥25%≥25%≥25%≥25%≥25%≥25%≥25%≥25%≥25%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95%95分95分95分95分95分95分95分95分95分客户流失率目标总负责人：王维勇、洪芳一、客户流失目标设定：客户流失率月度目标设定客户流失率目标总负责人：王维勇、洪芳一、客户流失目标设定：客户流失率月度目标设定目标1月目标值1月完成情况原因分析1月改善措施保修期内定保车辆80%57.42%6月未回店客户招揽返站率返站率不得小于返站率25%电话回访及时率95%94.40%电话回访覆盖率95%95.10%顾客抱怨响应及时率95%100%顾客抱怨一次封闭率95%100%顾客抱怨处理满意率95%100%提升服务流程95分99.2责任人：生效日期：目标2月目标值2月完成情况原因分析2月改善措施保修期内定保车辆80%45.32%6月未回店客户招揽返站率不得小于返站率25%电话回访及时率95%96.10%电话回访覆盖率95%96.10%顾客抱怨响应及时率95%90%派专人每2小时查看广域网顾客抱怨一次封闭率95%100%顾客抱怨处理满意率95%100%提升服务流程95分98.4责任人：生效日期：目标3月目标值3月完成情况3月改善措施保修期内定保车辆80%6月未回店客户招揽返站率不得小于返站率25%电话回访及时率95%97.60%客户流失月度分解和改善电话回访覆盖率95%97.60%顾客抱怨响应及时率95%100%顾客抱怨一次封闭率95%100%顾客抱怨处理满意率95%100%提升服务流程95分95.8责任人：生效日期：目标4月目标值4月完成情况4月改善措施保修期内定保车辆80%6月未回店客户招揽返站率不得小于返站率25%电话回访及时率95%97%电话回访覆盖率95%97%顾客抱怨响应及时率95%100%顾客抱怨一次封闭率95%100%顾客抱怨处理满意率95%100%提升服务流程95分责任人：生效日期：目标5月目标值5月完成情况5月改善措施保修期内定保车辆80%6月未回店客户招揽返站率不得小于返站率25%电话回访及时率95%电话回访覆盖率95%顾客抱怨响应及时率95%顾客抱怨一次封闭率95%顾客抱怨处理满意率95%提升服务流程95分责任人：生效日期：目标6月目标值6月完成情况6月改善措施保修期内定保车辆80%6月未回店客户招揽返站率不得小于返站率25%电话回访及时率95%电话回访覆盖率95%顾客抱怨响应及时率95%顾客抱怨一次封闭率95%顾客抱怨处理满意率95%提升服务流程95分责任人：生效日期：目标7月目标值7月完成情况7月改善措施保修期内定保车辆80%6月未回店客户招揽返站率不得小于返站率25%电话回访及时率95%电话回访覆盖率95%顾客抱怨响应及时率95%顾客抱怨一次封闭率95%顾客抱怨处理满意率95%提升服务流程95分责任人：生效日期：目标8月目标值8月完成情况8月改善措施保修期内定保车辆80%6月未回店客户招揽返站率不得小于返站率25%电话回访及时率95%电话回访覆盖率95%顾客抱怨响应及时率95%顾客抱怨一次封闭率95%顾客抱怨处理满意率95%提升服务流程95分责任人：生效日期：目标9月目标值9月完成情况9月改善措施保修期内定保车辆80%6月未回店客户招揽返站率不得小于返站率25%电话回访及时率95%电话回访覆盖率95%顾客抱怨响应及时率95%顾客抱怨一次封闭率95%顾客抱怨处理满意率95%提升服务流程95分责任人：生效日期：目标10月目标值10月完成情况10月改善措施保修期内定保车辆80%6月未回店客户招揽返站率不得小于返站率25%电话回访及时率95%电话回访覆盖率95%顾客抱怨响应及时率95%顾客抱怨一次封闭率95%顾客抱怨处理满意率95%提升服务流程95分责任人：生效日期：目标11月目标值11月完成情况11月改善措施保修期内定保车辆80%6月未回店客户招揽返站率不得小于返站率25%电话回访及时率95%电话回访覆盖率95%顾客抱怨响应及时率95%顾客抱怨一次封闭率95%顾客抱怨处理满意率95%提升服务流程95分责任人：生效日期：目标12月目标值12月完成情况12月改善措施保修期内定保车辆80%6月未回店客户招揽返站率不得小于返站率25%电话回访及时率95%电话回访覆盖率95%顾客抱怨响应及时率95%顾客抱怨一次封闭率95%顾客抱怨处理满意率95%提升服务流程95分责任人：生效日期：上月改善措施未完成持续改善改善情况跟踪-1改善情况跟踪-2上月改善措施未完成持续改善改善情况跟踪-1改善情况跟踪-2上月改善措施未完成持续改善改善情况跟踪-1改善情况跟踪-2客户流失月度分解和改善上月改善措施未完成持续改善改善情况跟踪-1改善情况跟踪-2上月改善措施未完成持续改善改善情况跟踪-1改善情况跟踪-2上月改善措施未完成持续改善改善情况跟踪-1改善情况跟踪-2上月改善措施未完成持续改善改善情况跟踪-1改善情况跟踪-2上月改善措施未完成持续改善改善情况跟踪-1改善情况跟踪-2上月改善措施未完成持续改善改善情况跟踪-1改善情况跟踪-2上月改善措施未完成持续改善改善情况跟踪-1改善情况跟踪-2上月改善措施未完成持续改善改善情况跟踪-1改善情况跟踪-2上月改善措施未完成持续改善改善情况跟踪-1改善情况跟踪-2