售后服务流程

售后服务流程售后服务，是树立企业形象、企业品牌的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由客服部负责完成。（二）售后服务工作的内容。1、整理客户资料、建立客户档案当工程完工后，客服人员应于二日内将客户有关资料整理并录入客户服务系统建立归档。客户有关资料包括：开工日期、完工日期、投入使用日期、保养周期等。2、根据客户档案资料，研究客户的需求客服人员根据客户档案资料，研究客户的服务需求，找出“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。如通知客户按期保养、检修，通知客户参与本公司联谊活动，对客户进行节日问候等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务客服人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户使用情况和对本公司服务有何意见。（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。（3）告之相关的产品知识和注意事项。（4）介绍本公司近期为客户安排的各类联谊活动或维修保养项目。内容、日期、地址要告之清楚。（5）必要时安排客户所属人走访客户。（三）售后服务回访阶段1、安装期间跟踪回访：客服人员在材料进场安装期间，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪回访，并征求客户对本公司服务的意见或建议，以示本公司在服务上追求尽善尽美的态度。2、交付使用跟踪回访：工程完工并验收后的2天内，客服人员应对客户进行第二次跟踪回访。电话内容要以工程质量、产品整体为内容，并告之相关的产品知识和注意事项。记录客户提出的意见与建议，做满意度调查。3、季度跟踪回访：产品进入正常使用后，从验收之日起至第三个月对客户进行第三次跟踪回访。回访内容以调查产品使用情况为主，间接询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳。4、半年跟踪回访：从验收之日起至第六个月对客户进行第四次跟踪回访。回访内容以养护产品为主，延长产品寿命。5、年度跟踪回访：①当活动板房的保修期结束后，对客户进行合同服务截止跟踪回访。回访内容为提醒客户保修期已结束，建议客户仍继续使用产品，需每半年对产品进行养护，提高产品的安全性能，希望与客户仍有合作机会。②客服人员每年对无梁拱、钢结构的客户进行回访，回访内容为产品的使用情况，提醒客户每年对产品进行养护，提高产品的安全性能。③无梁拱、钢结构的保修期结束后，对客户进行合同服务截止回访。回访内容为提醒客户保修期已结束，建议客户仍继续使用产品，需每年对产品进行养护，提高产品的安全性能。6、节假日回访：缝喜庆节假日客服人员应提前1天或当天以电话、短信、邮件等方式代表公司的全体员工向客户表示祝福。7、公司活动：当公司开展客户联谊活动或展会活动时，客服人员应提前两周以电话、短信、邮件、等方式告之客户，然后于五日内视情况把邀请函向客户寄出。（四）工程质量反馈或客户投诉的工序1、客服人员接到客户反馈或投诉电话时，要对客户谈话进行作记录。如不能当时答复客户，无论有无解决方案，须告知客户我们会在24小时内给予答复。客服人员根据客户的情况开具“工程质量反馈处理单”或“客户投诉单”及时提交至相关部门研究方案，在得到解决方案的3小时内告知客户；如当日仍无法得到解决方案，要在当日内报告上级领导，请示解决办法。2、反馈服务或投诉服务结束后，客服人员应及时对客户进行回访，了解客户对本次服务的满意程度及相关意见与需求。3、处理人员应将《客户服务回复单》交回客服人员，客服人员审查确认无误后扫描录入系统并归档。（四）客服部每年每月提交售后服务报表，每年末提交总结书面报告。对客户反馈信息进行统计分析，了解客户对产品质量和服务的满意程度，识别潜在问题，作为后续改进的方向。（五）本制度使用《跟踪回访记录表》《工程质量反馈处理单》《客户投诉单》《客户服务回复单》（六）客服人员回访语术1、安装期间跟踪回访（1）您好！请问您是XXX先生/女士吗？很抱歉打扰您了，我是广西桂银河金属结构工程有限公司的客服代表，能耽误您几分钟时间吗？我想对您进行一个简单的客户回访。●客户：方便。●客服：继续询问（2）●客户：不方便。●客服：好的，请问什么时候打给您合适呢？●客户：xx：xx：xx：●客服：（记下时间）好的，到时我再跟您联系，感谢您的接听，再见！（2）根据我们的销售记录，您在X月X日与我公司签订了XXX合同，现在根据您的进场施工要求，我公司的施工人员已进场施工，您觉得工人的技术水平如何？服务态度如何？●客户：xxxxxxx，xxxxxx。●客服：（一边聆听，一边记录客户所说的情况。）（3）您现在有问题需要我们帮您解决吗？●客户：有！xxxxxx●客服：（一边聆听，一边记录客户所说的情况。）很抱歉给您带来不便！您反映的情况我已记录，稍后将提交至相关部门进行处理，我们会在24小时内给您作一个答复。请问您的联系号码是多少？●客户：xxxxxxxx●客服：谢谢！请您留意您的电话，接（4）。●客户：没有●客服：（4）（4）如果您今后有什么意见或建议，可以随时拨打我们的客户服务热线0771-2800158，感谢您的接听，再见！2、交付使用跟踪回访（1）您好！请问您是XXX先生/女士吗？很抱歉打扰您了，我是广西桂银河金属结构工程有限公司的客服代表，能耽误您几分钟的时间吗？我想跟您核对此次的工程情况。●客户：方便。●客服：继续询问（2）●客户：不方便。●客服：好的，请问什么时候打给您合适呢？●客户：xx：xx：xx：●客服：（记下时间）好的，到时我再跟您联系，感谢您的接听，再见！（2）您最后安装的面积为xxx平方米，工程款共计xxx元，请问对吗？●客户：对的。●客服：好的，谢谢！此项工程已经验收完毕，您可以放心投入使用。在此提醒您活动板房的材料是属于易燃物，建议板房内禁止使用明火、大功率的电器，板房内要放臵灭火器材；板房的承重量有限，勿在楼层堆放重型物体，避免造成压弯材料导致楼层垮塌。为了延长板房的使用寿命，建议您每年对板房进行一次养护，从而提高使用的安全性。请问您对板房的使用注意事项都清楚了吗？在此提醒您，您的工程项目是属于金属材料架构，在使用过程中难免因氧化而生锈，我们建议您每年对无梁拱/钢结构进行一次检修、养护，从而提高使用的安全性。请问您对我所说的注意事项都清楚了吗？●客户：清楚了。●客服：好的，谢谢！如果您今后在使用的过程中有任何问题或建议，可以随时拨打我们的客户服务热线0771-2800158，感谢您的接听，再见！3、季度跟踪回访：（1）您好！请问您是XXX先生/女士吗？很抱歉打扰您了，我是广西桂银河金属结构工程有限公司的客服代表，能耽误您几分钟的时间吗？我想跟您了解产品的使用情况。●客户：方便。●客服：继续询问（2）●客户：不方便。●客服：好的，请问什么时候打给您合适呢？●客户：xx：xx：xx：●客服：（记下时间）好的，到时我再跟您联系，感谢您的接听，再见！（2）您使用我公司的产品已满3个月，请问您在使用的过程中产品质量有何问题吗？近期有无新的服务需求需我公司效劳的？●客户：没有●客服：好的，谢谢！●客户：有！xxxxxxxxx●客服：（一边聆听，一边记录客户所说的情况。）很抱歉给您带来不便！您反映的情况我已记录，稍后将提交至相关部门进行处理，我们会在24小时内给您作一个答复。请问您的联系号码是多少？●客户：xxxxxxxx●客服：谢谢！请您留意您的电话，接（3）。（3）如果您今后有什么意见或建议，可以随时拨打我们的客户服务热线0771-2800158，感谢您的接听，再见！4、半年跟踪回访：（1）您好！请问您是XXX先生/女士吗？很抱歉打扰您了，我是广西桂银河金属结构工程有限公司的客服代表，能耽误您几分钟的时间吗？我想提醒您注意产品的养护事宜。●客户：方便。●客服：继续询问（2）●客户：不方便。●客服：好的，请问什么时候打给您合适呢？●客户：xx：xx：xx：●客服：（记下时间）好的，到时我再跟您联系，感谢您的接听，再见！（2）您使用我公司的产品已满6个月，请问您在使用的过程中产品质量有何问题吗？●客户：没有●客服：好的，谢谢！接（3）●客户：有！xxxxxxxxx●客服：（一边聆听，一边记录客户所说的情况。）很抱歉给您带来不便！您反映的情况我已记录，稍后将提交至相关部门进行处理，我们会在24小时内给您作一个答复。请问您的联系号码是多少？●客户：xxxxxxxx●客服：谢谢！请您留意您的电话，接（4）。（3）您的产品现在已经进入养护阶段，为了提高产品的使用寿命，请您定期的对产品进行养护，如需要我公司提供服务，可随时拨打客服服务热线0771-2800158-606。在此祝您工作愉快！感谢您的接听，再见！（4）如果您今后有何意见或建议，可以随时拨打我们的客户服务热线0771-2800158-606。在此祝您工作愉快！感谢您的接听，再见！5、年度跟踪回访：（1）您好！请问您是XXX先生/女士吗？很抱歉打扰您了，我是广西桂银河金属结构工程有限公司的客服代表，能耽误您几分钟的时间吗？我想提醒您注意产品的养护事宜。●客户：方便。●客服：继续询问（2）●客户：不方便。●客服：好的，请问什么时候打给您合适呢？●客户：xx：xx：xx：●客服：（记下时间）好的，到时我再跟您联系，感谢您的接听，再见！（2）您使用我公司的产品已满一年，请问您对我公司的产品、服务都满意吗？您觉得我公司的在哪些方面需要改进？●客户：满意/不满意，需要改进xxxxxxxx●客户：（记录客户所说的情况）感谢您对我公司提出的宝贵建议，我们会持续改进的！（3）①您安装的活动板房保修期已结束，为了延长板房的使用寿命，建议您每年对产品进行检修、养护，如有需求可拨打客户服务热线0771-2800158-606，我们会提供高品质的检修、养护服务。希望今后我们仍有合作机会，最后祝您工作愉快！感谢您的接听，再见！②您安装的无梁拱/钢结构使用期已满一年，为了延长使用寿命，建议您每年对产品进行检修、养护，如有需求可拨打客户服务热线0771-2800158-606。最后祝您工作愉快！感谢您的接听，再见！③您安装的无梁拱/钢结构保修期已结束，为了延长使用寿命，建议您每年对产品进行检修、养护，如有需求可拨打客户服务热线0771-2800158-606，我们会提供高品质的检修、养护服务。希望今后我们仍有合作机会，最后祝您工作愉快！感谢您的接听，再见！（七）客户的投诉处理1、工作内容：有客户来电投诉问题，客服人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户联系方式。客户投诉无论电话或上门，客服人员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，客服人员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。2、工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。（八）客户投诉的语术1、工程进度问题客服：很抱歉给您带来不便，您反映的问题我已记录下来，我会将您的问题反映给相关部门进行处理，并在24小时之内给您答复，请问您的联系方式？稍后请您留意您的电话。2、工程质量问题客服：很抱歉给您带来不便，您反映的问题我已记录下来，至于是何原因造成，我公司会安排工作人员上门查看并针对您的问题进行处理。请问您的联系方式方式？稍后请您留意您的电话。奖品名称：500万U豆体验卡卡号：50Dd4fea7001everageD、stain７、Thewordsbelowequalstooneanotherexcept（）.A、thehighseasonB、thebusyseasonC、thepeakseasonD.theoffseasonA、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、ThewordA、确认B、算账C、结账D、算错账11、C、聚会D、党员12、“PC”isshortfor（）A、potatochipsB、portableco