第三章团队建设技能

团队建设古老的寓言故事在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？蚂蚁军团！动物界弱肉强食的竞争法则告诉我们，个体的弱小没有关系，只要能够团结起来、精诚合作，就能够形成强大的合力，战胜一切困难！楚汉争霸，刘邦取胜吾能用之，（张良、萧何、韩信），此吾所以取天下者也。刘邦的胜利，是团队的胜利。刘邦建立了一个人才各得其所、才能适得其用的团队；而项羽则仅靠匹夫之勇，没有建立起一个人才得其所用的团队，所以失败是情理之中的事。所以每一个成功人物，都依托着一个成功的团队。英雄寓成功于团队之中，时代需要英雄，但更需要伟大的团队。2010年南非世界杯，带给我们太多的惊讶：上届亚军法国队对阵弱旅乌拉圭队，在11人打10人的情况下，被乌拉圭队0-0逼平，没能在对手身上拿到3分，随后又以0-2惨败给墨西哥，两场球赛后，一球未进。拥有世界上身价最贵的C罗的葡萄牙队表现也让广大球迷失望，在俱乐部风生水起的C罗来到南非后眼里似乎只有球门，这让队友一次次精妙的跑位变成徒劳，同时也让他在球队的领袖地位大打折扣。阿根廷止步八强，遭德国4-0屠杀，他们却拥有最锋利的“六大前锋”组合，个人能力算得上世界一流。巴西队走了，1/8突然倒在了荷兰人的脚下，很多球迷无法接受五星巴西为何就这样轰然倒下了呢。无论是法国队、葡萄牙的失败还是阿根廷、巴西的让人失望，其中一个重要的原因就是缺乏团队意识和团队精神，而足球是一个最讲究团队合作的运动项目，缺乏团队意识注定被淘汰。一、什么是团队？•团=口+才•队=耳+人•团队=口+才+耳+人•口=沟通耳=聆听•才=知识人=基本因素二、团队构成的五要素：5PPurpose——目标People——人Place——定位Power——权限Plan——计划什么是团队？团队就是一群人？（一）团队的内涵团队是为了一个共同的目标而一起努力的一群人。构成团队四要素：（1）具有共同的目标（2）成员之间互相依赖（3）团队成员有归属感（4）共同承担责任所以管理学家罗宾斯认为：团队就是由两个或者两个以上的，相互作用，相互依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在一起的组织。团队内的成员在工作上相互依附，在心理上彼此意识到对方，在感情上交互影响，在行为上有共同的规范。团队是由一些具有互补技能、愿意为共同的目的、业绩、目标和方法而相互承担责任的两个或以上的人组成的群体。在心理上相互认同、相互信任；在技能上各有优势、相互补充；在行为上相互作用、相互影响；在利益上相互负责、相互依存。为了达到共同的目标而结合在一起的人群集合体。团队故事自然界中有一种昆虫很喜欢吃三叶草(也叫鸡公叶)，这种昆虫在吃食物的时候都是成群结队的，第一个趴在第二个的身上，第二个趴在第三个的身上，由一只昆虫带队去寻找食物，这些昆虫连接起来就像一节一节的火车车箱。人们做了一个实验，把这些像火车车箱一样的昆虫连在一起，组成一个圆圈，然后在圆圈中放了它们喜欢吃的三叶草。结果它们爬得精疲力竭也吃不到这些草。启示：在团队中失去目标后，团队成员就不知道上何处去，最后的结果可能是饿死，这个团队存在的价值可能就要打折扣。团队的目标必须跟组织的目标一致，此外还可以把大目标分成小目标具体分到各个团队成员身上，大家合力实现这个共同的目标。://为什么团队如此盛行•众人拾柴火焰高•1+1大于2•蚂蚁的故事每一个蚁窝只由一只蚁后（有时会多于一只）、若干工蚁、雄蚁及兵蚁共同组成，它们各司其职、分工明细：如蚁后的任务是产卵、繁殖，同时受到工蚁的服侍；工蚁负责建造、觅食、运粮、育幼等；而雄蚁负责与蚁后繁殖后代，兵蚁则负责抵卸外侵、保护家园，大家各尽所长、团结合作、配合默契，共赴成功。•狼的团队协作（例举狼的团队协作）://狼的团队协作⊙合作：狼过着群居生活，一般七匹为一群，每一匹都要为群体的繁荣与发展承担一份责任。⊙团结：狼与狼之间的默契配合成为狼成功的决定性因素。不管做任何事情，它们总能依靠团体的力量去完成。⊙耐力：敏锐的观察力、专一的目标、默契的配合、好奇心、注意细节以及锲而不舍的耐心使狼总能获得成功。⊙执著：狼的态度很单纯，那就是对成功坚定不移地向往。⊙拼搏：在狼的生命中，没有什么可以替代锲而不舍的精神，正因为它才使得狼得以千心万苦地生存下来，狼驾驭变化的能力使它们成为地球上生命力最顽强的动物之一。⊙和谐共生：为了生存，狼一直保持与自然环境和谐共生的关系，不参与无谓的纷争与冲突。⊙忠诚：狼对于对自己有过恩惠的动物很有感情，也会报答。团队和群体是相区别：群体仅仅是量的组合团队并不是一群人的机械组合，而是捏合，是质的提升例如：美国的“梦之队”，它只是群体，而不是团队在饭店业中，有两个重要原因需要团队精神：行业要求和客人要求(图9-4)。这些要求由来已久。一般认为，行业经营的目的是最大限度地赢利(降低成本和/或提高价格)，而客人则要求物有所值(造成成本上涨和价格下降)。督导和员工则位于这两项要求之间，而且要满足双方的要求。督导需得到各方面的帮助以协调和满足行业和客人的不同需求。督导可采取的一条成功的并较为轻松地完成自己的职业工作的途径即组成工作团队，以工作团队的力量去有效地满足日常工作中的方方面面，以及有时使督导倍感头疼的不同需求。行业要求饭店业督导和员工客人要求图9-4为什么督导需要团队精神二、卓越团队的特征表9-2有效团队的特征特征说明明确的目标团队的目标、任务和使命都已经得到明确规定和所有人的接受，也有了行动计划非正式性氛围是非正式的、舒适和放松的，没有明显的紧张和厌烦迹象参与有很多的讨论机会，鼓励每个人积极参与倾听成员使用有效的倾听技巧，比如询问问题、解释和总结来使对方说出想法宽容异议尽管存在着不同意见，但是团队能够接纳它，并且不回避、消除或压制冲突一致决策对于重要的决定，这个要求是重要的，但是并不一定要全体一致的同意，只要每个人都充分地表达了自己的看法，讨论充分就可以了。避免正式投票或轻易地折衷开放的沟通团队成员可以自由表达对团队任务和运作的看法。很少有幕后动机。在会议之外大家也可以交流沟通明确的角色和任务分配每名成员都明确地知道自己的角色定位。但采取行动时，工作的分配、接受和执行清楚明确。成员之间的工作分配公平共有的领导尽管团队有一名正式的领导，但领导职能不时地转换，这取决于环境的变化、团队的需要和成员的技能。正式的领导塑造恰当的行为，并有助于建立积极的规范外部关系团队花费时间来经营关键的外部关系，动员各种资源，并且与该组织其他部门的关键人员建立互信关系风格差异团队应该存在多种类型的成员，有些人重视任务和目标设定，有些人重视方式和如何发挥团队的职能自我评估团队定期停下来检查自己的运作情况和影响自己效能的因素三、团队类型正式团队和非正式团队1、正式团队.（1）是指由组织结构所界定的工作群体。它们是在一个具有明确的共同目标和专门分工,并在有意识的协调体系和固定结构的形态下，由相互依赖又相互作用的人员组成的群体。（2）特点是：目标明确性、组织结构严密性、权力强制性、工作高效性、步调一致性、人员替代性等。2、非正式团队.（1）是指既无正规结构，也非组织决定的群体，是为满足社会交往需要而出现的。（2）特点是：具有自然形成的领袖人物、畅通的信息沟通渠道、自然形成、感情密切、凝聚力较强、行为的一致性和相对不稳定性、成员的重叠性、较强的自卫性和排外性、有效的奖惩办法等。长期共工作团队和短期工作团队特别任务小组(Taskforces)这是为了完成某一特定任务而临时组建的群体，一旦任务完成，即行解散。同一功能和多功能多功能型团队(cross-functionalteams):同一功能：这种团队来自同一个等级,不同工作领域和员工组成,他们来到一起的目的是完成一项任务.多功能团队：是一种有效的方式,它能使组织内(甚至组织间)不同领域员工之间交换信息,激发新的观点,解决面临的问题,协调复杂的项目.受人控制和自我管理自我管理型团队(self-managedworkteams):通常由10-15个组成,他们承担着以前自己的上司所承担的一些责任.一般来説,他们的责任范围包括控制工作节奏,决定工作任务的分配,安排工间休息.彻底的自我管理型团队甚至可以挑选自己的成员,并让成员相亙进行绩效评估.酒店中常见的工作团队划分工作团队有各种不同的方式，其中一种划分方式是依据他们的目的或组成。1、高层管理团队（Top-managementteam）组织的高层管理团队负责制定使组织取得竞争优势的企业战略，一般由5∽7人组成。高层管理团队建设的重点是团队的多元化，团队成员来自不同的部门，具有不同的的专业技术、技能和经验。多元化有助于确保高层管理团队作出良好决策所需要的技术背景和资源，还有助于防止盲目从众思想的出现。2、简单型工作团队简单型工作团队(simpleworkteam)是把有相似技巧的员工组织在一起，以在规定时间内完成所有工作。能够运用简单型工作团队以提高工作效率的督导，常常能得到高层管理者的认可和奖励。3、接力型工作团队所有的饭店业都有各自的接力团队，尽管称呼各不相同。每个员工都是一个或多个接力团队的一员，每个人的工作都对他人起着重要的作用。工作的好坏就像接力赛一样对全队有重要的影响。4、支援团队提供支持、服务或后勤保障，(四)解决问题型工作团队组成团队的目的是因为面对的问题非常严重，已超出个人解决的能力范围。问题的起因大多是简单型、接力型或高层型工作团队在行业运营中产生的难题。有时问题的症结难以确定，因此团队的首要任务是要确定问题的起因。采取的方式包括集思广益。列举所有面对的困难，并观察是否可从中找出问题的共性或问题的起因。不论解决问题的团队是固定的还是临时性的，解决问题的过程通常是一样的(参见图9-7)。图9-6高层管理团队把具有各种技巧的员工组合在一起图9-7解决问题的过程销售部经理客房部经理工程部经理客人餐饮部总监识别问题收集并分析情况制定战略并分析问题找出多种选择制定计划来执行最佳方案建立负责机制和衡量系统评估选择并确定最佳方案第二节团队建设阶段与工作方法卡兹巴赫和史密斯采用与群体发展五阶段模型相似的工作表现曲线来描述团队的全部发展过程工作表现曲线形成震荡规范化运行工作群体模拟团队潜在团队真正团队/成功团队图9-8团队发展阶段和工作表现曲线(一)形成——组建期“形成”是团队发展阶段中人员的首次聚集阶段。在这一阶段，团队成员关注的是如何能适应团队的工作及自己在团队中的作用。有些成员担心自己能否对团队带来贡献。新成员面对的其他问题包括：(1)我为什么参加此团队？(2)我能否信任团队中的其他成员？(3)团队的规则是什么？(4)团队的重要性是什么？在团队发展的第一阶段，团队成员都在尝试各种习惯做法，他们更为关注的是与其他成员建立关系和“整个团队的构成”，而无暇去顾及考虑团队组建的目的和应完成的工作任务。人际之间的沟通也较为和气，大家都谨慎行事。在团队发展的第一阶段，人们常伴有焦虑的心情，工作效率普遍较低。督导在这个阶段的责任，是设法帮助员工尽快从个体过渡到团队成员。可采取的方法是多样的。有的督导可能会要求团队成员制定自己的行为准则。其他督导鼓励员工起草团队的任务使命指定行政方面的具体步骤——讨论团队议事日程并制定团队会议记录都有助于团队的初始建设。(二)激荡期“震荡”是团队成员尽力明确团队目标和价值的阶段，各种冲突正是在这一“震荡”期出现的。组建初期礼貌礼仪被打破，团队成员开始在团队中扩大自己的影响力并寻找自己的恰当位置。一些团队成员可能在这一阶段失去原来抱有的幻想，他们放弃了早期的美好憧憬而更为务实地面对现实，并且意识到完成目标的严峻性。此时由于团队的规定还未制定，很可能会出现一两名