解决团队中的冲突

解决团队中的冲突解决团队中的冲突509队解决团队冲突2006.10理解团队冲突了解你的冲突风格解析5种冲突风格处理冲突达成协作的四种方法处理冲突方法的演练总结解决团队中的冲突解决团队冲突2006.10请每个人说出1-2个与“冲突”相关联的词消除杂念,让思绪自由飞翔……看到”冲突”,您会想起什么？…解决团队冲突2006.10在我们的一架音乐会用的大钢琴中，243根琴弦在铁制琴架上施加了40，000磅的拉力。这证明了，巨大的拉力可以产生美妙的“和声”。冲突的魅力……解决团队冲突2006.10冲突(Conflict)的定义两个或更多的人或组织在看法上的差异，冲突会使每一方都试图影响与各方有关的情境况冲突可以变得很有建设性。实际上，它是团队有效地解决问题的必要因素。解决团队冲突2006.10几个看似矛盾的论点：1.冲突会制造和谐！2.碰撞可以提高决策的质量！3.争执和误解使团队更加团结！解决团队冲突2006.10任务狂和和事佬---冲突的两种极端相互依存凝聚力强忠诚度高任务狂任务和事佬高效关系团队发展及冲突解决团队冲突2006.10我们共同面临的挑战是———把冲突用做培养关系、促进工作的工具，以提高团队的工作业绩.解决团队冲突2006.10理解团队冲突了解你的冲突风格解析5种冲突风格处理冲突达成协作的四种方法处理冲突方法的演练总结解决团队中的冲突解决团队冲突2006.10高效率的解决问题–因人而异，因地制宜冲突模式法–10-15分钟冲突可以变得很有建设性。实际上它是团队有效地解决问题的必要因素冲突和你解决团队冲突2006.10了解你的冲突风格返回去，数一下问卷中被圈住的各字母的个数，并填入下图(P.9)ABCDE=30解决团队冲突2006.10作出你解决冲突的方式在下表每列中圈出相应的数字，把得分的总分填到图表中。连接圈住的点，这就是你解决冲突的方式124365789101112A避免avoidB竞争competeC包容containD妥协compromiseE协作cooperation猜一猜？？解决团队冲突2006.10根据你的冲突风格得分最高的一项来分组请各组将你认为本组在冲突中的优点和缺点列出分组讨论解决团队冲突2006.10理解团队冲突了解你的冲突风格解析5种冲突风格处理冲突达成协作的四种方法处理冲突方法的演练总结解决团队中的冲突解决团队冲突2006.10避免–事缓则圆表现为临时或永久的拖延解决冲突让时间冲淡一切寻求不必为他人承担责任的自由避免压力和对抗优点可以争取更多的时间能够让冲突双方冷静下来可以暂时维系团队内部的关系缺点冲突并没有解决可能会失去解决冲突的最好时机难以激发团队的动能和创造力没有学习和成长的机会适用的情境冲突微不足道，或只是暂时性的，不值得耗费时间和精力来处理冲突双方都很不冷静时解决团队冲突2006.10竞争–获胜不是最重要的,但它是头等大事表现为尽管别人有疑虑和不同看法，还是把意见或解决办法强加于他人寻求更高的可控度,和可计算的风险重视有形的结果和个人成就感希望自己的权力被尊重优点提高办事效率，迅速完成任务短期内在自己的利益,强势地位,影响力和控制力方面有好的收益缺点无法吸收更好的建议；借助团队互补的专长很难维系团队的关系口服心不服长期会带来双输的风险适用的情境必须立即采取紧急的行动时明显您更有理由，且占有优势时为了组织长期的生存与发展，必须采取某些临时性的强制措施时解决团队冲突2006.10包容–用仁慈去感化表现为把自己的立场放在次要位置上，牺牲自己的利益以维护与其他人的关系希望借助对他人的关照和自我牺牲,取得认可寻求信任他人的机会优点内部关系融洽,团队凝聚力高可能激发他人的潜能缺点不一定能得到最佳的结果无法激发团队的智慧过多的包容会变成纵容适用的情境维护关系比自身获胜的收益更加重要非原则性的冲突在短期内为避免团队分裂而必须维护团队和谐的局面解决团队冲突2006.10妥协–你退一步,我退一步表现为使各方都在自己最初的立场上做出让步，以达成各方都可以接受的目标寻求公平,合理和冷静的冲突处理避免极端情况,期望融洽的结果优点尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益平衡自身收益,关系和时间投入缺点通过交换而带来的结果并不是解决冲突的最好办法可能没有触及到冲突的真正核心，而是就事论事的加以折衷适用的情境冲突不是非常重要或者没有足够的时间来寻求可以满足所有人愿望的解决办法的团队对团队而言，协议的达成要比没有达成协议更好解决团队冲突2006.10协作–1+12表现为冲突各方愿意共同了解冲突的内在原因，分享信息，共同寻求对各方都有利的方案同时寻求高的收益和更好的关系达成不寻常的解决方案优点通过满足冲突各方的需求,进一步增强了团队的关系提高团队协作解决冲突的能力团队更理解彼此的需求,并建立更高的信任感缺点需要更多的时间和精力适用的情境有较充裕的时间处理冲突实现目标和维系关系同样重要,期望达成长期的高绩效的团队解决团队冲突2006.10冲突处理风格对自己的关心程度坚持自我合作精神对他人的关心不合作合作不坚定坚定解决团队冲突2006.10三思而后行任务和关系两方面，对方更关心的是什么？谁有足够的权力？我对自己及任务的关心程度如何？我对其他方面关系的关心程度如何？解决团队冲突2006.10看看自己解决冲突的方式1.5种处理冲突的风格没有优劣对错之分,只是适用的场合和应用的时机不同2.风格曲线平缓的成员更具灵活性，更容易从一个风格转向另一个风格3.风格曲线波度较大的成员，遇到冲突最可能出现的第一反应是得分最高的选项，最不可能出现的反应是得分最低的选项124365789101112B竞争C包容D妥协E协作A避免124365789101112B竞争C包容D妥协E协作A避免解决团队冲突2006.10冲突模式总结每一种冲突风格都有明显的特征，如果处理得当，各种风格共存的团队往往造就高绩效团队。解决团队冲突2006.10理解团队冲突了解你的冲突风格解析5种冲突风格处理冲突达成协作的四种方法处理冲突方法的演练总结解决团队中的冲突解决团队冲突2006.10有力的工具——解决冲突的4种方法已经了解：–什么是冲突；两个或更多的人或组织在看法上的差异，冲突会使每一方都试图影响与各方有关的情况–自己的冲突风格是什么；–冲突有哪些模式。未了解：–如何解决冲突本节核心内容：–4种解决冲突的有效方法解决团队冲突2006.10有力的工具——解决冲突的4种方法——6步程序（1）案例背景•T公司一直在争取A公司的某个软件项目，在长期努力下，A公司高层认可T公司的系统方案，承诺在项目招标时倾向T公司。•T公司与A公司均希望尽快启动本软件项目。•在本项目正式启动之前，A公司需要采购一个工具软件。T公司与其竞争对手S公司都有同类的工具软件，经过对比，客户A公司认为S公司的工具软件更加贴近其需求，但同时不希望有多家服务公司。–1总结分歧市场总监不希望因为客户采用S公司的工具软件，而引入一个竞争对手，建议采用自有软件。自有工具软件需要修改才能满足A公司需求，修改时间在2个月左右，且存在一定技术风险，不建议使用自有软件。技术总监解决团队冲突2006.10有力的工具——解决冲突的4种方法——6步程序（2）–2确认其准确度•大家是否同意，这就是目前遇到的问题？–3确立一致的观点•技术总监与市场总监共同目标：尽快启动软件项目；•技术总监与市场总监均希望用户尽快完成工具软件的采购。–4探讨分歧点•从技术观点，技术总监倾向抓大放小，直接采用更加符合客户需求的S公司工具软件，以加快项目前期准备进度；•从市场角度，市场总监不希望给任何竞争对手机会，以免后期项目出任何风险。解决团队冲突2006.10有力的工具——解决冲突的4种方法——6步程序（3）–5制定可能的解决方案•选用自有工具软件，修改以适应用户需要：–优点：保持产品及服务的一致性；屏蔽竞争对手的介入。–缺点：前期额外投入大；工具软件改造存在一定风险；工具软件改造周期可能影响后期项目启动时间。•选用S公司工具软件：–优点：其工具软件可直接使用，有可能缩短后期项目准备工作。–缺点：S公司将与用户A公司建立直接联系，为后期项目带来一定竞争风险。•T公司代理销售S公司工具软件：–优点：兼有上述两个方案的优点；–缺点：T公司需要与S公司协商，取得其支持与配合。解决团队冲突2006.10有力的工具——解决冲突的4种方法——6步程序（4）–6选择实施解决方案并实施•我们都同意：–最好的选择是采用第三个方案。•T公司与S公司协商谈判要点：–双赢：S公司得以销售其产品，T公司保持客户服务一致性；避免双方恶性竞争；–晓之以理，动之以情，从T公司与客户A公司的长期合作关系及合作前景，向S公司分析其获得后期项目的可能性较小。解决团队冲突2006.10有力的工具——解决冲突的4种方法——转换角色（1）案例背景–某住宅小区将成立业主委员会，在业委会筹备小组成员的选举上，较激进的业主（“鹰派”业主）与较温和的业主（“鸽派”业主）均希望其代表人物能够当选。解决团队冲突2006.10有力的工具——解决冲突的4种方法——转换角色（2）立场–业委会代表业主利益，应该敢于与开发商及物业公司斗争，不惜针锋相对。立场–业委会更应该是一个协调业主和开发商及物业公司关系的桥梁，不同意采用过激手段。“鹰派”业主“鸽派”业主解决团队冲突2006.10有力的工具——解决冲突的4种方法——转换角色（3）关注点–只有态度强硬的业主代表才能更好维护业主的利益。关注点–希望温和的业主代表参与业委会的工作，在协商、协调中保证业主利益。“鹰派”业主“鸽派”业主解决团队冲突2006.10有力的工具——解决冲突的4种方法——转换角色（4）看法–担心温和派的业主代表，过于软弱，不敢在关键时候为业主争取利益。看法–认为强硬派的业主代表将会使业主与发展商、物业公司的关系更僵，导致损失已有的服务。“鹰派”业主“鸽派”业主解决团队冲突2006.10有力的工具——解决冲突的4种方法——转换角色（5）感受–温和的业主代表，过多强调协调，实际上就是软弱的表现，在业主与发展商、物业公司的利益冲突中，没有强硬的态度是不可能让发展商和物业公司让步的，那么这样的业委会即使有了，也很难起到作用。感受–强硬的业主代表，不懂得圆滑与技巧，不懂得四两拨千斤的道理，一味蛮干，过于锋芒毕露反而不能达到目的。“鹰派”业主“鸽派”业主解决团队冲突2006.10推动力抑制力冲突1、增加推动力解决冲突的方法：2、消除一股或几股抑制力3、把抑制力转变成推动力有力的工具——解决冲突的4种方法——立场分析解决团队冲突2006.10–这个“杀手锏”的目的在于集中火力攻击可能需要讨论的方面。–亮出你的底牌对自己并不是有利，但这是中断争论，开始取得进展的好办法。有力的工具——解决冲突的4种方法——亮出底牌•案例：•背景：•T公司与其客户A公司在一个大项目的实施过程中，客户提出要T公司免费承担其技术人员的培训任务，以促进项目的进展。•冲突：•T公司培训部不同意为其免费服务，因为培训成本较高，而且免费服务会影响培训部业绩；•开发部则认为在A公司员工在培训后，将会提高相互间的配合程度，有利于项目的早日完成。•底牌（总经理表态）•一切为了项目，免费的培训服务将带来项目进度的加快，对公司而言，属于吃小亏占大便宜，值得投入。•结果：终止争论，项目继续向前推进。解决团队冲突2006.10理解团队冲突---黄文灿了解你的冲突风格---李绍臻解析5种冲突风格---覃义处理冲突达成协作的四种方法---杨良恺处理冲突方法的演练---张伽总结---黄静青解决团队中的冲突解决团队冲突2006.10解决冲突的四种方法6部程序转换角色力场分析亮出你的底牌解决团队冲突2006.10忙碌了一周的A周日清晨6点还在熟睡，电话铃响了第3次，A气愤地接起电