高效团队沟通技巧实务12H-讲义

1主讲:鍾海濤（原名鍾昌鎬）高效团队沟通技巧实务北京敢超企业管理咨询有限公司一汽集团解放汽车有限公司导师简介鍾海濤（原名鍾昌鎬）◙资深管理培训、咨询专家◙工商管理硕士(MBA)/教育心理学学士◙北京敢超企业管理咨询机构特聘资深导师◙深圳清华大学研究生院企业家培训中心特聘导师◙总裁学院-总裁培训网金牌讲师◙暨南大学管理学院客座教授◙中国企业规划院客座教授◙时代光华（深圳）公司培训总监◙为1000多家企业或团队提供过培训或咨询服务3思考:☺激励自己，改造他人，统一下属组织成员的言行与思想，最好的方法是什么？☺公安部统一公安干警的言行与思想，提出了怎样的“八字”价值理念?提个醒：沟通在管理学中，是一个重要课题，是管理活动中的一项重要功能。人与人之间的一切互动都缘于沟通，只要与人交往，就会产生沟通；你的工作质量取决于你的沟通质量，你的沟通质量就是你的生活质量!一切人为的矛盾和纠纷，都是因为存在着沟通障碍，导致了个人之间、组织之间发生各种各样的矛盾冲突。企业管理也是如此，所以，我们说，管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。课程背景课程结构简介第一讲：第二讲：第三讲：第四讲：第五讲：第六讲：第七讲：沟通及其在组织中的作用上/下行沟通的原则与技巧人际沟通的策略与方法沟通中的当众讲演会议，企业管理沟通的重要方法跨部门沟通的方法与技巧团队管理沟通中的冲突管理案例背景：赖经理在巡检时发现90后员工上班时玩手机上QQ，找其主管彭班长了解，彭班长说自己知道，还说该员工经常这样，说了不改。下班时赖经理和彭班长找这位90后谈话，花了15分钟，此后，彭班长再没发现该90后员工玩手机，年终还被评为优秀员工。思考：如果你是赖经理，你会怎么与90后员工谈话？案例给我们什么启示？真实案例丈夫是北方人，太太是南方人。因为丈夫爱吃饺子，太太千方百计地学会了包饺子，一天，丈夫从外地出差回来，妻子又为他包了饺子。但当要妻子把饺子端上来时，丈夫一看，饺子快跟肉包子一样大。如果那个男人是你，你该如何与妻子沟通？案例研究——第一讲沟通及其在组织中的作用1、沟通的定义2、沟通的本质⑴沟通是信息传递的过程；⑵沟通中传递信息必须是不断并是双向的；⑶沟通中传递信息必须获得彼此理解。一、沟通及其原理模型3、沟通过程的原理模型传送者接收者反馈沟通及其原理模型-续4、语言沟通的基本特征⑴语言沟通的媒介⑵语言沟通得以实现的物质基础⑶从哪方面认识语言沟通存在的普遍性⑷语言沟通容易被忽视沟通及其原理模型-续二、沟通的类型1、根据信息载体的异同思考：做完以上网络图，你有何感悟！沟通交谈、演说、会议、辨论、传闻、QQ备忘录、信函、布告栏、文件、电邮、QQ服饰仪态、身体工作姿态、空间位置重音、声调变化、哭笑、停顿颜色、物质布置、宣传画2、按照沟通方向不同沟通的类型-续三、沟通的五种结构式CDEBAAEFBDC沟通的五种结构式-续ABEDCABDCFE沟通的五种结构式-续四、沟通在组织中的作用思考：一个职业人士成功的因素如果归结为沟通与能力，各占比重？请填空：25%()+75%()=100%职场成功第二讲团队沟通中上/下行沟通的原则与技巧一、团队沟通中的上行沟通技巧小组研讨：描述你心目中所期待的下属⒈⒉⒊⒋⒌……㈠首先学会与上司相处看《亮剑》：“小心老子揍你！”看《亮剑》：“新一团团长是李云龙”团队沟通中的上行沟通技巧-续㈡与上司沟通的基本技巧⒈向上司报告工作时的沟通技巧团队沟通中的上行沟通技巧-续⑴接受上司的指示时的沟通：⑵执行上司指示时的沟通：报告工作，最后一句永远是:工作无论办得有没有成效，都需要⒉接受与执行上司指示的沟通团队沟通中的上行沟通技巧-续3、与上司沟通的六个要点团队沟通中的上行沟通技巧-续三、团队沟通中的下行沟通技巧小组研讨：描述你心目中所期待的上司①②③④⑤……㈠与下属有效沟通的前提⒈主管的职务责任——⒉把握与下属的距离团队沟通中的下行沟通技巧-续㈡批评部属的艺术团队沟通中的下行沟通技巧-续沟通能力测试27第三讲人际沟通的策略与方法一、人际沟通中的五个原则29二、坚持正面待人处事⒉⒊⒌⒈⒋⒍30⑴为什么要会赞美人？⑵赞美人的“三大要素”:坚持正面待人处事-续31案例研究：企业主斯瓦伯有一天中午从他的一个钢厂经过，遇见几个工人在吸烟。刚好在他们的头上就有一块布告牌上写着“禁止吸烟”。斯瓦伯该怎么处理？坚持正面待人处事-续32发送者接收者反馈防干扰编码渠道译码三、择取合适的沟通渠道四、语言沟通的五个绝招⒉⒊⒌⒈⒋34五、体现沟通艺术的四大沟通心态四大沟通心态看电影：都分别属于何种沟通心态六、语言沟通中的倾听技巧⒉⒊⒌⒈⒋⒍沟通中的当众讲演第四讲一、可以讲些什么？⒉⒊⒌⒈⒋⒍⒈自我管理心理模式的三个观点我昨天的我明天的我二.注重预演未来⒉预演未来的技巧注重预演未来-续⑴想象自己的成功——⑶注重讲演时的自我感觉——⑵不断调整心态——三、当众讲演需要注意的六大问题2314四、大型场合讲演如何成功上场五、讲演礼仪1、表情2、衣着3、站姿与走姿——与听众保持目光接触的“四个要点”4、和听众保持目光接触讲演礼仪-续⒈仰手势⒉俯手势⒊切手势⒋包手势⒌握手势⒍推手势⒎一扬指⒏挑手势⒐握拳势⒑剪手势六.讲演中的手语运用第五讲会议：高效管理沟通的重要方式一、会议的目的与作用⒉⒊⒌⒈⒋⒍二、成功会议的标志:1、会议管理的必要角色不唱独角戏2、会议管理的必要角色及其担当者⑴会议长的担当者：⑵主持人的担当者：会议的主导权，应当是在一个出色的主持人手中，而不是在参与者手中。提个醒：⑶书记员的担当者：三、企业会议的现状：四、失败会议的深层原因分析会议失败原因五、遵循会议的十字方针十字方针1、主持人应负责的工作六、管理者必须具备会议主持人技能⑴主持人的职责案例研究：某企业会议议程②③⑤①④⑴开场（时间）：⑵开场的五项内容：⑶关于议程：2、主持人如何开场会议流程-续3、主持人如何掌握议事进度a、非语言技巧作用：告诉发言人：b、非语言技巧的方式：会议通知范例会议名称:业务会议会议目的:公司本季营业额严重衰退,本次会议将讨论营业额下降原因,并提出改善对策。会议时间:2002.03.18时刻10:00会议地点:大会议室议程:1.现况说明2.各部门报告3.未来趋势分析4.振兴方案准备资料:与会各单位相关报表、数据与会人员:客服课长、MTQC、MT制程、MT技转、设计人员主办单位:营业部七、明确与会者的八项守则⒉⒊⒌⒈⒋⒍⒎⒏八、会议中的语言沟通技巧——会议中的专业沟通技巧六法⒉⒊⒌⒈⒋⒍第六讲跨部门沟通的方法与技巧一、跨部门沟通障碍的负面作用⒉⒊⒌⒈⒋二、跨部门沟通为什么难想表达的表达出来的理解的听到的记住的执行接收信息的人传递信息的你1、来自沟通者个人方面的障碍⑴一个不争的事实⑵人际间的沟通障碍语言障碍：组织障碍：心理障碍：其它障碍：生理障碍：跨部门沟通为什么难-续2、基于组织方面的原因跨部门沟通为什么难-续⑵⑶⑸⑴⑷⑹61三、对工作关系的认识1、企业的资源有人、物、金、情报,但是-？思考：企业人士完成工作的实质是什么？2、企业内大部分的工作您都要和别人共同完成,想要创造卓越的工作绩效，我们必须懂得——因此,要出色地完成工作——人员管理3、管理人员的工作关系思考:中层管理人员处于什么位置？对工作关系的认识-续634、工作关系之重要请填空以下问题:30%()+70%()=100%职场成功思考：职场成功主要靠哪两大因素？各占比重？对工作关系的认识-续提个醒：戴尔·卡耐基认为个人能力与人际关系，二者各占成功因素的比重为：个人能力()+人际关系()=人生成功（100%）64四、跨部门沟通须把握的两大原则职位原始信息流失率总经理100%分管副总66%34%厂长56%44%部门经理40%60%主管30%70%员工20%80%65⒈从年龄层次上看⒉从性别特征上看⒊从性格特点上看⒋从知识层次上看五、把握各种角色人员的沟通特点66六、日常沟通留下好印象⒉⒊⒌⒈⒋⒍案例研究：打不开一拉罐的年轻人近二十年前，—个16岁的男孩乘火车南下深圳，他平生第一次由自己支配钱为自己买了一罐“健力宝”，中途实在忍不住要打开时，却发觉自己不会开，是坐在对面的一位年轻少妇为他解决了问题。那位少妇是如何处理的呢？日常沟通留下好印象-续团队管理中的冲突管理第七讲2、冲突的类型1、冲突的定义一、冲突的概念⑴按冲突的性质划分⑵按冲突的主体划分冲突的概念-续二、两种冲突的不同影响1、破坏性冲突带来的负面冲击⑵⑶⑴⑷2、建设性冲突给团队带来的正面效应来自外在的冲突能够使反对者抛弃己见，共谋利益两种冲突的不同影响-续三、冲突的行为发展毁灭性冲突无冲突四、冲突的管理技巧1、冲突的解決技巧通过这种方法方法来处理群体之间的相互关系；在群体之间存在着相互依赖关系的情况下，这种策略有助于管理者处理组织冲突和提高组织效率;冲突的解決技巧-续召集双方，讲出分歧，明辨是非，提出办法，选择一个双方都满意或都能接受的解决方案;管理者除了必须控制自己的情绪外，更重要的是注意控制冲突中“关系人”的情绪，以避免冲突的恶化升级。2、冲突的刺激技巧冲突的管理技巧-续77结束寄语——谢谢！