公共关系管理

华东理工大学2009—2010学年第2学期《公共关系管理》课程论文2010.6班级___营销072__学号__10070403__姓名___荆佳_____开课学院商学院任课教师王佩玮成绩__________一、小论文（50分）（所写题目的序号必须与本人学号的尾数相同）：0、公关人员的心理素质和能力要素1、个人关系的处理方法2、媒体关系的处理方法3、如何增强组织凝聚力4、组织形象塑造的价值效能5、CIS是形象建设的系统工程6、体育赞助的基本策略7、教育赞助的基本策略8、如何策划新闻事件9、谈公关传播中媒体的选择二、案例题（50分）（案例见附件4）论文要求：结合当前公共关系管理的实际，发表独立见解，主题鲜明，有充实的事例加以论证，分析深入，条理清楚，语言通顺，字数2000以上；按规定格式打印。（格式见附件2）抄袭者本课程成绩以零分计。案例题要求：根据危机公关的原理，详尽分析，尽可能写出具体的方案，第一、第二小题字数500以上，第三小题字数1000以上。（格式见附件5、6、7）教师评语：教师签字：年月日如何增强组织凝聚力072营销（10070403）荆佳增强凝聚力，这个字眼从小学到大学从不陌生。不管是再小的组织，比如寝室、班级等，还是更大的组织，比如社团、公司等，凝聚力是否强都是衡量该组织的管理是否高效、团结力是否高的一个重要指标。组织凝聚力，是一个组织是否有战斗力，是否成功的重要标志。它对组织行为和组织效能的发挥有着重要作用。管理实践表明：有的组织关系融洽、凝聚力强、意见一致、团结合作，能顺利完成任务；有的组织成员之间意见分歧、关系紧张、相互摩擦、凝聚力差、个人顾个人、一盘散沙，不利于任务的完成。因此，研究组织凝聚力不但是公共关系管理学理论研究的重要内容，而且对实际管理工作具有十分重要的指导意义。组织凝聚力又称“组织内聚力”，指组织对每个成员的吸引力和向心力，以及组织成员之间相互依存、相互协调、相互团结的程度和力量。它可以通过组织成员对组织的向心力、忠诚、责任感、组织的荣誉感等以及组织成员众志成城、齐心协力抵御外来攻击或同外来组织的竞争力来表示；也可以用组织成员之间的关系融洽、团结合作和友谊等态度来说明。那么想要增强组织的凝聚力，应该从以下几个角度进行实施：1、增强组织文化，树立组织形象，从而增强组织凝聚力。组织文化具有增强组织和谐一致，培养个人归属的凝聚作用。（1）全面推行人性化管理。对人不要太苛刻，要实行人性化的管理。所谓人性化的管理就是要切实从个体利益出发，合理制定每个下属的工作时间，解除下属的后顾之忧，不剥夺剩余价值，尊重每一个人，公平对待每一个人。这样下属也将以更加饱满的工作热情投入到工作中。（2）培养高素质人才，推动组织发展。组织要发展，人才是关键。不断提高个人的整体素质，使个人的素质能够融合到组织文化中，适应组织不断变化发展的需求。这种融合越融洽，组织的凝聚力也就越强。组织不仅仅要在技术上培训，更主要的是培训个人的职业素质，道德水平等方面，使他们的心理素质能承受住打击，不至于在组织危难关头乱成一团，稳定的心理素质有助于在危急时刻理清思路，找到一条适合组织发展的道路，凝聚力在这个过程中也就形成了。2、尊重个人，充分行使个体的主人翁责任。领导者要发展组织，壮大组织，不应该只凭一己之见，而应该广泛听取、搜集个人的意见，让他们积极参与。可以让下属购买组织的股票，让每位下属成为组织的持股人之一，从而使他们感受到主人翁地位，增强工作的动力。美国哈佛大学的心理学家詹姆士在对职工的研究中发现，按时计酬的职工其能力仅能发挥20%—30%；而受到激励的职工，由于思想和情绪处于高度激发状态，其能力可发挥到80%—90%。3、薪酬是促进个体工作的原动力，是增强组织凝聚力必不可少的条件。稳定的收入才能更好地调动工作地积极性，并且收入的多少从一个方面也体现了一个人的人生价值，是对于付出的回报，是组织对于个人的认可。在收入的分配上应该实行“按劳分配”，有合理的差距。当下属看到付出和回报成正比时，会对组织产生信任，有利于调动工作的积极性，主动性，增强组织凝聚力。4、个人发展是增强组织凝聚力不可缺少的环节。我们从马斯洛的需求理论可以知道，他把人的需求分为五个阶段：生理的需求，安全的需求，社交的需求，尊重的需求，自我实现的需求。这五种需求层层递进。对一些人看来自我实现的需求是工作的动力，一个组织如果能够为下属充分提供这么一个发展空间，使他的才能得到充分发挥，他们对组织就会产生一种归属感，认同感，这种感觉越强，凝聚力也就越强。正如著名的“霍桑实验”所揭示的那样：工作环境的简单变化可引出生产效率的提高，你可以改变一下办公家具的位置，考虑一下下属在不同部门或办公室以外工作一段时间可带来哪些效益，采用某种形式的工作轮换机制可能是必要的。5、福利待遇是增强组织凝聚力的坚强后盾。良好的福利待遇是一个组织真正关心下属的体现。据报纸上称，在2008年的大学生双选会上，大学生最为关心的问题不是薪水的多少，而是这个组织有没有为个人投放各种保险。如果连最基本的医疗保险和养老金都得不到保障，会引起个人对组织经济实力的猜忌，从而降低工作效率；如果福利待遇得到了有效的保障，个人会对组织形成一种依赖和感激，这对于增强组织凝聚力起着重要作用。人类的生存离不开组织，同样组织的发展创新也离不开每一位身在组织中人的努力。当个体认同组织的发展与自己的努力是息息相关的，把组织看成是毕生的心血，浓烈的凝聚力会缓解个体的工作压力，使他们在一个愉快，轻松的环境下工作，为组织的发展，创新寻找思路。当一个组织使个人凝聚在一起后，这个组织就会稳定发展，兴旺发达。组织内部进入了一个十分协调，合作的状态，使组织在合作中不断学习，创新，从而提高组织竞争力，给组织带来巨大的经济效益。这种凝聚力使人与人之间，下属与领导之间的关系更加融洽、密切，以至组织在危难关头个人仍能团结合作，克服困难，使组织焕发生命力。组织给了下属一个平台，下属在这个平台上自由的发挥，赋予了组织的生命，让组织能够生存，充满凝聚力的组织是一个焕发生机的组织，有着浓厚的组织文化，完善的组织制度，使个人对组织充满信任，充满希望，能够调动起个人工作的积极性。只有在凝聚力的推动下组织才能在竞争中脱颖而出。参考文献[1]郑砚农郭惠民最佳公共管理案例2007清华大学出版社[2]万力国际公关策划2003民主与建设出版社以肯德基为例，谈企业如何识别和预防危机072营销（10070403）荆佳危机公关是指组织危机的公共关系管理。具体讲，危机公关就是任何社会组织，为了处理给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施，也是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。肯德基此次”秒杀门“危机，其实在他一开始投放了那么多优惠券并且声称“低至五折、复印有效“就已经为后来发生的事情埋下了一个很大的炸弹。肯德基大大低估了互联网的传播速度，低折扣给消费者带来的惊喜以及复印有效这样一个无穷循环带来的压力和考验。我认为企业若想识别和预防危机，首先，应该建立科学的危机预警系统。运用一定的科学技术方法和手段，对企业经营过程中的新策略、新方针进行分，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。其次，是要进行危机监测。对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手材料。第三，是要进行危机预测和预报。对监测得到的信息进行鉴别，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。第四，是要进行危机预控。企业应针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。肯德基在促销活动中应如何避免类似的危机072营销（10070403）荆佳我认为，肯德基在这次促销活动中出现危机的根本原因就是对市场估计不充分、对顾客心理掌握不到位、对传播途径以及渠道的反应速度预测不准确。今后的促销活动中，应该从这两三点出发就能够很好的避免危机的产生。市场估计方面，首先肯德基应该考虑到最充分最扩大的市场容量是否在其所能就收的范围内，不管是物料供应、成本冲击等，都应该有相对的优势和剩余，才能够开启一场促销活动。而不是为了吸引眼球，夸下海口，从而为自己的经营埋下一颗巨大的炸弹，对顾客是伤害，对肯德基自身来说只能是更的伤害。顾客心理方面，肯德基应该了解各种不同个促销活动所针对的顾客群具有怎么样的唯一性特点或者排他性特点，这样可以使促销活动有的放矢，而不至于搞得人尽皆知且人人戳手可得。比如，肯德基想要搞儿童套餐的促销，就可以在儿童节时，专门地儿童套餐进行升级或者折扣或者赠送之类的活动，比如想要迎合刚刚高考完毕的学子，就可以让考生持高考准考证享受折扣等。而不是笼统地泛泛地没有任何标准和门槛，每一个顾客都可以成为此次促销活动的目标客户，这样造成的效应固然很轰动，可是带来的损失也是不可估量的。传播途径方面，肯德基使用互联网是值得推崇的，毕竟网络是当今生活中最迅捷最即使最便利最广泛的传播工具，但是使用互联网的传播我想最好能够提高一些折扣使用的条件或者缩进折扣使用的期限，这样可以减少很多网络迅捷传播而带来的损失。如果我是肯德基的高层管理者,我如何处理“优惠券”危机072营销（10070403）荆佳当企业遇到危机时，要以最快的速度启动危机处理预案，规避和消除危机的蔓延和扩大。在处理危机时，要把公众的利益放在首位，企业从危机爆发到危机化解应更多地关注消费者的利益而不仅仅是企业的短期利益，拿出实际行动表明公司解决危机的诚意，尽量为受到危机影响的公众弥补损失，以低姿态、同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场，全方位地处理善后工作，利于维护企业的形象。如果我是肯德基的高层管理者我会这样处理此次危机：第一，尽早地在当日14点之前发表声明称取消后面的两次秒杀活动。肯德基实在13:30分才对外宣布取消后面两次的秒杀活动，这已经有点欺骗消费者的意思。并经距离下一轮秒杀活动只有半个小时了，不排除有很多很多顾客已经摩拳擦掌准备“迎战”了，结果肯德基这时才取消，只会将所有准备好的顾客的期待转为愤怒。入股能够更早地看到早上10点的活动对销售带来的冲击而尽早地发表取消活动的声明，也能够减少许多顾客的埋怨。而不是像案例中那样，公共事务部的相关人员一直处在开会商讨对策的状态，显得过于缓慢的危机公关处理方式，使其自身陷入不利的舆论之中。而且危机处理的首要原则就是快速反应原则，所以应该把握好时间这个重要的度。第二，当日内，立即在官网上、店铺内都发表道歉声明。承认此次失误的造成是公司对活动失去控制，承认自己对活动效果预估不足，用低姿态平息顾客的怨气求得谅解和缓冲时间。这时的声明中首先应该把自身的错误摆在最重要的位置上，而不是以顾客的错误来搪塞取消活动的原因。比如案例中，肯德基最初把取消活动原因说为“由于部分消费者手中持有的优惠券为假券”，因此取消活动，这样显然是对那些手中持有真券的消费者的不负责任行为。而且在危机处理的原则中有主动性远侧，不仅是指处理围巾的态度要主动果断，而且指在承认错误以及承担后果方面，商家必须要主动时刻应该保持低姿态，而不应该继续指责消费者的不是。第三，在发表道歉声明的同时，发表另外一份更改声明，称取消优惠券复印有效的这项说法，所有优惠券必须是成功拍得的100位用户的信箱里可收到的肯德基官网发出的电子优惠券，而肯德基的官网有这些幸运消费者信息的记录，可以让他们吃消费券来店内核实后购买。并且承诺肯德基一定按照真诚坦率的原则，让每位真正成功拍得的用户确实享受到优惠，而让从其他非正规途径获得优惠券的顾客不要想不劳而获。第四，在官网上承诺在近一个月内，必定会有新一轮的促销优惠折扣活动，请大家继续关注。这新一轮的促销活动必定是经过深思熟虑后才敢出台的，而且折扣度一定也要很低，来弥补之前在消费者心中对肯