1-运营概述及运营类型

运营概述及运营类型邱灿华同济⼤大学经济与管理学院Outlinen 为什么学习运营管理？n 运营类型有哪些？n 运营管理视角如何看企业？管理知识与能力的需求n 创业的老板？n 家庭主妇？n 技术人员？为什么？n 管理者必备的技能n 技术技能；n 人际技能；n 概念技能；v 认识自己v 认识他人v 认识企业v 认识环境v 认识趋势公司管理的系统框架看待企业的三个基本视角n 文化视角n 政治视角n 过程视角运营的本质反馈反馈增值转换过程输入：土地劳动资本信息输出：产品服务控制反馈控制环境Sinceoperationsaren’tsexy,mostofcompaniesoverlookthem.-----MichaelHammern 一个企业在重视战略、重视资本运作的同时，也要给予运营管理足够的重视。因为一个企业最终的成功，绝对离不开有效地执行战略，这就是运营管理。n 西南航空的战略看似很简单，很多企业也曾想效仿，不过几乎都没能成功，西南航空上下旅客最多不超过20分钟，其他企业就是做不到；n 麦当劳，产品很简单，但如果观察一个小时，就会发现这期间麦当劳能服务的客户数量远远的多于其他快餐店？这中间的差距就是运营管理和流程要研究的问题；n DELL的产品质量并不是最好的，但它在流程上有IBM等企业无法企及的优势；n WALMART是全世界最大的折扣店，在很简单的战略定位下，它能取得成功的关键就在于运营管理和供应链上的优势……运营的竞争力惠普为什么辞掉卡莉·菲奥瑞纳？n 女强人、惠普前任总裁卡莉·菲奥瑞纳失败的原因之一是没有得力的COO（首席运营官，ChiefOperatingOfficer），公司营业额增长很快，但是不挣钱，股票持续下跌。惠普公司董事长兼首席执行官卡莉.菲奥瑞纳n 优势女性身份有益公关n 女性身份成为菲奥瑞纳事业上的一大优势。酷爱阿曼尼服装的菲奥瑞纳高贵优雅，在推广惠普公关形象上贡献不小，许多人都是通过她本人的形象认识和了解惠普公司的。n 北卡罗莱纳大学商学院的管理学教授本森.罗森认为，女性身份使菲奥瑞纳获得了比男性更多的关注。“人们都想要确保她获得了平等的机会，确保没有人说她遭到了歧视”。在惠普身上，人们就可以看到其为避“性别歧视”之嫌所费的苦心。在菲奥瑞纳被解雇的同时，同为女性的帕特里夏.邓恩被提名为公司非执行董事长；而另一位女主管安.利弗莫尔则被认为是接替菲奥瑞纳的可能人选之一。n 自1999年菲奥瑞纳以来，惠普的股价至今下跌了一半左右。n 劣势管理经验不够全面n 菲奥瑞纳失败的根本原因在于缺乏足够的公司运营经验，对产品的设计、制造等环节缺乏了解。而这是美国众多公司女性主管的通病。n 菲奥瑞纳是一个出色的营销人员。她思维敏捷，幽默风趣，有着丰富的市场营销经验。但在为公司产品打开销路的同时，菲奥里纳的伶牙俐齿也为惠普带来了过高的市场期望。她在任的21个季度里，有8个季度的盈利情况没能达到预期目标，而这一预期目标的数值远远高于竞争对手IBM和戴尔公司。菲奥瑞纳正是因为缺乏广泛全面的运营管理经验，才为公司定下了不切实际的目标。惠普公司董事长兼首席执行官卡莉.菲奥瑞纳n 红花虽好但也要绿叶扶持n 费奥瑞纳应该可以从雅芳的AndreaJung身上取得正面的经验。Jung和雅芳的总裁SusanKropf合作无间，因为她拥有丰富的企业营运经验。Jung负责市场、策略和远景规划等工作，而Kropf则负责执行和营运。n 多年来费奥瑞纳坚决反对聘用COO，质问为什么其他大公司的CEO都不需要聘请COO，而却要她聘请一个。她这个观点无可厚非，但事实是，几年来惠普犯了许多营运上的失误，而其他公司却没有。n (FromBusinessWeek.comByDianeBradyandMichelleConlin)惠普公司董事长兼首席执行官卡莉.菲奥瑞纳o 库存是由于供需不匹配产生的o 不匹配可能是以下两种情况之一：o 需求等待供给(库存=等待中的顾客)o 供给等待需求(库存=商品或资源)• 不匹配反映了产能比需求更加刚性的事实• 分析流程有助于我们实施更好的匹配-如果流程是瞬时的(流程时间=0)-而且产能是无限的(单位时间产出=无穷大)供给将总能满足需求几乎每一个公司都会面临的困境：供需不匹配运营管理的系统观供应系统运营系统配送系统工厂1工厂2工厂3仓库/配送中心仓库/配送中心仓库/配送中心顾客ABC原料供应物料管理成品配送营销物流原材料供应商搬运/运输搬运/运输制造成品存储/配送市场供应链系统批发/零售商批发/零售商批发/零售商顾客顾客配送/运输Qiucanhua,TongjiUniversity考虑一个企业的例子n 思考?n 一个企业需要做哪些事情?n 包含哪些过程才能把事情做对同时做好?Qiucanhua,TongjiUniversity香港的一家公立医院需要考虑如下内容:• 需求预测• 能力规划• 布置• 管理信息系统• 病床计划• 员工使用计划• 后勤管理• 药品采购与库存管理• 医疗质量管理• 医疗决策Qiucanhua,TongjiUniversity运作管理关键概念战略篇n 运作战略n 过程组织n 设施选址n 能力规划n 设施布置n 工作系统n 供应链战略n 电子商务战略运行篇n 预测n 总生产计划n 库存管理n 物料需求计划n 制造资源计划n 质量管理n 项目管理改善篇n 企业资源规划n 准时化与精细生产n 供应链管理n 企业过程重组Qiucanhua,TongjiUniversity生产系统生命周期的关键问题系统的诞生：公司的使命和目标；运作管理的目标和策略；选择何种产品和服务；产品设计与工艺选择：产品设计过程；选择何种生产形式；过程如何组织；选择制造产品和提供服务的技术；服务过程设计；系统的设计：需要多大的生产能力；选址安排；设备如何安置；工作设计和工作系统；设计准时化生产系统；系统的运行：怎么管理供应链；管理供给和购买；如何预测需求；生产计划调度；库存安排及管理；作业计划；系统修正：系统根据变化而调整；企业过程重组；最优生产技术；Qiucanhua,TongjiUniversity运作管理与其它职能的关系输入：原料顾客市场企业战略部件运作管理营销策略运作策略财务策略工艺工厂人力计划与控制系统输出：产品服务生产系统Qiucanhua,TongjiUniversity运营类型的讨论：不同类型运营特点是什么？Qiucanhua,TongjiUniversity转换过程的不同类型转换过程运营类型举例物理过程生产农业、采掘、建筑、制造、发电位置变化过程运输货车运货、邮政、搬迁、出租车、公交、航空、交易过程交换零售、批发、银行业务、租入或租出存储过程储备仓库、旅馆生理过程健康保养医院、康复机构、健身机构、心理咨询信息过程提供信息电信、电台、电视、卫星；咨询机构Qiucanhua,TongjiUniversity制造与服务n 特征比较n 服务的生产和消费同时发生；n 顾客参与服务过程；n 场所的选择取决与顾客；n 劳动力密集；n 无形性，难以触摸；n 衡量产出困难，难以标准化；Qiucanhua,TongjiUniversity制造业与服务业的主要区别比较角度制造行业服务行业系统主流物料流人流产品特征有形、可存储无形、不能存储作业过程无须顾客参与顾客必须参与质量评估标准明确客观因人而异典型管理方法存货管理模型随机服务系统Qiucanhua,TongjiUniversityGoods-servicecontinuumSteelproductionAutomobilefabricationHousebuildingRoadconstructionDressmakingFarmingAutoRepairAppliancerepairMaidServiceManualcarwashTeachingLawnmowingLowservicecontentHighgoodscontentHighservicecontentLowgoodscontentIncreasinggoodscontentIncreasingservicecontentQiucanhua,TongjiUniversity企业的过程组织的解读n HP和DELL运营过程的比较?n 各自的优缺点是什么?n 运营过程的关键环节是什么?Qiucanhua,TongjiUniversity顺序及过程n PUSH？OrPULL？n MaketoStock---MaketoOrderQiucanhua,TongjiUniversityHP与戴尔的运营模式比较商业模式特征HPDELL产品线范围全面的产品线，从高端、容错的服务器到低端的个人电脑主要以速度和配置进行差异化的个人电脑销售通过中间商和分销合作伙伴；DELL独特的直接销售模式，越过了零售商和另外一些中间商。通过电话、传真和因特网下的订单，把电脑直接销售给顾客电脑装配开始尝试网直销模式；每台电脑都是根据订单制造的分销大多数装配好的电脑作为存货，及时给中间商供货；用普通的运输承运商把电脑直接送到客户手中服务公司和中间商使用仓库通过免费电话、因特网提供大多数服务，保质期内的维修服务外包给其它公司完成。Qiucanhua,TongjiUniversity运营管理与企业的竞争力生产过程中的矛盾体成本自动化质量库存水平交货时间柔性C成本Q质量T时间S服务Qiucanhua,TongjiUniversity核心竞争力n 使企业独具特色并为企业带来竞争优势的知识体系；一个公司即使没有整体优势，它也可以通过少数几个关键技术和几个知识领域而成为最好的获得成功的公司；n 核心竞争力之来源：产品实现系统；研发；销售与服务；等n 通过运营产生核心竞争力使企业独具特色并为企业带来竞争优势的知识体系；Qiucanhua,TongjiUniversityToyota（丰田）n Basedontheconceptofcontinuousimprovement,kaizen；n Kanban,JITsystem,LeanProduction;n Empoweredteammemberwiththeabilitytoimprovetheirworkenvironment;n ImprovementsandsuggestionsbyteammembersarethecornerstoneofToyota'ssuccess.Qiucanhua,TongjiUniversityGeneralMotors（通用汽车）n 全球采购采购体系；n 零部件配套体系转变为独立的德尔福汽车系统公司；n 供应商在产品开发时就直接参与合作；n 每一车型都建立了垂直决策体系，各个环节的控制和决策；n INTERNET网络统一开发平台；n 剥离非主营业务；n 电子商务和网络化服务；Qiucanhua,TongjiUniversityFedEx（联邦捷运）n 中心--辐射的物流网络；n 服务技术：顾客作业服务在线控制系统（COSMOS）；n 工人的授权与交叉培训；n 员工的服务承诺；Qiucanhua,TongjiUniversityWalMart（沃尔玛）n 卓越的供应链管理，集中采购和配送，精确掌握数据、快速传递商品、最大限度地满足消费者；n 市场的快速反应，及时调整经营与销售策略；n 企业文化，顾客是上帝、尊重每一位员工、每天追求卓越；