11运营手册

目录第一章餐饮部管理规范（岗位职责）第一节经理岗位职责第二节主管岗位职责第三节领班岗位职责第四节领班岗位职责（传菜）第五节服务员岗位职责第六节咨客员岗位职责第七节传菜员岗位职责第八节酒吧员岗位职责第九节收银员岗位职责第十节保安员岗位职责第十一节洗碗工岗位职责第十二节保洁员岗位职责第二章餐饮部操作程序及标准第一节餐厅规范礼貌用语操作程序及标准第二节托盘操作服务规范标准操作程序及标准第三节中餐摆台服务操作程序及标准第四节预订部预订餐服务操作程序及标准第五节咨客电话接听标准操作程序第六节咨客服务操作程序及标准第七节拆筷套服务操作程序及标准第八节餐前小菜服务操作程序及标准第九节为客人点菜服务操作程序及标准第十节点酒水服务操作程序及标准第十一节酒水的开瓶服务操作程序及标准第十二节斟酒服务操作程序及标准第十三节上菜服务操作程序及标准第十四节餐中巡台服务操作程序及标准第十五节分菜服务操作程序及标准第十六节餐具撤换服务操作程序及标准第十七节换烟灰缸服务操作程序及标准第十八节结帐服务操作程序及标准第十九节餐厅送客服务操作程序及标准第二十节餐厅退菜服务工作操作程序及标准第二十一节客人投诉处理服务操作程序及标准第二十二节餐厅服务常见问题处理办法（应知应会）第三章餐厅各部门工作程序及标准第一节楼面工作程序及标准第二节咨客领位的工作程序第三节传菜员的工作程序第四节餐厅卫生要求及标准第五节餐前检查制度及标准第六节营业前准备工作标准程序第七节收市服务工作标准程序第八节洗碗工作标准程序第四章餐厅管理制度与程序第一节突发事件处理手册管理程序及标准第二节餐厅交接班管理制度程序及标准第三节酒吧酒水申领制度程序及标准第四节酒吧酒水盘存制度程序及标准第五节餐饮服务质量监督检查制度程序及标准第六节餐饮部会议管理制度程序及标准第七节餐厅钥匙管理控制程序及标准第八节餐厅仓库领货控制程序第九节餐厅物资盘点工作程序及标准第十节餐厅物品领用审批制度工作程序及标准第十一节餐厅员工培训管理制度工作程序及标准第十二节餐厅卫生管理制度控制程序及标准第十三节餐具使用和保存管理制度控制程序及标准第十四节餐厅不锈钢用具管理制度控制程序及标准第十五节餐饮部维修管理工作程序及标准第十六节关于私藏客人酒水、烟的处罚规定第十七节客人遗留物品处理规定第五章餐饮部考核管理规范第六章餐厅管理运转表格第一章餐饮部管理规范（岗位职责）第一节经理岗位职责一、岗位名称：经理二、岗位级别：经理级三、直接上司：总经理四、下属对象：主管级五、主要职责：1、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。2、具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅推销策略、服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。3、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。4、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。5、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。6、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。7、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。8、与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。参加餐饮部召开的各种有关会议，完成总经理下达的其他各项任务。定期召开员工会议，检讨近期服务情况，公布督导记录。9、维护好与客人的关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告总经理。10、有较强的人际交往能力及应变力11、有敏锐的观察能力及的执行力。12、有较强的沟通能力、亲和力。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。3、高中文化程度身体健康，精力充沛。七、培训及资历：接受过餐饮文化礼仪、餐饮管理、服务管理、财务知识等方面的培训。八、工作经验五年以上餐饮工作经验，同等职位3年以上工作经验。第二节主管岗位职责一、岗位名称：主管二、岗位级别：主管级三、直接上司：经理四、下属对象：领班级五、主要职责：1、根据经理为本部门制定的工作计划，有效分配到各个区域，并协助、指导各区域有计划、有步骤地完成下达工作。2、协助经理拟订本部门工作计划，并毫无任何借口地执行工作计划。3、经常为餐厅提供一些有利于提高餐厅营业额、营业利润的建议，并且较有效地在本部门实施。4、对本部门的低值易耗品进行核算，同时找出有效节约的改进方法，并实施到工作当中去。5、负责本部门的日常工作，督导本部门工作人员按照日工作流程完成自己的工作。6、协调本部门与其它部门的关系，使本部门工作顺畅。7、处理发生在本部门的投诉。8、了解当日出品情况，配合厨房进行推销。9、出现重要客人来到自己所属区域用餐时，协助并指导服务员进行服务。10、独立完成域经理交给的管理工作。11、把经理交给的工作公平地分配到各个区域。12、熟悉本区域内各岗位的管理流程和管理规范，有较丰富的餐饮管理知识和经验。13、对本部门的各项工作有较强的管理、协调能力。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、有一定的组织管理能力。3、高中文化程度身体健康，精力充沛第三节领班岗位职责一、岗位名称：领班二、岗位级别：领班级三、直接上司：主管四、下属对象：服务员五、主要职责：1、编定每日员工班次安排。2、每日班前检查服务员的仪表、仪容。3、了解用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。4、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要聚会，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。5、加强与客人的沟通，了解客人对菜品的意见，了解客情况，妥善处理客人的投诉，并及时向主管反映。6、定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向主管汇报。7、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月优秀员工的依据。8、负责组织服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。9、积极完成主管交派的其他任务。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、有一定的组织管理能力。3、高中文化程度身体健康，精力充沛。第四节传菜领班岗位职责一、岗位名称：传菜领班二、岗位级别：领班级三、直接上司：主管四、下属对象：传菜员五、主要职责：1、负责所管辖范围的清洁卫生、出品标准。监督员工遵循工作标准、程序。2、保持清洁、整齐、友好的职业形象，穿着酒店发放的制服。3、严格执行上级指示，努力达到工作目标。4、了解、掌握其它营业区域的营业时间。5、清楚掌握餐厅的分布状况，如台号、包房名称、位置等，安排员工工作。6、随时检查员工的仪容仪表，礼仪礼貌。7、与餐厅、厨房砧板组保持密切、良好的工作关系。8、确保营业前准备好各种跟配酱料、餐前小吃等。9、确保营业前准备好必需品，如小毛巾、垫碟、银器等。10、熟悉掌握所有菜肴的份量、成分、配料、跟配酱料、跟配用具等专业知识。11、仔细检查每道菜肴出品前是否符合已制定的标准。12、确保用具的清洁卫生，如瓷器、传菜托盘等。13、保持工作区域内的清洁卫生、用具摆放整齐。14、关档前将清洁的用具放入柜中存放。15、关档前检查热水器、制冰机等电器开关全部关掉，防止安全隐患。16、对每位员工进行在岗培训，定期向上级请示、汇报。17、参加每日餐前例会，了解酒店信息和要求。18、尽量控制营业用具的破损，防止偷窃和丢失状况发生。19、及时将下属的意见反馈给上级，协调好上、下级关系。20、做好管辖范围的安全生产工作。21、了解掌握紧急事件处理程序。22、遵守酒店各项规章制度。23、服从和履行上级的指示。六、任职条件：1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。2、有一定的组织管理能力。3、高中文化程度身体健康，精力充沛。第五节服务员岗位职责一、岗位名称：服务员二、岗位级别：员工三、直接上司：领班四、下属对象：五、主要职责：1、服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。2、按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。3、了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。4、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。6、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。六、任职条件：1、职业学校或初中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，掌握餐厅设施设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。3、菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪。第六节咨客员岗位职责一、岗位名称：咨客员二、岗位级别：员工三、直接上司：主管四、下属对象：五、主要职责：1、服从主管的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。2、认真按照咨客服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。3、礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。4、微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。六、任职条件：1、职业学校或初中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准3、懂得基本接待礼仪。第七节传菜员岗位职责一、岗位名称：传菜员二、岗位级别：员工三、直接上司：传菜领班四、下属对象：五、主要职责：1、服从部长的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。2、加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。3、餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。4、每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。六、任职条件：1、职业学校或初中毕业。2、掌握餐厅服务工作的程序及要求标准、3、懂得基本接待礼仪。第八节酒吧员岗位职责一、岗位名称：酒吧员二、岗位级别：员工三、直接上司：主管四、下属对象：五、主要职责：1、服从主管的工作安排，向其负责并报告工作。2、按餐厅酒吧酒水服务工作规程和质量要求，做好酒吧餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。3、了解酒吧单上所有酒水品种及其简单制作方式。4、掌握供酒水单变化和货源情况，主动介绍和推销各种酒水。5、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。6、爱护餐厅酒吧设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。六、任职条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅酒吧服务工作的程序及要求标准，了解酒水知识，3、掌握餐厅酒吧设施设备及各种酒具的使用和保养知识。第九节收银员岗位职责一、岗位名称：收银员二、岗位级别：员工三、直接上司：经理四、下属对象：五、主要职责：1、按要求做好收银工作，准确记录每日营业收入明细及各商品的销售情况。2、熟练操作餐厅收银系统、发票机、POS机等。3、做好班前准备工作，备齐备用金、文具、发票等。4、正确使用收银系统的功能，打印帐单及报表。5、按财务的规定执行餐厅收银操作程序。6、记录每日营业收入明细，如现金、信用卡、支票等。7、做好收入明细日报表及出纳报告。8、班结时封存并上缴现金、信用卡、支票收入。9、为各相关部门出相应的营业报表并上交营业单据及收入明细日报表。10、完成经理分派的其他任务和工作。六、任职条件：1、职业学校或高中毕业。2、掌握餐厅收银系统或计算机熟练工种。3、掌握收银设施设备的使用和保养知识。4、懂得基本接待礼仪。第十节保安员岗位职责一、岗位名称：保安员二、岗位级别：员工三、直接上司：主管四、下属对象：五、主要职责：1、监督员工的仪容仪表，如不整洁者一律不得进入公司，同时得佩带工牌。2、如有外来人员进入公司或找公司领导或