阳光产险车险理赔SOP-现场查勘标准操作手册

-1-阳光产险车险理赔SOP现场查勘标准操作手册本手册适用于查勘岗，查勘SOP采用统一的标准操作，统一的标准审核，统一的标准考核。查勘岗、定损岗员工应遵循客户服务标准，在其规范下进行理赔服务。1.查勘的标准流程：1.1.图1标准流程图（缩略，详见附件）-2-查勘标准流程事故第一现场处理非第一现场处理查勘结束接受调度出发前准备接受调度后立即给客户回电并准备赶往现场询问事故基本情况，判断事故类型，提示提供被保险人、银行卡信息通过95510判断客户情况，如果信息不全或高风险客户，通过抄单查询接受95510调度判断客户是否在第一现场准备工具赶往现场是是否本人继续处理否非现场受理事故；在定损中心受理；赶赴定损地点；如需复勘，则约定客户赶赴第一现场告知客户赶往指定地点或通知指定地点同事处理或二次调度，系统转派是否判断是否红色现场判断第一现场、非第一现场按照第一现场查勘方式处理到达现场；执行现场服务标准话术；首先对客户的等待表示歉意观察现场情况；对事故现场拍照；查验涉及车辆及人员的证件并拍照判断是否符合快赔受理条件现场通过移动终端确定损失；现场填制损失确认书；获取被保险人信息是根据事故判断事故类型、判断损失金额、判断是否可以受理；实施三个一查定分离否送别客户后，将案件信息现场录入，录入被保险人信息及银行信息，完成快赔案件查勘定损如果涉及事故责任认定和发票现场无法取出的，应落实事故责任后，约定收集时间现场填制损失确认书，定损处保持空白并注明定损地点及定损人员电话，需要95510做二次调度的，请注明到**地点后拨打95510查勘定损分离送别客户后，在快赔系统将查勘信息录入并暂存，上传现场照片后，系统转交给定损人员非快赔事故现场是否受理是现场受理后，指导客户填写索赔申请，指导客户后续事故处理程序收集现场资料，指导客户报公安机关等事故处理机关，指导客户后续事故处理程序否多方事故经公安机关处理玻璃险划痕险规则允许的非第一现场报案特殊类型案件，远程处理等由95510派工或第一现场查勘人员转派事故受理事故并确认事故情况，核对事故损失判断是否需要复勘现场对事故车辆牌照，填写索赔资料并由客户确认转入第一现场查勘，由受理人处理或转派现场复勘受理复勘后同客户确认被保险人信息、银行账号信息，完成系统录入。快赔转定损的，由定损员按照查勘员提供的信息，完成快赔查勘定损录入处理对事故车辆进行定损，并完成损失确认，快赔类的，直接在已经出局的付联确认查勘系统录入人员分配规则一般平台的，由查勘员处理第一现场的，由查勘员完成查勘平台录入一般平台的，非第一现场受理的，由定损员完成查勘平台录入快赔平台的，第一现场直接处理的，由查勘员直接完成系统任务快赔平台的，快赔查定分离的，由定损员根据查勘员提供的快赔平台信息，完成系统录入1.2.现场查勘分3个工作步骤：查勘前准备、（非）第一现场查勘、查勘结束。1.2.1.查勘前准备中共有3个控制逻辑点，区分是否红色现场、是否第一现场、是否本人处理。查勘员通过电话与客户沟通后，按照流程逻辑要求，判断现场处理方式，并决定是否立即赶赴现场，判断是否高风险案件，判断后续处理方式。-3-回呼客户后红色现场是否第一现场必去可能去判定处理类型是否本人处理可能转交1.2.2.在确定了事故情况后，判断是否属于第一现场的处理方式，进入现场与非现场两条线并行处理方式。回呼客户后第一现场非第一现场是否判定是否第一现场处理1.2.3.第一现场处理中共有3个控制逻辑点，区分是否能够直接受理、是否快赔、是否查定分离（如果分公司不支持该方式，则查定分离逻辑线不需考虑）。到达第一现场后，根据逻辑控制点，进入快赔逻辑处理、一般案件直接受理逻辑处理、一般案件非直接受理逻辑处理程序。-4-到达现场后一般案件非直接受理否是否受理是否快赔是快赔处理一般案件直接受理1.2.4.非第一现场处理中共有5个控制逻辑点，区分是否第一次受理、是否转办、是否快赔、是否可以受理、是否复勘。非第一现场处理的事故，处理比较复杂，接到事故后，作为承接人必须要确定保险责任并按照业务逻辑处理程序处理，如果高风险事故需判断是否需要复勘现场并按照规则复勘（可能非同一人，但系统的操作有首次承接人处理）。-5-非第一现场客户到达后是否受理是否快赔是快赔处理是一般案件直接受理否是否转办至本人处理否是否符合转办规则是是帮助客户处理完毕后，转交上级并处罚首次承办人员否是否复堪否复勘程序是复勘完毕后1.2.5.事故受理后，查勘的现场实务要点处理完毕后，代表查勘结束。查勘结束后，查勘人员的工作主要就是系统操作及单证操作。按照控制逻辑线，共有4中不同的分配方式，根据不同的逻辑处理规则，由不同的人员完成。一般平台的，由查勘员处理第一现场的，由查勘员完成查勘平台录入一般平台的，非第一现场受理的，由定损员完成查勘平台录入快赔平台的，第一现场直接处理的，由查勘员直接完成系统任务快赔平台的，快赔查定分离的，由定损员根据查勘员提供的快赔平台信息，完成系统录入查勘系统录入人员分配规则判断1.3.根据事故控制逻辑，共分三条处理模式，快赔案件、一般案件第-6-一现场处理、一般案件非第一现场处理。根据查勘标准流程中的控制逻辑点，可以有效分清三种不同模式的案件类型。根据事故控制逻辑，三种案件不同的处理人员分别为快赔查勘定损岗（查定分离的另论）；查勘岗；定损岗。事故处理逻辑快赔案件一般案件第一现场一般案件非第一现场快赔查勘定损岗查勘岗定损岗2.现场查勘标准动作：2.1.接受调度2.1.1.查勘员应服从集团95510电话中心派工，没有特殊情况，应无条件服从电话中心调度。如果出现调度差错，应先与客户取得联系，并告知因特殊问题，马上联系相应人员处理，取得客户谅解，再同时联系95510电话中心和本机构客服协调岗，解决调度差错。接受调度后，应在5分钟之内与客户电话联系,确认事故基本情况并决定赶赴现场。在回呼客户过程中，应根据95510提供的案件信息，通过一定话术，-7-了解案件情况，并根据查勘标准处理流程，决定下一步处理的决策点。2.1.2.需了解内容及标准话术：2.1.2.1.确认报案人信息，核实事故发生时间，判断车辆是否在第一现场：“您好，请问您是×××先生/女士吗？”“请问是您报的事故么？”“请问是大概什么时间发生的事故？”2.1.2.2.了解事故大致情况、车辆所在位置，判断是否需查看第一现场，如果需查看第一现场，需确认现场具体位置、车辆具体位置、客户具体位置，约定查勘现场时间，一般应约定在规定时间内到达现场：“请问您的车辆发生的是什么样的事故？损伤严重吗？”“请问您现场具体位置在哪里？”“我目前在×××地点（或我目前正在×××地点处理一个事故），估计要×××点钟才能赶到，请尽量不要移动现场好吗（如有快速处理机制，请按快速处理机制相关要求调整话术）？”2.1.2.3.根据了解的事故情况，按照1.2.1、1.2.2规则判断事故处理决策点，并选择下一处理节点。在最后应提示客户提前准备的索赔资料，如：“被保险人身份证件、驾驶证、行驶证、被保险人的银行卡等”，如果非被保险人报案，应提示报案人提供被保险人信-8-息：“麻烦您准备好您的驾驶证、行驶证原件、身份证（如果需要）、银行卡（号），稍微我们会对相关证件进行拍照。”2.2.红色第一现场：2.2.1.如果与客户联系后，确认案件为“红色案件”，则需按照《红色案件处理流程操作指南》要求，对案件进行查勘。2.3.第一现场查勘：当按照1.2.3决策后，判断为应到第一现场查勘的事故，应按第一现场查勘进行操作并后续处理。现场分为三类：原始现场是指事故发生后现场的车辆、人员、有关散落物、痕迹等相互位置关系没有任何改变和破坏，仍然保持着事故发生后的原始状态；变动现场是指由于自然因素、特殊情况或人为原因，致使出险现场的原始状态已部分或者全部改变的事故现场；恢复现场是指从事故现场撤离后，为分析事故或复查案件，需根据现场调查记录资料重新布置恢复的现场。第一现场包含以上三种情况，第一现场与非第一现场的区别为是否在原始事故发生地。2.3.1.现场查勘的受理：到达现场后，应首先完成现场查勘的标准动作，确认事故是否受理。标准动作如下：-9-2.3.1.1.到达现场后应首先向客户进行关爱问候：“不好意思，让您久等了，您没受伤吧？”2.3.1.2.核对报案人员提供的客户服务卡，明确客户身份类别。2.3.1.3.现场查勘时必须掌握车辆的承保情况，无抄单或客户现场无法提供保单或保险卡时，应及时向电话中心询问；2.3.1.4.实施关爱“三个一”，与客户沟通事故情况，通过一瓶水等方式，拉近与客户的距离，了解事故的真实情况。2.3.1.5.施救。当事故尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时，应积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场，抢救伤员，消除危险因素，协助客户及有关人员向事故处理机关报案；对于单方事故，出险车辆需施救时，查勘定损人员在征得客户同意后应主动与95510联系，由95510通知协作服务网络进行施救，采取合理的施救措施。95510在安排了施救单位后会同时调度施救单位及查勘员，如客户有何疑问会及时与查勘员联系。2.3.1.6.拍摄事故照片，并严格按照《车险查勘定损核损照片及影像系统SOP》要求操作。2.3.1.7.核对保险标的。核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号；若发现出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，要及时调-10-查取证、必要时现场向报案人（或被保险人）做问询笔录并由当事人签名确认；对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明。对于火灾类、水灾类事故，必须核对并提供车辆的VIN码和发动机号照片；对于重大车损事故除提供VIN码和发动机号照片外，还应提供拓印号码。2.3.1.8.核对驾驶人员及其有效的驾驶证、行驶证。（详见附件1《机动车驾驶证申领和使用规定》）2.3.1.9.如果事故现场有疑点或异议，应进行现场调查和取证，做相应痕迹分析。详见附件2《事故现场调查取证及痕迹鉴定》。2.3.1.10.确定是否需要报公安机关明确事故责任，或由查勘员确定事故责任，并确定是否可以直接受理。按照1.2.3的规则，判断是否快赔。如果行业协会或公安机关另有要求，请严格执行相关规定。2.3.2.快赔第一现场处理：如果案件符合快赔处理的要求，则按照《车险快速理赔》办法相关要求，进入快赔程序处理。2.1.3.1部分内容要求不变。如果属于查勘定损分离处理模式，查勘员完成2.1.3.1工作后，填写《机动车辆简易现场报告书》，在损失栏内填写大致损失情况，并由客户在索赔申请栏签字。后由客户携带《机动车辆简易现场报告书》副联至定损处，由定损-11-员完成后续工作，并由定损员完成系统录入并重新制作《机动车辆简易现场报告书》，请客户签字确认。查勘员将影像传至系统并将纸质单证交由该案定损员。2.3.3.一般案件第一现场处理：如果案件不符合快赔条件，案件又可以直接受理，则转入一般案件第一现场处理。如果案件为重大案件，则按照《大案管理办法》要求执行。除2.1.3.1部分内容要求外，一般案件还需完成下列标准动作：2.3.3.1.绘制现场草图。（具体要求详见附件3《绘制现场图》）2.3.3.2.制作询问笔录。（具体要求详见附件4《询问笔录》）2.3.3.3.按照《车险人伤理赔实务手册》要求，完成人伤案件交接单。2.3.3.4.详细记录第三者物损的损失情况并拍照。2.3.3.5.特殊案件的调查（火灾、盗抢、水灾）。（详见附件5《特殊案件处理》）2.3.3.6.查勘结束后处理：2.3.3.7.指导客户填写《机动车辆简易现场报告书》或《机动车辆保险索赔申请书》。快赔案件仅需要客户在《机动车辆简易现场报告书》签字确认，由快赔查勘定损员完成其余内容；一般现场案件要求客户填写详细的出险经过，要求被保险人或其代表人在确认处签字。若保险车辆属单位所有，《索赔书》、《赔款收据及权益转让书》、《委托书》需要盖公章，要求报案人带回