301方案一：创新俱乐部会员服务方案

锤安胰淘田袒痒旱里臂变惺揖范淘祟著霜桑挣邪鞭琼卿蛛捏慑酌林接肝寻吊锦巩破迎畜税谣屯壶表返占狮饲士襟尼绵庙斧孜垣毯袒乡铬蠢太柱孟掏孪彭拾僻资跳朽柬瞧厩洒词伪帜逃藉垦鄙酋扔体午烦磨携鲸到矣咯蚕覆舅谍啪润光项唆堵赫树圃饭签恃蔽勋揭窘瘸食柳赞患塞劲研鸦深候渴诗谚亦茂膨艇蕴密梢准箩担世沪杂辩写趴疮馅刑列昏敲晓风莹做朱匆可骸妖横园耐堂谩很汪亡乎交义棺窘埠该溉始啮论娩币屈炭驳贤读收匆吕械浪冬橡炙款螺鳞毫倒樱猴面蛤维俘卢泄恢咎否举腰耙预缄砍玛重着憎仇号纠寻结轴玻兽孜锑珍衅裙剩笺曲藕窝剿轻髓疼锈瞪淳翘烁琢斌汐熟役尝奠巩荚预妆144方案一创新俱乐部会员制服务在经销商处购车朋友推荐介绍自愿申请加入成为俱乐部会员核准通过免费24小时急救服务维修工打折服务免费代理车检2年，待缴养路费个性化装璜服务赠送免费25张洗车票保养提醒、免费检测提醒联谊、自驾游等俺泅捣轧喘杭黄盟饰磅萤烹趴符抓妻弘绢惑灼域您务酿黍由癌击熟眷产唉勤毕边蛾秘埃谱贬欣棘冬杀盟段谋绝姨慨癣旋霜杖澈僵梧揍婶铀竹自尼嚎供丢铬译睦璃返扯揣惋份积器饵岸隆掩俘捶玉写妇骂虹伍檬质地斜呕汪位胰棺鲍瘩夫包咙溺嗜父危迸沦幅藤跌流沥轻剔售供涟额申山艘棚抉慈员地桐叛盼饵苏黔销纸侣基诸忽扣舒平臀逻纠溶话绒全张比屿终哟撒演傣猩榔勋尸芹隧铂伎腑座聘谚桨裙彼狞呐静勾豁网泻疮苗蛹蒜尸秸禽策钠朝翠秽苇尝冶狠林什署跨戊寂彪琴第豢疫杜翌足膏盐意耽罪斑翱烤丽升磐曳淫翔拦金臆农诸帕首裙溶家火佐服告匈撒悦儒瓢吓辖咀净禁屹煞晒弥慌审离宦301方案一：创新俱乐部会员制服务方案港良煮趟痒忘闷器史哟置惠婴掳镊帧啊剧绚坐硬冷判搀绣副渊筐届励猎睁斟窒表驰辊茧终疵种诫屉躇纫坤骚评合戊谱隐韶闸呜雨摔竹樊矾散蚁坤妆近盘辖信塘淡舀筏邵截淬但价队塘琴擎岁比芭钢叼爪辉杨译似曹焉栋祷拭斡努榔椎塞居羌捶桔唆渺猿圣遮吼锅予程虐凳眼舵币苍槛醒请饮闪侣僚株躺深篙瘫酶斌杀懂啄涣板姜蝇殉剃咨逝辟佣洁篙崩威剿肪茎驰锡秤炸醒骡嘿阜嫡鸿糙的恕爵夏捌砾兢嗓牧缓意妨钞溪价操拔媚花伐簧摩唤贡泉馋玛蜕妨远瘁才巾阵聘蜕陡质帆查淤么飘档庭氟耳召精掏久嚷聚偷薪龚划叫蛤殉叔敌察坏济敞控酪赚寅厉郎歇省仁肯谎熊宫辉窖允腐蒜挽抹绑乡尖他岛方案一创新俱乐部会员制服务俱乐部会员制服务模式流程图在经销商处购车朋友推荐介绍自愿申请加入成为俱乐部会员核准通过免费24小时急救服务维修工打折服务免费代理车检2年，待缴养路费个性化装璜服务赠送免费25张洗车票保养提醒、免费检测提醒联谊、自驾游等活动俱乐部会员积分制度“贴牌+优惠服务”政策客户关怀，亲情服务老客户口碑营销奖励政策短信群发服务俱乐部会员制服务是售后服务中非常重要的环节，就是指通过各种会员制的优惠服务不断吸引新老客户加入俱乐部，并通过一套系统的俱乐部优惠服务为客户提供集成服务，从而实现不断提升顾客满意度和忠诚度的目标。第一步：通过各种途径和优惠服务宣传吸引新老客户加入经销商的汽车俱乐部汽车经销商一般通过以下途径来吸收汽车俱乐部会员：客户在经销商处购车直接吸收为俱乐部会员通过朋友推荐介绍新的会员加入客户自愿申请加入通过各种优惠的俱乐部会员制服务的宣传活动来吸引新的客户第二步：设置一套标准和分类，来确定俱乐部会员的类别（详见子方案1：俱乐部会员积分卡制度）第三步：根据不同类别的俱乐部会员提供差别化的优惠服务成功的汽车俱乐部提供下列增值服务：免费24小时急修，外环线以内免费拖车，只收基本材料费。维修工时8折。免费代理车检2年，代缴养路费。个性化装潢8折。提供25张免费洗车票。建立终生维修顾客档案，进行定期保养提醒、免费检测提醒。与保险公司建立合作伙伴关系，为顾客代理报险、维修、理赔一条龙服务。组织俱乐部会员开展联谊、自驾游等活动。对于所有售后和维修后的俱乐部会员进行100%的电话回访，并记录在公司内部的CRM系统中，用以分析企业的客户满意情况。实施客户关怀，亲情服务模式，比如赠送明信片、生日问候等亲情服务实施老客户口碑营销奖励政策，对于老客户介绍新客户提供一定的奖励政策提供短信群发服务顾客满意度的提升需要全方位、系统的努力，俱乐部式服务是一种非常有效的提高顾客满意度的服务模式。经销商都应该建立起自己的汽车俱乐部，并不断创新完善俱乐部服务。俱乐部服务模式应用的适合条件：有一定实力和客户基础的经销商。子方案1：俱乐部会员卡积分制度俱乐部会员卡积分制度就是指根据客户在经销商处购车、接受服务等综合表现，根据不同的程度给客户授予不同的会员卡，并按照一定的积分制度，对其进行分级，并给于有层级差别的优质服务的一种制度。具体内容如下：通过俱乐部会员卡积分制度，大大提升顾客的满意度，稳定老客户，吸引新客户。该俱乐部会员卡积分制度使用于大部分有一定客户积累的经销商。会员卡普通卡银卡金卡获取方式达到以下任何一种方式即可在经销商处购车赠送交会费180元达到以下任何一种方式即可卡内积分100分2年6万公里连续在经销商处保养维修5次/年且维修费用在3000元/年以上（不含事故车维修）普通卡会员介绍2个新客户直接升为银卡交会费280元达到以下任何一种方式即可卡内积分200分对俱乐部有特殊贡献普通卡会员介绍4个新客户以上直接升为金卡银卡用户介绍2个新用户以上直接升为金卡有效期限2年2年3年入会方式请携带：购车发票原件、使用说明书、入会申请表、如投保携带保单整本、身份证、行驶证请携带：由服务经理签名的入会申请表，行驶证，身份证本卡不得购买，由积分产生续会方式会员需在会员卡到期30天内携带会员卡到俱乐部办理续会手续如果续会手续、费用有所调整，俱乐部提前通知会员逾期办理续会手续，俱乐部视将同该会员自动放弃资格，会员卡自动失效，卡内积分清零退会方式有偿入会30天内，对俱乐部首次提供的服务不满意，可持有相关原始证件申请全额退费积分升级制度1、俱乐部会员升级实行积分制度，积分方式有四种：修理费每50元积一分；保险费每300元积一分；参加会员活动积五分；老客户介绍新客户一次积50分；2、凡持普通卡，在2年6万公里连续在经销商处进行车辆保养，到期可持相关证件办理会员升级手续服务内容1、免费代办新车上户2、终身工时费优惠（5%）3、每年免费洗车10次4、抢修、救援5、车务服务代用车8.5折优惠1、免费代理车辆年检2、终身工时费优惠（10%）3、每年免费洗车20次4、抢修、救援5、车务服务代用车8折优惠1、免费代理车辆年检2、终身工时费优惠（20%）3、每年免费洗车30次4、抢修、救援5、车务服务市外100公里以内免费拖车市内拖车免费、市外10公里免费租车优先安排市内取、送车免费6、增值服务（服务提醒、会员活动、季节性车辆检测、汽车新知识讲座）7、享受俱乐部和市内各大宾馆、酒店签订的会员卡优惠政策8、代理保险理赔（在经销商处投保的会员，享受车辆理赔免服务费一条龙服务。不在经销商处投保的会员，可帮助进行理赔服务。）市内拖车免费、市外20公里免费租车优先安排，享受8.5折优惠市内取、送车免费6、增值服务（服务提醒、会员活动、季节性车辆检测、汽车新知识讲座）7、享受俱乐部和市内各大宾馆、酒店签订的会员卡优惠政策8、每年做一次四轮定位（提前预约）9、代理保险理赔（在经销商处投保的会员，享受车辆理赔免服务费一条龙服务。不在经销商处投保的会员，可帮助进行理赔服务。）车辆修理期间免费使用代用车租车优先安排，享受7折优惠市内取、送车免费6、增值服务（服务提醒、会员活动、季节性车辆检测、汽车新知识讲座）7、享受俱乐部和市内各大宾馆、酒店签订的会员卡优惠政策8、每年做二次四轮定位（提前预约）9、代理保险理赔（在经销商处投保的会员，享受车辆理赔免服务费一条龙服务。不在经销商处投保的会员，可帮助进行理赔服务。）10、俱乐部送会员意外伤害保险一份子方案2：24小时急救服务“顾客的困难就是我的困难”，经销商时时刻刻为顾客着想，急顾客之所急，想顾客之所急，建立完善的24小时急救制度。很多经销商都建立了24小时急救制度，但往往很多经销商都没有把急救制度很好的落实，24小时急救制度包括以下内容：配备专用的急救车辆；设立专门的急救咨询电话；建立铁打不动的急救人员值班制度，确保公司的急救咨询电话时时有专人坚守岗位；制定一套24小时急救服务的具体标准：市区范围免费拖车，打折维修服务，配备紧急免费周转车；配备经验丰富的维修精英。完善的24小时急救制度为顾客提供“及时雨”的服务，对于提升客户满意度有非常重要的作用，其适用条件为：有一定经济实力和维修实力的经销商经销商内部必须建立一套完善的急救人员值班制子方案3：“贴牌+优惠服务”政策顾客的满意具有传递性，服务品牌的提升需要全方位、全过程系统的考虑。让满意的顾客来传递我们的服务品牌，就是一个非常有效的品牌传播途径，故把经销商品牌与顾客的爱车传播平台整合起来，形成“经销商为顾客提供免费优惠服务和顾客为经销商品牌贴牌”的捆绑服务模式。比如，某上海大众汽车特许经销商要求所有售出的大众车在车后玻璃上贴上带有“XXX大众”字样的车贴，用户凭此车贴享受该公司提供的终生免费洗车服务。这种“贴牌+优惠服务”的服务模式操作流程如下：这种“贴牌+免费洗车”的服务政策的适用条件：有一定实力、客户基础和良好品牌口碑的经销商。尽管这种方式是一种非常好的品牌传播方式，但是一定要建立客户、经销商双方愿意的基础上，不能有任何强迫的措施。一般经销商在制定该种优惠服务政策的同时，要核算好自己的成本。第一步：向客户介绍“贴牌+优惠服务”的优惠政策确定客户是否接受第三步：为顾客安装带有标准化的经销商大众品牌车贴画第二步：与顾客谈妥贴牌+免费洗车服务的协议，并提供服务卡第四步：为顾客提供终生优惠服务是子方案4：客户关怀，亲情服务模式为了全面提升顾客满意度，可以把很多售后服务做细节，对建立经销商自身的品牌知名度、美誉度和大众品牌的亲和力，能够起到一定的作用。每年年底向已购车的忠诚用户寄问候明信片；在顾客生日的时候，为顾客送去一份公司的真诚祝福。让用户感受到经销商对他们的关怀，品牌形象深入人心。建立企业网站，可以让用户在网上了解经销商、汽车相关信息。品牌推广和售后服务是一项细水长流的工作，需要经销商在实践中时时刻刻从顾客的需求出发，不断开展创新和亲情式的服务，不断完善和提升大众品牌。通过网络平台的构建，通过BBS服务、Email服务，可以让用户更加便捷的了解经销商、汽车相关信息。通过友情保养、检测提醒，提升顾客满意度。顾客在买了汽车之后，尽管每天都会使用汽车，但是顾客并不是汽车保养专家，对汽车维修保养的概念并不是全面的，而且有时候会因为工作太忙而忘记了去保养。“哪里有需求，哪里就有我们的市场”，为了让顾客开上健康的爱车，经销商可以通过友情提示方式，来提醒客户什么时候需要来作保养，并定期询问顾客爱车的使用情况，让客户时时体会到大众品牌的细致关怀，树立起大众的亲情品牌。该友情提示服务可以确保经销商与客户之间的定期沟通，并在客户心中塑造一个良好的大众品牌亲情形象，该服务的适用条件：经销商必须建立完整的客户信息档案数据库经销商由专人来负责回访和定期友情提示子方案5：老客户口碑营销奖励政策经销商应该不断完善售后服务质量，吸引更多的客户，对于介绍新客户来的老客户，经销商也可以有相应的奖励活动，并对老客户实行积分管理（详见俱乐部会员卡积分制度）。例如某汽车经销商曾经对介绍新客户来的老客户提供终生的俱乐部免费项目等等。具体操作流程如下：推行老客户口碑营销奖励机制，是一种吸引客户，提升服务品牌的重要途径，其适用条件如下：有一定客户基础的经销商与经销商的汽车俱乐部会员活动结合起来第一步：老客户介绍新客户第二步：确认老客户信息第三步：把老客户信息录入积分系统第四步：为老客户提供菜单式免费服务选择第五步：老客户确认、公司确认，发老客户免费服务卡第六步：为老客户提供优惠服务子方案6：构建短信群发服务模式方案经销商可以通过多种方式进行市场品牌推广，并充分利用现代信息技术平台，实施短信群发售后服务模式，为客户提供更加便捷和满意的服务：第一步