工作人员首问责任制制度

山西省社会保障卡综合服务窗口工作人员首问负责制管理制度第一条最先受理业务的窗口工作人员为首问责任人,每一责任人负责解答、指引、处理、经办办事人需要办理的社会保障卡各项业务，并受理办事人的建议、意见和投诉。第二条接受业务办理时，要以诚相待，热情、周到、文明、礼貌。如属于首问责任人职责范围以内的，要及时、准确、耐心地予以办理和说明，不得拖延办理时间；对于手续不全或不符合有关规定的，必须一次性告知服务对象需要补充的全部手续、材料；对于不属于自己职责范围以内的，要将办事人指引到办理此项业务的科室或单位。第三条首问负责人不得使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“你去找其他部门吧”等予以回绝，或以任何借口拒绝、推诿、搪塞群众。第四条首问负责人要做到按照规章程序办理，对于一次可以办理的业务，不让服务对象再来第二次；对暂时无法办理的，要讲明原因及应补充事项；对自己无法确定的事项，应及时请示上一级领导；对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作，取得服务对象的理解和支持。第五条社保卡综合服务窗口的全体工作人员，要按照首问负责制的要求，根据本岗位的工作职责，积极配合首问负责人全面落实首问负责制工作。第六条首问负责制将列入工作目标考核，全体人员要把推行首问负责制作为本窗口的一项重要工作，坚持经常性的思想教育，加强督促检查，认真抓好落实。第七条严格奖惩。首问负责制作为年终个人考核的一项重要内容，在窗口服务过程中，如发生拒绝、推诿扯皮、与服务对象争吵等现象的，经查实，视情节轻重，对责任人按规定给予批评、警告、下岗等相应处分。第八条本制度自发布之日起施行。